门诊优化流程信息系统建设方案

傅凌峰

摘 要：门诊是医院提供医疗服务的前沿窗口，但是受到现有医疗体制弊端和患者就医知识的影响，门诊服务流程还存在不少问题。近年来，不少医院开始加快数字化建设进程，尝试使用先进的信息系统来完善门诊就诊流程，充分体现人性化的服务意识，本文将主要介绍传统门诊存在的问题以及如何利用信息技术手段对门诊业务流程进行优化设计。

关键词：门诊流程 优化 信息系统

现代医疗环境下，患者更倾向于到大医院就诊，从而大大增加了医院门诊的接待压力，降低了患者的就医体验。为了改变这一状况，不少医院采取扩大候诊区域、延长门诊时间的方式，但是在国家财政投入相对不足的情况下，这种做法显然无法从根本上缓解门诊接待压力，为此，医院必须积极引进信息技术，设计一种适合当前医疗现状的门诊服务流程。

一、传统门诊流程存在的问题

长期以来，我国医院门诊服务的主要形式为即时门诊，患者只要在规定的挂号时间内到达医院挂号，就可以享受医院提供的医疗服务。这就使得普通患者养成了随时挂号、随时看病的习惯，直接导致医院门诊接待量上升，大多数医院出现集中排队挂号、集中等候就诊、集中排队取药等拥挤情况。此外，医院传统的门诊流程包括挂号、候诊、分诊、辅助检查等十余项环节，也在客观上增加了原有的拥挤情况。据统计，在现有门诊就医流程下，患者平均在门诊的停留时间高达1～2小时，而就诊时间则比较短，使得就医效率不高，也很容易激发医患矛盾。同时，现有医疗体制的弊端会增加患者重新挂号的风险，例如分诊错误或者患者没有按照医生嘱咐做好检查前的准备工作，而需要第二天再次来检查等，长时间的等待让患者情绪出现波动，也使医生产生疲劳情绪，使得医疗服务的水平得不到保障，为医患冲突埋下隐患。此外，近年来专家门诊成为热点，而对于普通患者来讲，专家号越发难挂，不少医院对专家号的数量有严格的限制，但是大多数患者希望能够到医疗经验丰富的医生处就诊，这就增加了專家门诊的拥挤程度，造成了严重的供需矛盾，影响了医院整体服务水平的提升。

二、借助于信息技术的门诊流程优化方案

近年来，全国各地纷纷开始进行数字化医院建设。数字化医院指的是以现代信息技术为基础进行的一种全新的医疗服务和管理模式，能够实现对患者就诊的全过程跟踪和动态管理，简化门诊流程，改善门诊环境。

1.运用一卡通系统优化门诊流程。一卡通系统是基于信息技术的门诊优化方案的核心。一卡通系统能够服务于自费患者和医保患者，病人到医院后，使用一卡通在自主挂号机完成挂号，然后可以持卡到诊室就诊，结束后持卡到自助机支付就诊过程中产生的费用，并持卡到药房领取药物。这样一个流程比传统的到窗口挂号、付费要便捷许多，从而大大缩短了患者的就诊时间。在部分医院，患者不需要办理专门的一卡通，医保卡或支付费用使用的银行卡同样可以作为就诊的凭证。

2.挂号系统设计。在传统门诊模式下，挂号会耽误患者大量的时间，往往会成为医患矛盾激发的点。为了改善患者就诊挂号的体验，医院需要对挂号模式进行重新设计。

2.1医院普通门诊挂号模式。基于信息系统的普通门诊挂号模式可以分为窗口挂号和自主挂号两种。其中，窗口挂号模式主要为行动不便或老年患者服务。在该模式下，患者首先在窗口登记自己的个人信息，选择预付款模式，使用磁卡或医保卡内预存的款项支付挂号费并索取挂号发票后，就可以到医生处就诊；如果患者需要退号，可以到预付款维护界面进行退费操作。自主挂号模式下，患者使用医院的自助机登记自己的身份信息，并获取医院的就诊磁卡和分配的预付款卡号，充值后，获得挂号发票并到医生处就诊。这两种模式各自具有不同的优缺点，窗口挂号需要排队但是免除了损失挂号费的风险，自主挂号时间快，但是无法提供挂号费退费服务。

2.2医院专家及特需门诊挂号模式。为了解决专家号一号难求的问题，减少患者挂号时间，医院专家号的挂号方式主要采用分时段预约模式，将全天分为8：00-9：；00，10：00-11：00，14：00-15：00，15：00-16：00，16：00-17：00五个时段。目前主要采用的预约方式有：网上预约、医疗机构现场预约。网上预约模式下，患者可以通过互联网查询医院医生的详细信息和诊号的发放数量，根据自己的病情选择所要挂的科室。挂号之前，患者需要在网站的提示下完成注册，登记自己的个人信息。然后点击自己所要就诊的医生科室，选择就诊时间段进行预约。医疗机构现场预约模式下，患者可以前往具有预约功能的自主挂号机处选择预约功能，查阅预约信息，根据自己的需求选择就诊时间段。预约完成后，患者将收到医院的短信提醒，就诊当天，患者需要提前一段时间到医院确认预约，并在预约时段内排队等待叫号。目前，大多数医院已经针对专家及特需门诊采用了分时段预约挂号的方式，大大缓解了专家号难挂的问题，减轻了门诊的人流压力。

3.基于信息系统的收费模式优化。传统门诊模式下，患者在医生处确定治疗方案后需要折返回收费处支付治疗费用后才能开始治疗，这种方法不仅耽误了病人的时间，同时也使收费窗口承担了不小的压力。为了改变这一情况，不少医院采取了医生站收费模式或医技科室收费模式。医生站收费模式下，医生借助于医生站工作系统为病人开医疗处方，医保病人可以建立自费预付费账户，检查费用可以由医生站直接扣除，药费或其他自费的款项患者需要到收费处缴纳。在医技科室收费方式下，患者到医技科室进行检查时，检查费从医技科室扣除，药品费用或无预付款产生的费用需要到交费处缴纳。以上两种模式均能够减少了患者折返收费处和医技科室的次数，同时也降低了收费窗口的压力。

4.分诊与排队叫号系统。为了维护良好的就诊秩序，医院需要采取更加合理的分诊与排队叫号方式。患者挂号进入候诊室后，系统自动将挂号信息导入到呼叫与排队管理系统中，并通过候诊室内的屏幕和语音提示将就诊情况反馈给候诊患者，从而减少他们的焦虑情绪，并有助于改善门诊的就诊环境。

三、结语

综上所述，使用信息技术优化门诊流程能够消除传统门诊就诊弊端，减少患者挂号、付费、分诊、候诊等需要花费的时间和精力，为他们提供优质的医疗服务。同时，也能够缓解医院工作人员的压力和门诊人员多、乱、杂的现象，更好的满足广大患者的利益，提高医院的经济和社会效益。

参考文献：

[1]徐建. 基于信息技术的医院门诊服务运作优化[D].中国科学技术大学，2014.

[2]潘珩. 医院信息系统与门诊规范流程的优化[J]. 中国卫生标准管理，2014，13：109-111.