针对老年人医疗保健家庭化的服务设计研究

杨天 蒋晓

摘要：近年来，随着社会整体生活水平的上升，越来越多的老年人在安享晚年之余逐渐关注到了自身健康问题。对于上了年纪的老人们来说，身体偶染小恙就要往医院跑，还要经过挂号等繁琐的程序，显然并不合适。但是不去医治或者平时不做保健预防又不放心，于是只好在家自我保健，这样的情况在老年人中占了绝大多数。但是有些保健需要专业人士的指导，不易自我实施，这些难点一直存在却无法很好地得到解决。近几年，国内新兴起了服务设计这一概念，重点是服务结合设计解决疑难问题。如何通过对于服务设计的认知和应用来解决现存的老年人家庭自我保健的问题是本篇文章重点论述的内容。

关键词：老年人；家庭医疗；保健；服务设计

1医疗保健现状

随着生活水平的提高，人们越来越注重养生保健。现在许多年轻人选择不吃药，不上医院，而是上网自我诊断，并购买保健用品自我“治疗”。然而任何一种治疗方法都有一定的适应症和局限性，盲目地选择和使用非但起不到治疗或保健作用，还有可能对身体某些部位或系统造成进一步的损害。

但是如果每天例行的保养还要去医院，不仅不符合现代人的生活方式，而且也没有充裕的时间去完成。当下亚健康人群范围不断扩大，如何将医疗保健送入每个人的家中成为重中之重，同时也是难点所在。

就日本来说，作为全球人均年龄最长（男性为68.8（67.0～70.4，95%置信区间）岁；女性为71.7（69.7～73.4，95%置信区间）岁）、国民身体健康状况表现较好的国家，这与日本完善的预防保健体系密不可分。日本颁布《国民健康保险法》《健康促进法》，并实行了全民医疗保险制度等一系列的措施，全面形成了以预防保健、医疗和照护为三大支柱的医疗卫生保健体系，并针对儿童、残疾人、老年人等弱势群体通过社会福利政策给予支持，从而打造全方位的预防保健、医疗、照护、福利网络。

而發达国家美国则更早就推行和完善了家庭医疗在社会中的体系，并且定义了家庭保健：“家庭保健是在家庭环境中，为恢复期患者、残疾人、慢性病患者提供的医疗和生活服务。”它的具体服务项目包括：医疗护理，医疗保健，物理、语言和职业疗法，社会工作，营养咨询，生活护理和家务，转送患者，安慰护理，医疗设备服务，饮食创意及服务。

相对来说，在人口基数庞大，社会发展开端较晚的社会背景下医疗保健体系还不完善的中国，要想推行家庭保健，就必须借助发达国家完善的家庭保健体系。但是直接取而用之，不考虑国情只会适得其反，如何融会贯通地做到中国特色的家庭保健体系，就必须借助到新兴起的服务设计。

2服务设计在家庭保健应用的研究

2.1老年人对于保健的需求研究

现如今老年人都较为注重自身的身体健康问题，但是保健场所让老年人产生的陌生感，使他们不愿意主动介入，而且大多数老年人较为注重自我的隐私保护，于是形成了大面积的在家中自我保健的局面。在家中的自我保健有时需要专业人士的指导或者辅助，而这又是现在所欠缺的。通过对老年人的深度访谈，得知大多数的老年人希望自己可以通过书籍或者文字图片等简易形式在家中自我保健。

同样，除去少数老年人，大多数的老年人不是很喜欢接触新鲜事物，而且对于不熟悉的场景产生的恐惧和陌生感较为强烈，对于自身的隐私保护意识也较为严格，不太容易相信除政府机关或者事业单位以外的机构或者个人。

老年人也比较排斥医院等医疗场所，一旦进入这些机构场所，自身的自信感知就会下降，认为会让家人担心，而且价格不菲。

就如上述所提到的，价格也是制约老年人保健就医等行为的重要因素之一。多数老年人更注意实惠，而忽略了质量。

2.2针对老年人的需求服务设计的优势

服务业是在全球经济中被认知和理解最少的行业之一，然而任何一种产业都无法在脱离服务业的条件下得以生存。因此，许多学者、经济学家、决策者等都把注意力从基于产品的工业转移到基于服务的工业上来。

