基于优化快递单的快递服务链再设计

石智灵

摘要：互联网科技的迅猛发展，带动了依托于互联网平台的电商行业的高速发展。除了产品本身的品质，如何将快件精准、快速地送达客户手中，也是服务链中重要的一环。而快递行业本身也暴露出安全、便捷、可持续性缺乏等问题。本文将从调研物流快递行业现有状况入手，分析其发展背后所隐藏的问题。最后落实到快递单上，尝试提出对整个服务链的优化方案。

关键词：快递；手持终端；快递单

近年来，我国电商行业内竞争激烈。从早年凡客一类传统B2C到如今遍地开花的C2C淘宝、020苏宁云商等等，线上发展共同带动的线下部分是——快递。2015年双11期间，累计包裹发件量达7.6亿件，同比2014年双11的2.78亿件，增长了173%。即使是现有的“四通一达”加上顺丰等近百家大小快递公司的参与，依然出现了爆仓的情况。可见，物流发展的速度已跟不上电商的发展速度，这将会成为限制电商发展的重要因素之一。站在用户的角度，也必然影响用户体验。

本研究从快递运送人员和快递寄、收件方的角度出发，对用户旅程进行还原，分析角色在体验中的痛点，进行流程上的优化，和接触点的再设计。

1痛点调研

1.1寄件人痛点

寄件人是快递第一环。根据不同寄件内容，将寄件人分为两类主流用户——个人用户和商户用户。他们的用户旅程如下：

（1）询问收件人信息，再次确认，手工记录收件信息到外部知识载体上（外界知识容易获得，并可以起到提醒作用，但我们下次要用就要再去寻找）。

（2）寄件时，索要快递单，再书写一遍誊抄内容，多次复写自己的地址（如果要寄多个件）。反复对照是否填写失误（如错误要重填），找零付快件费（人们往往没有零钱）

（3）寄件后，保留寄件联，到特定网站上反复查阅快递进度（对方是否签收，亦不会收到通知）。

可见，寄件过程中，寄件人在反复填单，确认内容，上门寄件，现金找零等诸多方面存在不便。

1.2派送员痛点

通过对派件员的派件过程跟踪，到派件现场观察，发现一个关键问题：派送环节中，有多处信息交互。主要包括号陕递中心的货物进出交互，与用户传达、确认快件信息的交互。快递员往往需要多次用到手持终端——快递扫描枪和手机（以下简称PDA），来完成每一次派件任务。

目前，大多数物流及快递公司都已具备PDA，因此利用图像处理与机器视觉技术开展快递单扫描件的自动识别AUTOID优化与应用流程的研究具有重要意义。包裹单据扫描原件往往是复写件，使得图像常会出现字迹模糊等问题，直接导致扫描的过程中也会出现图像不清等现象。这些问题为后续的识别带来了困难，造成效率低、精准度有偏差等问题。

1.3收件人痛点

通过观察各个快递代收点现场，问题总结如下：

（1）便捷性问题。每天收到一个或多个快递。快递代收点人多杂乱（校园、公司尤甚），找自己的包裹也需要花费一定时间。代签太容易，快件是否安全送达受到质疑。

（2）隐私性问题。快递单撕下后就随意留在现场。包装上姓名、电话、地址的信息难以妥善处理。近来不断出现快递单号大面积泄露事件，甚至衍生出“快递单号公开出售”的灰色产业，俨然已经引发了社会公众的信息危机。

2解决方案

2.1服务链优化

快递服务从源头到所达终端整条服务链所存在的问题已经暴露。整个过程涉及寄件、派件、收件人三方物品、信息、金钱的交互。能否以互联网的便捷性和移动终端个人账户的包容力及屡见不鲜的二维码来解决这一条服务链所存在的问题。

服务链优化后流程如下：寄件人在线填写寄件信息，选择快递公司。订单抵达快递公司后，公司根据时间和空间的资源便利性进行抢单。确认后，生成本单独一无二的加密二维码。收件员上门收件，凭借二维码确认订单信息，寄件人扫描后在线付款。货物入库分拣，派送员通过PDA通知收件人。收件人现场出示二维码，确认身份。由PDA扫描确认收货，流程结束。

2.2加密二维码单技术

二维码种类很多，常见的有PDF417、CODE49、QR Code、Code One等。其中QR Code最为普遍，也就是我们现在耳熟能详的——二维码。它除了超高速、编码字符广泛、全方位识读等优点，还具备了隐秘、能显示汉字等诸多优势。二维码现已广泛应用于移动互联网中。因此，它除了契合快递单对于隐私和便捷的需求之外，还具备学习门槛低、接纳性强的天然优势。

2.3快递单优化设计

现有的快递单包含多个区域，不难归纳为几个共同的模块：

第一，发件人信息——同一发件人往往是重复的几个地址。

第二，收件人信息——普通寄件需求，收件人通常为10个以内常用重复地址；商家寄件人地址收件人多而杂，需机器导入。

第三，快递内容部——是否易碎、物品是否空运、是否保价等。

第四，快递单头部——独一无二的订单号条码、地区大写代码、快递公司名称及logo等。

第五，收件人簽收——签字或代签区域。主要由以上五个模块构成。这五个模块，其中第一、二部分为手写的主要内容，重复度高、易出错。第三部分为小概率事件，易造成用户困扰。第四部分对于用户有意义的仅有单号，它代表了整张单。第五部分在使用场景中，既无法满足签收确认的确定性（代签率为30%）。还发现快递单大量留底保存，造成了巨大的浪费，不易查阅。

这五个模块构成的快递单，还需要将重复的四联单一起凑成一套完整的单——寄件人联、包裹贴单联、快递公司留底联、收件人联。四联单的形式保守、不符合互联网时代无纸化的旋律，又造成保存不便、查阅不便和巨大浪费。

优化后样式：

第一联为运单条码（派件员手持设备扫描所用）和公司logo以及地区代码（地区代码不可或缺）。

第二联为收件人信息（加密，只外显必要信息）以及特殊标示（空运、易碎保价等）。

第三联为签收联，加密二维码，收件人扫描签收。可揭下，便于快递公司留底（摸底调研纸质留底为必须）。

（1）移动打印快递单可能性。顺丰已实现了手持PDA现场打印快递单。虽尚未广泛使用，印证了PDA打印便捷快递单的可行性。

（2）移动互联网整合寄、收件流程验证。阿里巴巴已推出菜鸟物流，整合部分快递公司的客单，聚散大数据信息的菜鸟网络已上线。对应的APP可实现线上下单，快单追踪情况，打通淘宝寄件收件地址，实现线上付款的功能。预示着移动互联网将顺利介入快递物流行业。

（3）PDA功能拓展需求验证。调研过程中，有幸与某快递公司的一位快递员进行了1小时的深入访谈。总结为：手持PDA和手机交替使用的不便，现场找零经常遭遇尴尬。期待快单、收费、通知收件人整合起来的PDA。满足用户真实需求，才是设计的意义所在。

3结语

快递单只是快递服务链中的一环，却也是串联起整个服务链中重要的一环。它连接着寄件人、物流公司、收件人及悬而未决的货物。它是一张纸，也是一个信息的集中储存体。

优化信息的储存、优化快递服务链中的三方与信息的接触点，提升参与者的体验，提高效率，是设计师的天职。然而，快递单只是串联其中的一把钥匙，还需要更多参与角色的支持来解决这一系列不便捷、泄露隐私的问题。