抓住家电后市场的商机

■ 连晓卫

抓住家电后市场的商机

■ 连晓卫

在线上与线下正在深入融合的今天，越来越多细分行业的O2O模式改变着传统业态，这也包括家电售后服务领域。在第五届中国家电营销年会中，轻松家电的VP石义刚在《互联网+ 家电后市场的商机》主题发言中提出，现在的互联网+家电后市场，看着一片红火，但在2～3年之内这个行业会比较痛苦，但企业需要的是运筹帷幄，如果3年以后再去做的话，可能市场早已经没有你的立足之地。

虽然说，很多家电经销商是把服务作为本企业的安身立命之本，有些经销商已经对服务管理采用了移动端管理，并把原有的管理系统与移动端打通，将服务响应速度、服务过程和服务质量的评价监督管理等实现与销售端的打通，针对消费者服务端进行改进。但这仅是管理手段的提升，并不是服务模式升级。

石总说，中国家电行业发展的30年所积累下来家电的保有量都是经销商服务的对象，如此之大的容量，有足够大的市场空间，但消费者对于家电服务的投诉量为什么还会逐年增加？企业的售后部门也是做得越来越累。很多企业的售后服务人员在服务时已经是彬彬有礼，穿着整齐的工装，进门要戴鞋套，不喝顾客家中的水，走的时候还要把垃圾带走等等，已经做到很细致，为什么用户还是不买账？这其实就很值得经销商反思，售后到底要干什么，这些真的是顾客想要的服务吗？是超出顾客想象的服务吗？

所以说，如果经销商还是把服务作为销售环节之后的一个职能，仅仅把服务理解成为完成厂家制定的标准、工人服务态度再好一些、工人的技能再提升一些，就能够得到顾客的好评，带动后续的销售，就是好的服务，而没有从用户的角度考虑为他们提供极致的服务体验，可能未来就会失去这一市场。

石总认为，做好家电后市场要解决好两端。一端是解决给用户的极致体验问题。现在，80后、90后已经成为消费主体的时代，对服务会有很多个性化的需求，消费者愿意为让他尖叫的服务体验而买单。轻松家电成立于2014年11月，是专注于提供家电服务的O2O企业，上线10个月就累积了75万用户，已经成为家电后市场最有影响力的供应商。快速发展的原因就是突破了传统，注重体验细节，让顾客感觉很舒服。例如，2015年7月份进入上海市场，曾有一个用户连续下7次单，把轻松家电服务人员的工作全过程做了记录，并且制作成视频传至互联网上，称这为享受到刷牙式的空调服务，这种极至的用户服务体验，客户会主动去帮你传播。

另一端是工程师。轻松家电在做服务工程师APP开发的时候，曾考虑要不要开发苹果版的APP，为此也做了一个调查，调查结果出乎意料，60%的服务人员用的是苹果的手机。这也说明，工程师的队伍在变化，如果售后服务还是依据现有模式经营下去，可以再过3年以后，中国家电后市场的从业人员会越来越少，没有人愿意去干服务。所以，行业需要解决让工程师干的事儿，不仅仅是在收入上有所改变，而是要有相应的职业发展通道，让他们以从事这个行业而感到自豪。

家电服务O2O的发展，是对整个生态链的改造，是行业效率的提升。例如，轻松家电通过一系列标准化的服务作业及管理，完整的培训体系，使保养及维修的效率均提高了3倍。石总认为，在中国，不是说家电后市场不好做，而是真的没有给用户极致的服务体验，家电后市场的路还很远，对于家电经销商来讲，如果要有所突破的话，首先，不要想一口就能吃胖，最好是从单点突破，提升运营效率，再逐步渗透至整体链条中。其次是加强壁垒，这个壁垒不是说有多少工人，而是服务技术、管理机制的领先。三是要克服低频的硬伤，怎么样与用户互动，拉长服务半径，不让客户在服务的寒冬里沉睡下去。最后是成为消费者身边的贴身家居管家，这也是做好家电后市场的终极目标。

近日，在跟某地区零售商沟通的时候得知，在他们的地区，前段时间一度风风火火的“京东帮”最近却有好几家悄悄地关门了。关门的原因是当地的零售商得知“京东帮”的开店政策之后，就率先与京东相关部门展开了“合作”，在自己的卖场旁边开一家“京东帮”的门店。当消费者慕名而来进入“京东帮”的门店时，店员会给消费者展示京东上的相关商品。在介绍产品的过程中，店员却通过语言技巧，有意将该顾客引导到旁边的实体店内现场购买产品。使得“京东帮”原本想借助卖场的客流截流订单的策略反被实体店无间道。

这一情况虽然用无间道的方式截流了“京东帮”的订单，看似有违商业道德。但是从市场竞争的角度看，这说明“京东帮”在下沉初期的策略存在明显的漏洞。即在三四级市场，只强化市场推广和流量，没有实际体验的模式，很可能被熟谙三四级市场经营的传统零售商“截和”。

因此，有零售专家分析认为，“京东帮”这样的轻运营模式的特点是只注重前台的流量，可以在短期内是实现简单快速地在三四级市场布局，目的是通过各种网点布局和推广来锁定订单。尤其是有各地政府推动电子商务的政策支持，更减少了京东布局三四级市场试错的成本。但家电产品，尤其是大家电产品，都属于重服务，重售后和重体验的产品。顾客只看图片和文字或者视频，与到了卖场之后现场的体验感还是有很大的差距的。这也是实体店可以迅速截和的重要原因。