服务设计有如下几点优势：

第一，围绕统一的主体（系统性）。

第二，考虑并确定服务中会出现的预期变化（预见性）。

第三，便于用户操作的系统设计（便捷性）。

服务同设计两个概念的结合在设计学的发展过程中是一个比较新颖的领域。服务设计主要研究将设计学的理论和方法系统性地运用到服务的创造、定义和规划中。就笔者的观点来看，服务设计是以需求为出发点，通过运用创造性的、以人为本的、客户参与的方法，确定服务提供的方式和内容的过程。服务设计作为一门学科，不应当孤立地看待，而应该同服务开发、管理、运营和营销结合起来。

随着社会的不断进步，服务业的不断发展，人类已经步入“体验经济”的时代，早期的商品经济时代已经不能满足人们日益增长的文化和精神需求。以服务为核心的体验式经济占据着越来越大的比重，随着服务形式的多元化发展，人们对服务品质要求越来越高，科学有效地对服务产品进行设计成为了解决老年人家庭医疗保健这个难题的金钥匙。

2.3如何利用服务设计的优势推行家庭保健

就以上所述而言，服务设计在现在“体验经济”的社会趋势下有着其他设计领域不具备的优势，其中服务设计的系统性可以很好地解决医疗保健家庭化的难题。现在医疗保健向社区家庭推进中缺少许多中间环节，这些接触点没有串联，那么如何综合这些零散“各自为政”的社会个体呢？一方面是政府政策的颁布；另一方面是在这些个体中建立资金链，将它们进行捆绑。但是每个个体都需要营收，如果没有利益，资金链就会断裂，那么系统自然也会消失。因此，这里服务设计的优势就又一次体现出来，服务本身具有波动性和主动性，如果在整个系统中出现单一模式或者单一的资金流向，那么系统就无法自我维持，就如河流系统一样，并不是真的一去不复返。而服务的波动性恰好就解决了这一问题，在整个系统中由于存在服务这一概念，其波动性让整个系统充满活力，类似一块海绵，系统空洞那么这块“海绵”就会膨胀一些，系统紧凑，“海绵”就紧缩一点。

阐述到这里，就不得不拿这块“海绵”说事了，如何在服务中设计出这块“海绵”，这块“海绵”又是以什么形式展现？这里就引入了国外很盛行的，甚至现在国内网购也会出现的一个接触点，那就是“免费”。免费大家不陌生，陌生的是免费放在整个服务设计系统中，提到服务设计系统都会想到商业模式画布，免费没有资金，何来的商业模式？但是我们如果上传个视频到优酷或者其他知名网站来赚取点击量或者关注，这一自我受益的行为，网站可曾向我们收过费用？而这么大的网站要经营又如何生存，这一现象解释起来很复杂，但简单来说，广告、会员等等一系列的付费行为，成为了网站的一部分收入。从这个简单的例子可以看出，免费这一接触点旨在吸引用户并且培养用户的粘性。众所周知，用户庞大的体系很难崩塌，因为有用户就有消费，系统就会运作。

同样的，医疗保健在社区体检和家庭保健小产品上进行免费的服务和派送，那么势必会吸引一部分的用户。当用户在指导下进行使用和熟悉产品和系统流程后，会培养其用户依赖度和自信感，长久以往，这些服务环节的设计和介入将逐渐吸引大量的用户，这些用户群体又会吸引众多商家和社会个体，产品和系统的更细迭代有了资金来源，就会进入良性循环。这只是初步的构想和雏形，但是可以从模型中简单地看到，服务设计在医疗保健家庭化过程中发挥着不可或缺的作用。

因此，医疗保健想要推行家庭化，就要借助服务设计，并发挥服务设计的优势，这是重中之重，也是大势所趋。其特点和优势针对现在医疗保健推行家庭化的过程中遇到的难点可以有效地解决。

3结语

现代快节奏的社会中，大多数人处于亚健康状态，虽然没有出现较严重的病状，但是高危病症潜伏期很长，稍有不慎就会影响正常的生活和工作。于是，很多人就等生病了吃药。是药三分毒，吃药疗效快却是治标不治本。亚健康状态需要的是调理和疏通，而每天进行保健又需要到医院或者专业的场所，浪费许多休息时间，而且需要专业人士的指导，这样的窘况又使得人们不得不依赖药物。服务设计是一种新型的设计方法，它重在通过对系统的优化和设计使产品便捷快速、简单地满足用户的需求。因此，作者认为，通过结合服务设计的前卫方法和思想，来巧妙有效地解决现代医疗保健推行家庭化的难题是有发展前景和有可行性的。