直面危机，治标更需治本

同为危机公关，两家企业的效果截然相反，问题出在哪里？

链家面对所暴露出的问题，直面危机，态度诚恳，坦然承认，积极整改，邀请权威，当面解释。饿了么虽然反应速度尚算敏捷，但其核心则是想以敏捷速度来企图祸水旁引，利用法不责众，阴谋论和公信力质疑、监管滞后和娱乐化等手段去狡辩、逃避责任，丧失了担当与真诚。

在此，我们发现，危机公关效果与企业面对问题时的“真诚度”直接挂钩，企业在危机公关中所展现出的真诚度高低会直接影响其受众对的情绪变化，影响着舆论的发展走势。可以说，危机公关，真诚是核心。

虽然危机公关真诚是核心，但处理危机的最完美解决之道。却是事前预防，做好危机预案。美国著名咨询顾问史蒂文·芬克曾言：“应当像认识到死亡和纳税难以避免一样，必须为危机做好计划，知道自己准备好之后的力量，才能与命运周旋”。若是能够在事前做好危机预案，或许饿了么的回应就不会存在口径不一，行文干瘪、高高在上而引起群众、媒体的集体反弹了。

而通过链家与饿了么的危机事件，我们可以总结的经验则有以下几条：

首先，面对危机，真诚第一，要敢于担责、背锅，然后要迅速反应。

其次，要在企业内部建立起强烈的忧患意识，建立完整的危机风险应对机制。

第三，组建跨部门的危机管理机构，统一危机处理方式口径，做到信息控制、言行一致。

第四，在新媒体时代，更要与传播速度赛跑，需要在第一时间回应核心受众群（消费者、媒体、行业监督部门），力争得到支持谅解，切断舆论传播链条，而后集合专家、伙伴、意见领袖进行权威意见传播，缓解乃至消除质疑和攻击。

第五，要迅速提出切实可行的整改措施，切记假大空，用实际行动挽回受损形象。

总之，危机公关只是一时治标，而非治本。无论何种高明的危机公共技巧，其核心目的在于不让损失进一步扩大。企业应当在危机出现之前，就将其扼杀在萌芽期。危机公关的本质是对大众情绪的管理与引导，是一场速度的竞赛，技术的比拼。要少一点套路，多一点真诚。