高校图书馆人性化服务背景下的秩序管理

贾菁

摘 要：高校图书馆人性化服务与秩序管理在一定程度上是矛盾的，但是二者又是相互依存的。因为只有在人性化服务的背景下实现秩序管理才能让高校图书馆有序的良性发展下去，所以，高校图书管理人员应该积极地倡导这种良性发展。图书服务管理者应注重在推行图书馆人性化背景下的秩序管理时取得读者的认同感。

关键词：高校图书馆 人性化服务 秩序管理 参与性

中图分类号：G258.6 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2016）06（b）-0159-02

图书馆是高校最具代表性的存在，图书馆的利用率很大程度上决定着一所高校的文化蕴底和教学质量。图书馆是高校学生获取知识信息的最重要来源，也是学生自我提升，自我学习的最佳场所。图书馆于一所高校而言有着举足轻重的地位，所以，图书馆人性化的服务实施是势在必行的，社会在进步关注个体人的存在也变得尤为重要。

1 人性化服务的含义

所谓人性化服务主要是坚持“以人为本”的服务理念，这是一种随着社会高度发展，信息高度发达，社会经济高度发达的趋向所派生出的一种新的服务理念。在如今的社会里这样的服务开始在经济、政治、文化各个邻域中推广。就该文而言主要是在高校图书馆中推行，图书馆本身就是一种服务性质的机构存在。所以，人性化服务的推广更加符合高校图书馆的性质，更加奠定了图书馆知识殿堂的地位。高校图书馆人性化服务是从读者的知识结构、个性化需求、行为方式、心理趋向等方面的需求。人性化最主要的特色是为了与读者建立和谐、有爱、温暖的文化氛围，以尊重读者，服务读者为第一要义。同时，人性化服务有利于增加读者对图书馆的满意度，将图书馆资源的利用率最大化。人性化服务是图书馆与读者建立平等关系的途径，是图书馆可持续发展的重要因素。

社会在飞快地进步，社会经济的快速发展导致社会人才储备量急速增加，这样的现状就意味着高等院校如雨后春笋般地发展。那么，高等院校的图书馆建设也就在不断地扩大，随着规模的不断扩大，高校图书馆的资源在不断地充实，服务也需要不断地加强。这就意味着高校图书馆人性化服务是图书馆的发展需要。人性化服务得到现如今图书馆建设的高度重视，图书馆的本质是服务，而人性化服务是图书馆良性发展的正确道路。最大限度地发挥图书馆的作用和最大限度地满足读者的需求，尽可能地让读者的到馆率稳定增加。这是社会发展的需求也是图书馆发展的需求。

2 人性化服务与秩序管理的关系

高校图书馆的可持续发展除了人性化服务以外还需要秩序管理。人性化服务与秩序管理在一定的处理上有相对的矛盾性，在图书馆界不断地强调读者重要性的条件下，人性化服务被不断地强化，秩序管理则相对地被弱化。但是其实二者真正的关系是相辅相成，在很大的程度上是相得益彰的。由于目前过分强调人性化服务使得现在大多数人只知人性化服务不知秩序管理，在服务过程中缺乏管理意识，没有做到管理细化，图书馆管理员没有实质的依据去管理个别的读者。当个别读者在图书馆内大声喧哗，肆意吃零食影响他人学习，或者肆意侵占他人座位等不良行为。这些无纪律无秩序管理也会严重地影响到人性化服务，所以，由此可以看出人性化服务与秩序管理相辅相成的。因此，我们可以清晰地认识到人性化服务是向大多数读者人性化服务而不是向极个别的读者人性化服务。人性化服务和秩序管理在图书馆的发展历程上都具有重要意义和作用。人性化服务是高校图书馆实现和谐温馨人文氛围的终极目标，而秩序管理是实现人性化服务的重要手段。而要实现人性化服务和秩序管理双赢的局面，最大挑战是要得到读者的支持和认同。

3 秩序管理是人性化服务的保证

3.1 秩序管理的必要性

图书馆象征着知识的海洋，图书馆既是信息服务机构又是教育机构。以人为本，这是任何一门学问都需要立足的点，科学需要人的推动和运营。所以，为建立完善的人性化服务是图书馆人尽一生最大地努力想要实现的目标。社会的发展，公共社区的出现，加上人类特有理性和德行的发展使得维护社会公共秩序的理性管理自觉出现。作为公共秩序的管理者当然希望人类的道德起关键作用，但是不得不强调的是每个人对于道德层面的自我约束存在着差异性和层次性。人的软弱性在自律上的节制还是存在缺陷，所以，最终约束人们的公共秩序还是需要理性的秩序管理。只有理性的秩序管理才能有效地使得人们在公共生活中正常活动。所以，高校图书馆中的管理中需要有效地进行秩序管理，在满足大多数读者的需求下细化管理规则，这是高校图书馆人性化服务的保证。所以，对于读者而言在图书馆中享受个性化的服务和享受资源的利用是读者的权利，但是读者在享受权利的同时也必须清楚自身的义务。

