基于ITIL的IT服务管理中服务台的设计研究

韩广志 平建

摘 要：进入21世纪，信息技术成为这个时代发展的主流，并且在各个行业中，都得到了广泛的关注。在信息快速发展的社会，基于ITIL框架，逐渐提出了服务台管理中服务台形式，该服务台形式是利用运维中心整合建立、管理、服务等形式及内容，建立的管理中服务台机制。并在设计的过程中，围绕问题管理、事件管理、变更管理、配置管理、发布管理等问题进行了一系列的研究和分析，构建较为完善的IT服务管理中服务台机制。但是，在设计的过程中，在知识库等方面由于传统的管理中服务台体系不同，那么本文就对基于ITIL的IT服务管理中服务台的设计进行了分析和研究，并提出了一些建议，以此促进IT服务管理中服务台的长远发展。

关键词：ITIL；IT服务管理；服务台

随着我国IT行业的不断发展，信息系统在逐渐的发展过程中，日趋复杂，不仅仅从管理方面，还是从信息系统控制和维护等方面，都给我国的IT行业带来了新的挑战机遇，也给我国在信息技术发展带来了新的篇章。在这样的情况下，IT服务管理中服务台也在复杂的形式中产生，并且在不断的发展过程中，也得到了相关企业的广泛关注和应用。另外，尽管我国信息技术在不断发展的过程中，已经取得了优异的成绩，但是和一些较为发达的国家相比，我国的IT服务管理中服务台机制还是处于初始的状态。因此，在不断的发展的过程中，要对其设计的形式、理念、内容等形式，进行不断的研究和分析，只有这样才能提高IT服务管理中服务台的质量，促进了IT服务管理中服务台机制的发展，同时也是本文主要阐述的内容。

1 IT服务管理中服务台的设计形式分析

在IT服务管理中服务台设计的过程中，其系统是利用运维机制中的整合监控、管理、服务等内容，对问题管理、事件管理、变更管理、配置管理、发布管理、配置管理等进行设计，建立了相对较为完善的IT服务管理中服务台机制。在设计的过程中，其流程也是相对较为复杂的，例如：IT服务管理中服务台的设计程序，管理、人员岗位、技术服务、维护等各个方面。同时，在IT服务管理中服务台设计的过程中，IT运维中心是服务管理中服务台中的唯一接口，这样也可以向客户提供统一、高质量的服务。客户的所有需求都会在IT服务管理中服务台得到充分的展现，这样企业在发展的过程中，也可以对客户的需求进行及时的了解，对IT服务管理中服务台的不断完善也起到了一定程度上的帮助。通过IT服务管理中服务台机制，使企业和客户进行了有效的联系，例如：电话、电子邮件等形式，都进行有效的汇集，并进行统一的联系。

另外，在IT服务管理中服务台设计的过程中，对系统终端提出了请求，并在系统进行了统一的记录和管理，对事件、问题等问题，进行了一系列的处理。并且利用IT服务管理中服务台对其运行的情况进行分析，和进行一定程度上的监控，对其管理和故障维护等，提供了高质量的服务。其基本的功能一般可以分为：

第一，IT服务管理中服务台可以对每一件事情，进行详细的记录，并且进行及时的提交，从而形成相应的数据信息。

第二，对其客户的信息进行及时的处理，并对相应的数据进行初步的分类和判断。

第三，IT服务管理中服务台运行的过程中，对初始的信息内容，在知识库的基础上进行分析和问题的处理，在最快的速度中，找到问题的解决方案，对其客户中存在的问题，得到尽快的解决，这样也在最大程度上将其原有的业务进行了保障。

第四，在IT服务管理中服务台设计的过程中，也对其各个部门的工作人员进行一定程度上的协调，例如：专业的技术团队、现场支持人员等各个部门的工作人员，為每一位IT客户提供了高质量的服务。

第五，在IT服务管理中服务台进行监控的过程中，可以将问题进行及时的解决，以此提高了IT服务管理中服务台运行的稳定性。

第六，在IT服务管理中服务台设计的过程中，可以定期地举行会议，对问题、实践的处理的分析和研究情况，进行一定程度上的回顾，对客户的使用程度，以及IT服务管理中服务台运行的情况，进行及时的汇报，这样可以促进IT服务管理中服务台的不断发展，使其服务质量不断地得到提高。

2 IT服务管理中服务台与传统的管理中服务台对比分析

基于ITIL的IT服务管理中服务台，在本质上和传统的管理中服务台相比较，是有一定程度上的区别的。从系统的角度上进行分析，可以有效地提高企业的工作、管理等方面的效率。从传统的角度进行分析，它又有本质上的区别。在IT服务管理中服务台运行的过程中，建立相对完整的知识库，解决问题的速度也有了明显的提高，为客户提供了高质量的服务。但是，在IT服务管理中服务台设计的过程中，相关的设计人员也不能完善秉持着高效、快速的理念，也对传统的管理中服务台进行一定程度上的创新，要取其精华、去其糟粕，对原有的知识库进行一定程度上的完善，利用运维系统中的监控体系，对IT服务管理中服务台进行详细的记录，对问题进行及时的解决，这样不仅仅可以有效地提高了IT服务管理中服务台的服务质量，也使我国的IT行业得到了快速的发展。

3 结束语

综上所述，本文对基于ITIL的IT服务管理中服务台的设计做了简单的介绍。随着我国经济的不断发展，信息技术成为我国社会发展的主要形式，这样给我国的IT行业带来了新的发展机遇。因此，在这样的情况下，我国的IT行业在原有的基础上，进行了不断的创新，对其知识库等各项内容，进行了不断的丰富，这样可以更加快速地解决问题，为客户提高了高质量的IT服务管理中服务台机制，这也有效地促进了我国IT行业的发展，进一步地推动了我国经济的发展。

参考文献

[1]吴文彬.基于ITIL的IT服务管理模型研究及服务台设计与实现[D].浙江工商大学，2015.

[2]王毅.基于ITIL的IT服务运维管理体系研究[J].硅谷，2014，（3）：149-151.