政府在处置突发事件中运用和治理新媒体的思考

刘芸瑞 王艺霖 宋明晋

以网络媒体为代表的新兴媒体受到全社会前所未有的关注，尤其在突发事件面前，新媒体发挥着巨大作用。然而，新媒体犹如一把“双刃剑”，在极大地满足社会公众信息需求的同时，也给政府的危机管理能力和应急能力提出了严峻考验。今天的新兴媒体不再是政府的“解释者”和“鼓吹者”，更不是政府独掌的“传播者”，它有自己的政治目标和客观立场。本文对新媒体时代政府正确处理突发事件提出几点建议措施，并试图在两者之间构建良性互动关系，使两者更好地应对各类突发事件和危机问题。

1.树立以人为本理念，培养新媒体意识和运用能力。社会主义市场经济要求政府的角色是服务型政府，其本质就是为人民服务，坚持以人为本理念。突发事件爆发后，政府要以人为本，将人民群众利益放于首位，尤其要充分重视、利用新媒体这一平台，为社会公众提供服务。新媒体作为信息传播渠道，是政府和社会公众之间最便捷有效的沟通媒介。2009年3月，习近平同志提出领导干部应该具有“同媒体打交道的能力”。当前，重视并提高这一能力，是增强党的执政能力、维护社会稳定大局的迫切需要，更是促进领导干部更好履行岗位职责、树立党和政府及领导干部自身良好形象的需要。尤其是在突发事件面前，中央政府特别是地方政府，更要提高运用新媒体处理危机事件的能力。一方面，着重提升政府机构和官员应对新媒体的能力，要彻底改变传统管理思路，正确认识新媒体的社会功能;另一方面，要把新媒体当作“同盟”和“助手”，满足新媒体合理合法的信息资源需求，将准确客观的权威信息提供给新媒体，协调配合好新媒体做好危机信息报道，从而稳定公众的情绪。同时，政府要坚持“善待、善用、善管”新媒体，要使新媒体在政府主导的前提下、在法律允许范围内进行信息报道，改变传统的管制模式，对其实施与时俱进的科学领导。

2.开辟政府与新媒体信息共享平台，健全沟通机制。在突发事件中，政府处理与新媒体关系的实质是政府权威部门运用各种传播手段加强危机传播中的信息管理，以最大限度地提高危机传播的效果。新媒体作为一种传播工具，是联接政府与公众进行信息沟通的有效渠道。尤其是随着网络信息聚合、手机电视、楼宇电视等新传播手段被越来越多的政府部门视为新的信息共享、宣传平台，为危机信息的传播提供了更多便捷。因此，政府作为突发事件的第一定义者和最主要管理者，开辟政府与新媒体更多的信息共享平台，建立一个反应灵敏、运作有序的危机沟通运行机制是危机事件得以化解的有效保证。其中应着重注意以下几点：一是开辟更多的信息共享平台，为政府与新媒体实现信息资源共享提供多种渠道;二是完善信息沟通的联动机制，制定一套行之有效的危机沟通计划;三是建立政府与新媒体彼此间的互信关系。在突发事件背景下，信息来源渠道多元化，新媒体凭借其特点优势占据显著位置。面对突发事件，作为被告知的社会公众有权力参与公共危机事务并对政府决策发表自己的意见;作为一种高互动性、高参与度的新兴媒体，在信息平台建设方面不仅单向地向政府提供危机信息，它也是公众意见的一个汇聚渠道、一个民意的反馈渠道。