3.2 秩序管理图书馆管理员的重要性

当然，想要实现人性化服务除了读者了解自身的权利和义务外。图书管理员也是一个很重要的因素，所以，图书馆员素质的培养和提高是相当重要的。高校图书馆的秩序管理工作就是将有限的图书资源，尽可能地共享给广大社会群众，实现资源利用的最大化。能够有利于实现人性化服务。这需要高校图书馆管理人员的自身素质符合广大社会群众进行图书阅览的各项不同层次的需求，这就使得高校图书馆管理人员的思想道德素质能够得到一定提高，因为高校图书馆管理工作其服务性质比经济获利性质强很多，它更注重的是管理人员通过比较优质的服务来为广大社会群众的阅读与借阅提供便利。而在这个物欲横流的社会，人们的趋利性质普遍较为明显，一旦没有很明显的经济利益，而只是更多地为人民服务，这就需要高校图书馆管理人员充分认识到管理工作的社会价值，逐步培养他们的思想道德素质，以更好地规范高校图书馆管理人员的素质，来增强他们的使命感、责任心。为高校图书馆实现长远健康有效的人性化服务发展奠定扎实的基础。

4 高校的图书馆秩序管理需要人的支持

4.1 读者的认同

在日新月异的今天，信息知识的有效获得变得越来越重要，所以，这就尤为突出了图书馆中的重要性。那么高校中的图书馆便是重中之重的位置，而实现人性化服务是图书馆建设最有效的途径。由上文的论述我们可以知道秩序管理是实现高校图书馆人性化服务的保证和手段，那么我们想要有效地实现图书馆秩序管理首先需要得到读者的认同感。

高校图书馆是培育高等人才的场所，大学生本身应是有文化、有修养的高等人才。而所谓认同是指被管理者理解认同甚至是支持管理者实施的一些管理措施。所以，图书馆实行秩序管理是很容易被读者认同，只要图书馆管理者从事实出发。例如，坚持以人为本，读者第一的服务原则理念，实事求是地从读者的角度出发。将人性化服务落实到实处，落实到细节让读者实实在在地感觉到服务。还有尽量做到尊重读者、理解读者，加强与读者的交流和沟通，及时地获取读者所需的信息。同时让读者参与到图书馆管理设计中尽量让读者感受到有主人翁的感觉。这些措施都能有效地提高读者对图书馆秩序管理的认同感，这也为图书馆人性化服务提供了有利的保证。

4.2 图书馆管理员的有效管理能力

高校图书馆在人性化服务的背景下秩序管理离不开图书馆员的有效管理能力。现如今大多高校图书馆管理人员的服务意识普遍较为淡薄，仍旧采用陈旧的被动服务管理模式，没有任何的创新和活力，图书管理处于死气沉沉的状态。那么想要实现人性化服务首先要改变图书馆管理人员的现状。采取有效地措施提高管理员的业务能力，图书管理员要能有效地管理图书馆秩序，并且能根据读者的不同要求制定出合理且符合大多读者的管理制度。这也是以人为本的前提，重视本体自身的发展进步也是图书馆健康可持续发展的另一有效途径。

5 结语

综上所述，人性化服务是高校图书馆健康良性发展的终极目标，而秩序管理是实现人性化服务的重要手段。图书馆员读者是这一发展过程中不可缺失的因素，在实现人性化服务这一目标时需要大量的人力、物力为之努力。这是一个漫长而久远的目标，高校图书馆想要实现这一目标需要始终坚持以人为本的指导思想。只有人才能在这个不断发展的社会中始终与之保持一致性与适应性，不管是管理员的素质提高还是读者的现实需求。所以，发展人性化服务实质也是人的发展。

参考文献

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[2] 董晓云.浅论高校图书馆人性化管理与服务[J].重庆职业技术学院学报，2005（3）：56-57.

[3] 冷静.高校图书馆人性化管理与服务[J].中国校外教育，2012（36）：11.