基于微信的95598知识库应用互动平台

孙婉胜，张海梁（.国网浙江省电力公司客户服务中心，杭州　30009；.国网浙江省电力公司培训中心，杭州　3005）

95598 knowledge base application interactive platform based on wechat

SUN Wan⁃sheng1，ZHANG Hai⁃liang2（1. Customer Service Center of State Grid Zhejiang Electric Power Corporation，Hangzhou 310009，China; 2. Training Center of State Grid Zhejiang Electric Power Corporation，Hangzhou 310015，China）



基于微信的95598知识库应用互动平台

孙婉胜1，张海梁2
（1.国网浙江省电力公司客户服务中心，杭州310009；2.国网浙江省电力公司培训中心，杭州310015）

目前国家电网公司基本实现了95598电话统一受理、客户信息统一查询、工单统一流转、业务流程统一监控。95598全业务集中有利于公司进一步统一服务标准、提升整体服务意识和服务管控能力，但也对95598客服工作提出了更高的要求。95598知识库为95598客服代表规范、高效解决客户诉求提供了强有力的基础支撑，因此知识库中知识的准确度和知识的管理水平直接影响到客户代表的正确解答，只有提高95598知识库的应用水平，才能更好的服务95598客服工作［1，2］。

提高知识库管理水平行之有效的做法是搭建知识库知识交流、分享的互动平台。如果地市公司一线人员在应用95598知识库的时候，能够有机会分享个人知识，或者对知识应用多做讨论交流，不仅可促进企业资源的不断丰富，也更有利于提高知识的利用率。目前的互动交流方式和交流平台比较多，但是主要依托传统的交流方式，互动性分享性不强，工作人员交流积极性不高［1—3］。

本文突破传统模式，创新性的采用目前应用广泛的微信公众平台和新浪云计算技术，设计并搭建了一个95598知识库应用的交流、分享互动平台，借助统一开放的交流平台，鼓励各单位知识库应用人员加强沟通，积极交流知识应用感受、业务规范标准，共享工作经验，并采用新颖的积分形式等激励措施增强交流的积极性，从而不断促进企业知识资本的积累和丰富，提高95598知识的合格率，提升企业一线人员和95598客服专员间供电服务工作流程的协同性。

1　互动平台的设计

新浪云计算平台（sina app engine，SAE）是新浪公司的云计算产品，采用了多线机房，在任何地区和任何网络都可以快速访问。SAE提供了丰富的互联网应用开发和托管服务，用户无需关注底层硬件和技术架构，无需维护硬件，而且SAE门槛很低，通过低投入降低了应用开发的风险，可帮助用户把主要的时间精力集中在自己的业务上，省去了很多后台建设及运维的精力。本互动平台的后台采用新浪云计算平台搭建［4］。

1.1系统结构设计

互动平台的前台采用微信公众平台作为主界面，后台采用新浪云计算平台作为服务器搭建完成。用户通过微信手机客户端向微信公众账号发送消息，消息会通过网络送达到互动平台的后台，后台新浪云计算服务器收到消息后，通过程序设置，解析消息，通过后台预先编制的程序计算出需要采取的措施，并通过网络反馈给用户客户端的微信公众账号［4，5］。平台运行示意图如图1所示。微信公众平台前台操作和后台管理页面通过数据库操作语句动态连接后台数据库实现信息的动态查询浏览和修改删除功能。

图1　互动平台结构图

1.2前台功能设计

微信公众账号界面作为互动平台前台，主要分为3个模块，分别为培训课堂模块、典型案例模块和知识互动模块［4］。

培训课堂主要内容设置为知识库常规的培训。“最新资讯”主要发布解读上级单位最新的工作指示；“典型知识”主要发布知识管理中的典型知识内容，支持分类和关键字检索；“视频讲解”主要发布知识库管理中的典型内容操作和讲解视频，工作人员可以手机录制典型视频通过关键词发送给平台，平台通过关键词将视频录入后台数据库，方便查阅，分享通过审核可获得积分；“图片分享”主要内容为知识库管理过程中文字不方便表达的一些问题，可以用图片形式来表达，工作人员可以用手机拍摄典型图片通过关键词发送给平台，平台通过关键词将图片录入后台数据库，方便查阅，分享通过审核可获得积分；“每日一测”主要内容为95598客服典型专业知识每日练习，有详细答案讲解，答题可以获得积分。

典型案例主要内容设置为典型95598工单的分析总结。主要内容为知识库管理过程中，根据95598工单和供电服务规范进行深入分析所得到的典型经验。从营销业务规范化执行力度、95598知识库信息合格率、95598客服人员业务熟悉和应用能力、企业内部沟通管理机制以及应用系统问题5个方面进行分类展示，支持工作人员评价，评价经过审核可获得积分。

知识互动主要内容设置为工作人员之间以及工作人员与平台之间互动交流园地。“问题求助”可以实现收集工作人员关于知识库应用的疑问；“答疑解惑”实现工作人员对求助问题的分析解答，以及已经解答问题的补充解答，解答者经过审核可以获得积分；“绑定查询”主要实现关注微信平台用户的信息绑定和积分查寻，用户需要绑定自身信息到后台，否则无法查看平台特定信息，绑定后的用户可查看各类信息，同时激活积分功能，绑定用户可以查询自己积分状况；“意见反馈”主要是对完善平台功能提出意见；“关于我们”主要提供互动平台运营人员的各种联系方式。前台微信菜单结构示意图如图2所示。

