基于层次模型与关系模型的客服知识库构建与知识获取策略

芦涛

随着知识经济的发展，知识逐渐成为各行各业竞争优势依赖的核心资源，客户服务中心属于知识密集型的机构，知识的重复利用率较高。作为业务核心以信息傳递、知识解答为本质的客服中心，知识管理显得尤为重要。

1、构建客服知识库管理体系的背景与内涵

集中受理模式下的客户服务中心承担着公司信息通信系统的全业务服务受理工作，日常工作中面临三大挑战：一是系统繁多导致用户需求多样化；二是客服人员属于非专业运维人员，对专业性太强的问题无法实时解答；三是碎片化知识难以整合。客服知识库管理体系的构建将利于客服工作经验的快速积累和统一处理，对提升客户运维水平有非常积极的作用。

客户服务中心知识管理系统是指“知识”和“规则”的管理系统，它以客户服务知识库为核心，以检索查询为主要手段。通过对客服人员个人知识、系统业务知识、技术工程师知识、客户知识的管理，并通过沉淀、总结、提炼、优化等措施，最终将它们演变成客户服务中心可重复利用的组织知识。从而提高客服人员的在线解决率，减少后继处理流程，提高客户满意度。

2、构建客服知识库管理体系的策略

2.1层次模型与关系模型结合的客服知识库数据结构

通过冀北公司81186客服中心多年业务实践，客服知识库的整体结构可以自上而下分为知识大类级、知识包级、知识表级、知识字段级四个级别。（1）知识大类级——对知识库按照用户需求特点和所属学科进行简单分类。如信息数据库运维类、信息系统运维类、通信运维类、日常办公维修类等。（2）知识包级——每个知识大类由多个知识包组成，对从属于同一个知识大类的若干知识按照侧重点进一步细化分成多个子包。例如信息系统运维类知识大类可以建立操作系统运维知识包、办公软件运维知识包等。（3）知识表级——每个知识包由若干知识表组成。例如办公软件运维知识表可以由“Word转换为pdf”、“ppt不能编辑”等知识表组成。（4）知识字段级——每张知识表在实际操作中等价于一个文档（Word、Excel、Visio文档等），每个文档由一条或者多条知识字段组成。例如“利用ghost还原系统”知识表可以划分为“启动U盘临时操作系统”、“选择gho文件”等步骤，每一个步骤可以用一条知识字段表示。知识字段是知识库的最小不可再分单位。

2.2客服知识的获取方式

2.2.1知识获取-业务技能积累

经验丰富的客服人员都具有一套属于自己的知识体系，在进行服务受理工作时能及时准确的为用户做出解答。客服中心获取这些通过客服人员经验积累的业务知识，组织客服人员编写知识问答手册，通过统一的汇总整理，编辑出可供所有客服人员使用的知识，并录入知识库系统。同时协调各业务系统的技术工程师总结、编制在解决客户问题过程中形成的知识点，通过统一的知识编辑与审核，录入知识库系统，可使用批量导入或逐条录入的方式。客服人员在开展客服服务受理工作时可随时搜索所需要的知识，在电话中快速为客服解决问题。

2.2.2知识获取-服务工单

客服人员在受理客服咨询或报修的服务请求时，如不能在线为用户解决，则需要在工单中详细记录客户问题，并派发至相应系统的工程师，工程师通过工单中的问题描述，为用户解决问题，问题彻底解决后工程师将在工单中详细说明解决方法，（下转第页）

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将工单返回至开单客服人员关闭工单。此服务受理流程可能会产生新的知识，客服人员审核此工单后，确认问题及解决方案清晰准确，且在知识库中无此知识，此项问题即可作为新的知识，从工单中直接转化至知识库审核阶段，由知识库管理人员进行审核与发布。

2.2.3知识获取-客服工作协同

客户服务中心采用集中受理服务方式，信息通信各业务系统由客服人员统一受理，各系统上线前需统一对客户服务中心进行业务培训。客户服务中心与信息通信调度建立协同机制，总结典型故障沟通协调的处理过程，编制工作过程类知识，纳入知识库。客服人员遇到知识库中未提及到的问题，在问题处理完毕后，归纳总结知识内容并形成新的知识录入知识库，实现知识价值的转化。

3构建客服知识库管理体系的实施效果

知识库管理体系的构建，为客户服务中心内部信息和知识的传播提供了统一的平台，有效的将客户服务业务知识积累和保存。实现了信息和知识有序化、加快了知识和信息的流动、提升客户服务中心的协作和沟通、实现对客户服务知识的有效管理。使得客户服务知识得到了很好的精炼和沉淀，加快客户服务中心内部信息和知识的流通，真正实现内部知识的共享。