3.抢占舆论制高点，最大程度遏制挤压不良信息生存空间。突发事件一般都是对公共利益、安全构成威胁的事件，因而易受到人们的关注，成为公众议论的焦点，而任何突发事件都与舆论传播有关，甚至有学者认为，所有的突发事件从某种程度上来说都是舆论的危机。在现代社会，宣传舆论的社会影响力越来越大，能不能把宣传舆论工作抓在手上，关系人心向背，关系事业兴衰，关系党的执政地位。可以说，突发事件爆发后的事态演变与舆论传播密切相关，尤其是新媒体具有的即时性、互动性、海量性等特点，更加速了社會舆论的形成和传播。因此，政府要正确应对突发事件威胁，必须重视社会舆论，尊重民意，建立权威信息公开机制。突发事件爆发后，信息不对称、不公开造成小道消息及谣言盛行是问题升级的重要原因。因此，应及时公开危机信息，迅速抢占舆论制高点，最大限度地遏制不良信息的散布。如前几年的“记者黑名单事件”“郭美美事件”等，把卫生部、铁道部、中国红十字会推上舆论的风口浪尖。然而在回应社会舆论时，这些政府部门总是给公众留下“千呼万唤始出来，犹抱琵琶半遮面”的印象，因而难息众怒，网络上讨伐声一片，一度使这些部门机构面临严重的信任危机。实践证明，突发事件发生之后，如果政府信息披露不及时、不充分，公众就会产生信息饥饿症，在饥不择食的情况下，小道消息、流言蜚语、谣言甚至迷信活动就会发生作用，社会舆论将被误导，引发公众的不满情绪，增加社会的不安定因素。所以，要努力提高政府处置突发事件中舆论引导的能力，只有不断提高舆论引导的能力和水平，最大程度地遏制、挤压不良信息的生存空间，才能在处置突发事件中牢牢掌控局势、稳定局面。

3.进一步完善网络的相关法律法规，做到有法可依、依法行事。网络是一个虚拟的世界，人与人之间的交往、信息传递通过电脑进行联通。作为社会人，每个人都应该对自己在网络上的言行所产生的后果负责，正如现实中人的言行一样，要受到法律的约束和保护。因此，在这个虚拟社会中，有必要通过健全网络法律法规，约束限制不法行为的产生和负面舆论的散播，为有效化解突发事件提供必要保障。一方面，进一步完善网络的相关法律制度。但是，由于制度跟不上技术的脚步，特别是随着信息技术的发展，新兴媒体已然使网络空间发生较大变化，所以政府要适时建立健全相关法律法规，为新媒体作用的发挥提供最大程度的制度保障。另一方面，加大法律宣传力度，利用多种形式扩大法律的社会影响，不断提高全社会对网络行为的重视和自我约束意识。如在电视节目中开办专题讲座、案件解析，设立相关法律援助咨询电话，组织宣传团进行宣讲等，向公众宣传必要的网络法律知识，增强法治意识，提高法律素养，规范和维护自身的网络行为。

1.坚持以国家利益为重，找准角色定位。坚持以国家利益为重，是新闻媒体进行报道时应遵循的政治原则。在公共社会事务管理中，新媒体扮演着双重角色：一是作为政府手中的宣传工具和传声筒，要受制于国家政府;二是作为公共领域内重要的参与者，是国家权力的组成部分，以新闻报道和舆论监督等方式掌控政府，引导社会公众。因此，新媒体扮演着不同的社会角色。尤其是在突发事件过程中，其报道也具有两方面作用。一方面，新媒体的正面报道能够引导公众正确看待突发事件，安定民心，群策群力;另一方面，如果稍有不慎，造成报道失实，将对事态起到推波助澜的反作用。而政府最为担心的就是在突发事件面前，新媒体报道不实引发的负作用。因此，对于新媒体而言，面对突发事件首先要准确定位自身角色。一是在符合国家利益的前提下，在突发事件爆发时，要坚定地与政府站在同一战线之上，以及时、有效化解突发事件为目标，以维护社会秩序稳定为最终目的，配合政府应急措施，准确、真实地向外界传播信息，稳定民众情绪。二是兼顾平衡报道，不仅配合好政府的决策宣传，还要满足受众的知情权，理解和支持政府所采取的行动，将民众的情绪及时反馈给政府。要使新媒体在政府与公众之间架起一道沟通桥梁，既要公正、正面报道，看到政府部门所做的努力，又不能对负面新闻视而不见、听而不闻。三是从社会责任角度来看，新媒体是化解突发事件的重要力量，它应该担负起安抚民心、沟通协调、维护稳定的重要责任。

2.强化新媒体的自律行为，保持正面导向。新媒体作为信息的提供者和社会舆论的引导者，对突发事件能否朝良性方向发展起着举足轻重的作用。突发事件爆发后，通过新媒体传播的危机信息具有造就或摧毁政治秩序的力量。因此，面对涉及多方利益、影响关键大局的公共事件报道时，新媒体需要自律，实施自我纠正，并通过行业法律进行自我约束，以确保信息的准确传输，保持正面引导。先授予社会公众和新媒体传播权力，其次对无孔不入的传播媒体可能产生的副作用的报道要加以适当限制。因此在国内，政府有必要监督媒体守法，按法律章程传播危机信息。同时新闻媒体也应制定行业内的管理法规，明确界定新媒体所享有的各项权利、义务和责任，在赋予新媒体更多自主权的同时，强调自身纠错、自我监管的能力。对社会民众和舆论坚持正面引导，客观、准确地报道危机信息，以及时化解危机事件为根本目的。

