关于运城联通公司大客户服务营销策略的研究

原云霞

【摘要】 为了更好地占领大客户市场，特提出运城大客户营销的策略，从而提高大客户的忠诚度，将大客户营销服务工作提高到一个新的台阶，保证企业更好、更快的发展。主要定位于搞好大客户关系营销策略上，定位于差异化营销特色上，定位各项业务整合营销策略上，定位于优质高效的品牌服务上。

【关键词】 运城联通 大客户 服务 营销策略

大客户也称为最有价值的客户，它是根据客户的电信消费水平、社会地位及其发展潜力等对电信客户市场进行细分的结果。电信大客户可定义为：使用电信业务种类多样、电信业务量大、电信使用费高、跨区域联网、重要机构，以及预计可能成为竞争对手争夺对象的重要机构以及具有发展潜力的客户群体。

一、搞好大客户的关系营销策略

所谓关系营销，其任务就是培养忠诚的客户。大客户的关系营销策略，就是培养忠诚大客户的策略。其任务有两个：一是获得新的大客户，二是保持住老的大客户。

1.1建立良好的互动关系

由于关系营销的任务就是培养忠诚客户，就是要建立、维护和巩固企业与客户及其它利益相关人的关系。但这种关系不同于个人之间的关系，它是高度发达的市场经济的日常事务，而不是个人交往方式中的附带品；它是为了建立一种兼顾双方利益而相对稳定的合作关系，而不是追求个人私利的短期行为；它能减少交易成本，而不是造成社会资源浪费，不是助长社会的腐败之风，特别是在政府机关、大型的企业单位表现的更加明显，因为政府机关不仅可以带来收入，还可以提供良好的外部环境，为我们的业务向其他行业拓展奠定了基础。因此，与大客户建立起良好的互动关系是与其长期稳定发展业务，是进行关系营销的坚实基础。

1.2满足需求是留住大客户的核心

在关系营销中，只有预知、洞悉并满足大客户的现实需求及潜在需求，才能争夺大客户，赢得大客户的忠诚。公司采取以下方法来取得大客户的满意：提供满意的产品和服务；提供附加利益；提供畅通的信息沟通渠道，如在集团用户中给用户提供虚拟网、开展企业悦铃、企业语音短信拜年、168增值业务等，在服务中开通“绿色通道”，在企业内部管理中专设“大客户业务响应”科室。另外，在最大限度取得客户满意的同时，分析其能否满意的原因，从而有针对性的采取措施来维系大客户。维系大客户要突现企业的竞争优势和对客户需求的准确把握，我们是实力最雄厚的运营商，通过在产品设计、营销、售后服务等业务流程中所进行的各种活动，提供比竞争对手更为出色的服务来赢得优势，使客户青睐于公司的产品、服务并忠诚于公司。

1.3真诚、坦诚的沟通是成功营销的保证

关于关系营销的手段，可以开拓创新一切有利于加强大客户关系的方法。如举办客户联谊会、节日庆祝会、组建大客户俱乐部、实行VIP会员制等，只有经常的和用户真诚、坦诚的沟通，才能了解用户的需求，才能增强凝聚力，才能赢得用户的信任，最终留住用户。可以从员工经常走出去与大客户沟通、倾听大客户的呼声、领导做好与大客户沟通的表率、客户经理定期访问大客户等方面来促进有效的沟通。

二、大客户的差异化营销策略

根据运城联通的外部和内部环境分析，结合运城联通运营实际，可以确定运城联通的大客户差异化营销策略为：全力打造差异化营销策略。根据大客户的价值及重要性，通过增加各种形式的服务项目及辅助措施或业务包装组合等，提供有特色的差异化、个性化服务。区分不同的行业客户群体，全面推行大客户行业化服务模式，分析不同行业特点，为其量身定制个性化的通信解决方案。例如：运城学院是运城市唯一一家大学院校，它的宽带互联网接入建设主要目标是基于原有的校园网基础上，解决教工宿舍区、学生宿舍区局域网的建设，新校区、运城学院附属中学与主校区网络中心的互联，并且同时接入INTERNET和CERNET，在网络中心实施管理和监控。在网络资源非常紧张的情况下，由于我们为运城学院提供了独享100M电路，并且推出了唯独我分公司能实现的“绿色上网”，使我们战胜了其他运营商，最终与我分公司签订了长期战略合作协议。该协议的签订，为我分公司向教育系统的发展提供了外部环境。

三、各项业务整合营销策略

整合营销是以整合企业内外部所有资源为手段，重组再造企业的生产行为与市场行为，充分调动一切积极因素，以实现企业目标的、全面的一致化营销。

3.1最佳配置和再生资源

资源包括企业运用于整合营销活动的人力、物力和财力等资财总和，这其中也包括信息和时间。资源的最佳配置，一方面是利用内部资源运用主体的竞争，实现资源使用的最佳效益，另一方面是利用各职能部门，形成对稀缺资源的管理，组织资源共享，在最大程度上避免资源浪费。随着营销活动的展开，资源在被耗用的同时又得到更新、积蓄，新的储备和现有资源交织在一起，又会形成资源的储备，为开展新的营销目标奠定基础。

3.2人员的选择

整合营销需要企业大量的人员参与和推动，人是实现整合营销目标的最能动的因素。整合营销是以非长期的团队小组来执行其分目标，在团队中工作，需要有较高的合作能力和综合素质。