图2　微信菜单结构示意图

1.3后台功能设计

后台主要由互动平台的管理员来操作，实现平台信息管理的作用。主要功能有：信息增加、信息修改、评价管理、积分管理和用户管理五大功能管理。“信息增加”主要实现各个信息栏目中动态信息的增加功能，填写信息标题，选择信息栏目，并添加合适的信息内容；“信息修改”可以实现包括信息的标题、栏目和信息内容以及信息内容的格式进行重新修改保存；“评价管理”可以对各类评价和意见反馈信息进行管理，实现管理员对反馈信息和评价的审核、回复和删除功能；“积分管理”主要实现查询分析用户平台积分变化情况；“用户管理”主要实现后台管理员用户信息增加删除以及密码的修改功能。后台数据库根据互动平台信息内容的类别设置不同的数据表，各相关表之间信息通过关键字段进行关联，方便新增和修改后的查询。

2　互动平台的实现［4，5］

在微信公众平台的开发模式下，利用微信公众平台提供基础接口和高级应用接口，采用PHP语言进行微信公众平台菜单界面和程序响应功能开发，后台数据库采用MYSQL数据库，微信公众平台前台操作和后台管理页面通过PHP语言控制数据库操作语句，动态连接后台MYSQL数据库实现信息的动态查询浏览和修改删除功能。

开发时需要开启微信公众平台的开发者模式，配置接口信息，要填写URL和Token信息。URL就是放在网站上的接口文件地址，

以http开头，在这里URL设置为SAE应用中的互动平台的首页地址。Token设置为平台私有的验证码。需要说明的是，Token是一个用户自定义的任意字符串，在成功提交了开发者自定义的这个字符串后，Token的值会保存到微信后台，Token是微信平台和服务器之间确保信息安全交互的密钥。

微信公众平台部署好后，进入新浪SAE平台进行代码文件的部署和数据库的部署。新浪SAE平台应用支持3种开发语言，PHP、Python和Java，这里选用PHP语言进行开发。PHP代码文件需转化为utf-8格式，才可以在SAE平台下进行代码编辑，MYSQL数据库可以通过SQL语句或者EXCEL格式进行导入，方便又快捷。代码和数据库部署好后，通过手机终端的微信前台进行访问。

3　结束语

本文基于微信公众平台，利用新浪云计算平台技术建立资源连接，搭建了95598知识库工作人员的交流互动平台，通过消息、事件、菜单等交互方式为知识库应用人员提供随时随地的知识库互动服务。同时，知识库工作人员也可以通过平台实时反馈和解答问题，达到良好的互动沟通效果，提高了95598知识库应用互动、分享的积极性，从而全面提升了95598知识库对客户服务人员的全业务指导能力，经过试用，效果良好，具有较好的应用价值。

参考文献：

［1］林敏，何华，周晟，等.省级集中的95598供电服务中心应用管理平台建设思路［J］.电力信息化，2010，8（6）：68-71.

［2］李岩，李东.电力企业知识管理与知识库建设［J］.电力信息化，2004，2（6）：54-58.

［3］林弘宇，张晶，徐鲲鹏，等.智能用电互动服务平台的设计［J］.电网技术，2012，36（7）：255-259.

［4］易伟.微信公众平台搭建与开发揭密［M］.北京：机械工业出版社，2014.

［5］潘凯华，刘中华. PHP从入门到精通［M］.第三版.北京：清华大学出版社，2014.

（本栏责任编辑徐文红）

◆环球揽萃◆

95598 knowledge base application interactive platform based on wechat

SUN Wan⁃sheng1，ZHANG Hai⁃liang2
（1. Customer Service Center of State Grid Zhejiang Electric Power Corporation，Hangzhou 310009，China; 2. Training Center of State Grid Zhejiang Electric Power Corporation，Hangzhou 310015，China）

摘要：阐述采用广泛的微信公众平台和新浪云计算平台技术建立资源连接，设计并搭建了一个95598知识库应用的交流、分享互动平台。互动平台支持工作人员实时交流知识应用感受、业务规范标准，共享工作经验，答疑解惑，并设计采用积分形式激励措施增强交流的积极性，提高了95598知识库应用工作人员互动分享知识库应用的积极性，从而全面提升了95598知识库对客户服务人员的全业务指导能力，经过试用，具有较好的应用价值。

关键词：微信；云计算；知识库管理；互动平台

Abstract：A kind of 95598 knowledge base application inter⁃active platform is designed and realized based on WeChat and sina cloud calculation. Workers can communicate work information and share work experience immediately on the platform. Also registered members scores function and question⁃answering function is de⁃signed which can improve the communication enthusiasm of workers. And the business instruction ability of customer service workers is im⁃proved through the application of 95598 knowledge base application interactive platform. The application value is significant through test operation.

Key words：WeChat; cloud calculation; knowledge base management; interactive platform

DOI:10.3969/j.issn.1009-1831.2016.03.014

收稿日期：2015-12-17

作者简介：孙婉胜（1982），浙江浦江人，女，高级工程师，主要从事电力系统客户服务运营管理工作；张海梁（1981），河北滦南人，男，高级工程师，主要从事电力系统信息化方向的教学科研工作。

中图分类号：F407.61

文献标志码：B