3.推行媒体素质教育，培养网民的媒介素养。年轻群体是中国网民的主体。其中，10-19岁的年轻网民所占比例最大，已接近30%;20-29岁的年轻网民占所有比例的28.6%。由此可以看出，30岁以下年龄段的年轻群体超过网民总数的近60%。作为一个庞大的网络群体，也作为未来的社会人，年轻人的思想和思维正处在变化时期，对信息的接受具有一定的盲目性。在诸多的突发事件中，网民盲目地跟风，如2011年日本“3·11”大地震发生后，百度“热烈庆祝日本地震”结果有251万条，甚至一名在校大学生发微博要出去喝酒以“庆祝日本大地震”的发生。部分人的这一反应，着实让国人大跌眼镜，也在网络上引起轩然大波。西方发达国家鉴于网络媒体的重要性及普及性，近几十年来，已将媒体素质教育作为从小学开始推行的必修课程，即教导学生正确理解、接受并分析新媒体传递的信息，培养其独立判断、分辨是非的能力，充分利用新媒体资源参与社会发展，保持客观、公正的健康心态。因此，我国新媒体素养的培养也应该从“娃娃抓起”。作为一种必修课程，向学生讲授新媒体类型、新媒体的作用、如何理解新媒体信息的含义、信息传播的路径、信息传递的后果等必要知识，目的在于从小培养未来社会公民健康的媒体评价能力，提高自己分析辨别是非的研判力，从而增加媒介素养，以便能够以合理正确的方式在网络上发布言论、参与危机事件。

在我国，面对突发事件，政府与新媒体的关系中一个重要的方面即表現为舆论控制和舆论监督的关系。尤其是当前在诸多突发事件发生、发展、传播的过程中，新媒体扮演着越来越重要的角色，虚拟世界的话语权对现实的干预力、对社会公众的舆论引导力不断增强。因此，处理好这层关系，不仅需要政府采取更加开明包容的执政理念，也需要新媒体进一步完善自身的角色定位和功能。

第一，在突发事件面前，政府是危机事件的第一定义者和危机管理者，新媒体作为信息传播媒介是突发事件处置的重要参与者。但在信息传递、舆论监督过程中，新媒体不是政府的“下属”或“附属”，而是站在一个平等的位置与政府进行交流沟通。也只有这样，才能真正发挥新媒体的舆论监督和舆论引导功能，才能对政府进行问题反馈，从而更有效地促使政府有效地处理突发事件。

第二，信息的发送者和接受者之间的利益可能是一致的，传播是参与者创造并相互分享信息以达到互相理解的过程。不可否认的是，在这一过程中，一致利益就是公共利益。突发事件爆发后，政府与新媒体的目标是一致的：全力以赴共同解决突发事件，维护公共利益，保持社会秩序的稳定。

第三，健全、完善的制度是处理好任何关系的根本和关键所在。因此，政府和新媒体的关系也必须置于一定的制度之下，既不能由各级政府的主观喜好决定新闻的取舍，也不能由于新媒体的独立自主权就随意发布信息。面对突发事件，事件的发生和各类问题的处理都是非常紧急的，越是这种情况，越应该在既定的规则内，有条不紊、及时有效地开展救援行动。政府与新媒体在法律允许的范围内，各自执行好自己的职责，而这些都要依靠相关法律、法规、制度来保障实施。

综上，在突发事件面前，政府和新媒体、社会公众之间本没有矛盾冲突。尤其是在我国，我党的宗旨就是全心全意为人民服务，坚持以人为本。学者喻国明曾提出，“我国政府与传媒的关系应该是理性的建设性的关系，而这种建设性是建立在以民为本的基础之上的。”对于政府与新媒体的关系也是如此。因此，各级政府部门应本着以人为本的服务理念和服务精神，直面新媒体的监督，积极引导新媒体的舆论导向，由此建立政府与新媒体间的良性关系。

作者单位：中科院上海有机所

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责任编辑：双艳珍