在人员选择中我们遵循以下原则：1、确认核心原则。团队要能顺利达到工作目标，必须有强有力的核心领导者。2、能力相配原则。团队内成员的能力相互补充，相互匹配，在营销中既可发挥大于个体总和的能力，又可以使团队成员相互学习，取长补短。3、协作原则。由于营销团队成员来自不同的部门，有不同的专业背景，要能发挥成数倍的整体能力，必须是富有协作精神的。4、动态优化原则。团队形成后在目标达到前不是一成不变的，随着工作重点的转移团队核心可以发生转移。同时，在企业其他整合营销分目标需要时，也可以发生人员进出。

3.3人员激励

实践证明，即使干劲十足的整合营销团队成员也需要激励，激励可以强化人员信心，发挥其主观能动性，促使创新性变革的产生。我们激励的形式一般可分为物质的和非物质的。物质激励一般体现在员工收入提高和福利待遇的提高，非物质激励包括表扬、记功、晋级和深造等。

3.4建立学习性组织

整合营销团队既有自身独特的营销目标，又要服务于统一的企业营销目标，二者之间存在一定冲突和矛盾。整合营销团队具有动态性特点，而组织角度又要求其具有稳定性。要解决这两对矛盾，达到局部目标和整体目标的统一，内核稳定性和外壳流动性的统一，必须建立学习性组织。运城联通就是这样的调用网络资源，在普通的会议图像不能满足的情况下，开通了专用数字电路，专门为用户提供了视频会议，做到了资源的最佳配置和再生，并在平时不断提高人员素质的基础上，在紧要关头能提供最优化的解决方案和最先进的技术，以求得用户满意。

四、以优质高效的品牌服务锁定大客户营销策略。

4.1服务贵在“用心”

中国联通提出的“以客户中心”服务理念，它通过广大员工的实践，已逐步形成了一种颇具行业特色的企业文化因子，得到了全社会的认同，亦获得业内大客户的好评。大客户服务的境界之一就是将“用心”作为服务宗旨，并始终不渝地贯彻执行。“用心”可以发现大客户、培植大客户，了解并把握大客户的所思所想和所求，热情周到地接待大客户，为大客户排忧解难，使大客户感到方便舒适和满意。“用心”就是一种较高境界且实实在在的“服务文化”，只有做好，大客户才会乐意使用我们的电信业务，成为忠实的客户，与公司结成牢不可破的产销价值链。

4.2必须站在大客户的角度上去认真思考，用卓有成效的举措和便利的策略赢得大客户的“心动”

产品要契合并满足大客户的需要，让大客户心有所动。要致力于提高产品的品位，充分运用企业品牌效应，赢得客户的“眼球”，拨动客户心弦。面对市场全方位的激烈竞争，精心组织了系列活动，充分利用文化的整合力，全面塑造企业的崭新形象，形成对客户诚信、对员工激励、对社会负责、与竞争者竞合的企业形象，有效地提高自身的市场竞争力水平。大客户很方便就能实现一揽子业务的咨询和申请问题，给大客户带来了实惠和效益。

4.3实施情感服务和感性营销，实现买卖双方互动的双向交流，努力做好对大客户的沟通工作，推进沟通服务

1、通过举办大客户座谈会、新业务演示会、电信业务使用常识报告会等形式，经常并持之以恒地向大客户通报电信业务信息，了解大客户的所需所求，使大客户对业务从“不熟悉”到“熟悉”、从“没兴趣”到“感兴趣”、从“不想用”到“我要用”，由此实现和大客户方的有效沟通。

2、实行客户经理责任制，要求客户经理与相关大客户交朋友，进行经常性的走访，通过双向的沟通，建立买卖双方的亲和关系，形成彼此间牢固友好的供求链。客户经理能及时了解和把握其结交大客户的所思、所想、所需和所求，并及时向分公司相关部门通报，从而能及时改进服务和制订营销策略。

3、注重搞好对重点客户的双向沟通服务。对有可能成为相关业务大客户的用户，坚持做到专人联络、重点沟通，倾注热情，投入感情，服务到家。及时了解客户的需求，關心客户的发展动向，帮助客户分析实施方案和利弊，为客户办好事、做实事，用真诚的沟通，以足够的耐心和诚心感动客户，使客户感受到中国联通的品牌形象，赢得客户的青睐。

4.4用规范地科学管理提供优质服务

要从网络建设、市场运作、组织协调、支撑技术和前端服务等多个方面来做好“更上一层楼”的工作，确保企业在大客户心目中良好而独具个性化的形象。在满足大客户相应业务需求的前提下，仔细寻找企业发展和投资效益与大客户需求和其价值实现的最佳结合点，精心规划、精心设计、精心施工，形成满足大客户相应需求的通信能力，通过业务的发展、开拓和超前的服务，实现企业与大客户效益和价值的最大化。要紧密围绕市场营销和大客户服务组建新颖精细的业务流程，在企业内部要做到分工明确、接点明晰、沟通及时、配合有力、协调有效、反应快速。

总之，大客户营销策略就是为了提高客户的满意度和忠诚度，使大客户为企业创造更大的效益。因此，我们必须强调研究客户需求，及时调整大客户的营销策略，以用户的高满意度来推动企业营销工作的健康发展。