基于微信平台下普通高校后勤服务体系研究

黄恺

摘要：随着互联网的迅速发展，高校后勤传统的管理模式和服务体系难以满足信息化下的需求，同时也出现了较多的问题，针对桂林市高校多校区办学及后勤服务疲软等现状，基于微信公众平台下构建信息化的高校后勤服务体系，有效利用微信公众平台构建高校后勤服务体系，提高服务质量及效率，促进高校育人质量的提升。

关键词：微信公众平台；高校后勤；服务体系

中图分类号：G647 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2016）24-0013-02

一、微信平台传媒的概述及特点

（一）概述及发展历程

2011年腾讯公司利用多种数据网络为智能手机推广了新的即时通讯软件——微信。可支持多种语言和多种数据网络，如Wi-Fi、2G、3G和4G数据网络，分为七个系统版本：Android系统、iPhone系统、WindowsPhone系统、Blackberry系统、S40系统、S60V3系统和V5系统。微信具有可跨通信运营商、跨操作系统平台、利用网络流量快速发送免费短信（含语音短信）、视频短信、文字及图片等聊天功能。设置有相册、收藏夹、钱包、表情、朋友圈、摇一摇、扫一扫、附近的人、漂流瓶、购物、游戏等社交、娱乐插件。

（二）受众广，传播快

微信开发到推广仅用了短短几年的时间，在国内受众已经达到6.5亿，可见微信软件在利用自身的优势迅速得到推广，受众广，老少皆宜，传播速度非常快，能有效结合一些APP软件给人们的工作、学习和生活带来方便，大大提高了生活质量和工作效率。

（三）信息量大，高效便捷

微信公众平台涉及了人们生活当中的所有领域，信息存储量大，能及时满足不同层次人群的需求，微信平台处理信息高效便捷。需求—微信公众平台—反馈，受众对象的需求通过相应微信服务公众号的查询、搜索之后会及时反馈给需求者，能高效、便捷地满足和解决受众的需要。

二、桂林市高校后勤服务的现状

（一）服务领域广阔

传统的高校后勤部门服务的主要对象是广大师生员工，涉及的领域有衣、食、住、行等领域，为广大师生员工提供了生活、学习及工作的基本保障。但是，随着市场经济一体化的快速发展，高校在慢慢整合社会资源的同时，已经把后勤部分部门慢慢推向市场化、社会化经营，基本采取了企业化的运营模式，在面向广大师生员工提供服务，同时也为社会提供了相应的服务，达到了互利双赢。

（二）存在问题及面临的挑战

调查结果显示，当前桂林市的大部分高校都是多校区办学的模式，校区之间的距离较远，不同校区之间的学生交流较少，后勤部门由于多校区办学的原因导致服务能力的分散，服务质量受到冲击，在互联网迅速发展及微信软件全面普及的情况下，面临新的问题和挑战。主要体现在以下几方面。

1.网络化、信息化步伐普及缓慢。目前高校后勤部门多采用传统的管理运行模式，信息化、网络化的普及落实较慢，一方面原因可能是学校对后勤在思想意识上未跟上时代的步伐，给予后勤部门支持力度有限；另一方面，后勤部门在社会化运作之后，在管理运营方面的决策较为落后，缺乏创新。

2.高校后勤信息化建设进程面临的问题多、进度慢。首先，缺乏专业的技术人才建设队伍，在信息化建设方面受人才的制约，或者需要花费较大的资金聘请专业人才支持信息化建设。其次，后勤人员的素质偏低，文化层次较低，基础较为薄弱，在使用信息化的体系过程中接受能力慢，难以完成相应的服务工作及任务。再者，后勤服务部门在信息化、网络化和实体经营上难以做到有效贯通，缺乏人力物力。

3.内外信息化资源联通性差。网络化、信息化的今天及时有效的信息资源就是机遇、就是金钱，多数的高校后勤都是采取了企业建制，财务独立核算，在某些程度上应严格按照企业的模式运行，但是信息化资源联通较差，导致后勤服务部门在发展的过程中受到制约。

4.微信普及快、使用率高。当前桂林市高校的广大师生员工90%以上都使用了智能手机，并且已经注册使用了微信软件，在日常的学习、生活及工作当中使用微信频率较高。再者，当前桂林市的高校都在普及易班网络平台，通过微信平台和易班平台的互通之后更提高了师生使用微信的比例。微信使得交流、沟通更简捷、方便。比如：教学过程中遇到的问题探讨、作业完成都可以通过微信轻松的完成。简单地说，微信的迅速发展已经将校园的办公室、图书馆、教室、实验室、宿舍、食堂以及旅游、娱乐等都直接联系在一起了，只要通过微信的各种公众平台就能及时了解和满足自身的需求。

三、微信平台下普通高校后勤服务体系的构建途径

（一）整合“校—校”后勤资源，构建高校微信共享信息公众平台

高校之间在学术、人才培养上都应该有所交集，特别是在互联网发达的当下，更应该探索多领域的融会贯通，开拓培养新型人才的新渠道。桂林市高校的主要校区主要集中在七星区、雁山区，校与校之间的校区距离较近，为了搭建新型的后勤服务体系，桂林市的各大高校之间可以充分整合“校—校”后勤部门的资源，利用微信公众平台共享必要的服务资源及服务信息，提高自身服务效率及服务水平。

（二）整合“校—社会”资源，搭建高校社会微信公众平台

不同高校后勤部门的发展具有独特的特点及思路，企业化运作及地域化比较明显，高校的办学不能离开社会的支持及参与，同时后勤部门在社会化、信息化的背景下，应充分利用地域优势，大力整合社会的有效资源，发挥高校服务社会、社会服务高校的双向功能，有效提高后勤服务的质量及效率。

（三）完善服务子体系及模块

1.信息查询体系。受众可以通过微信平台信息查询体系的查询功能进行查询，查询功能模块可分为自动回复及人工处理两种方式，对于简单通用的查询信息可以设置为自动回复功能，对于比较重要、棘手的查询项目则采用人工回复及处理方式进行。如：输入“订餐”、“洗衣”等关键词到微信公众平台查找相关的联系方式及服务内容。

2.服务信息接收处理体系。该体系主要是通过自动服务功能或者人工服务功能把服务对象（客户）需要的服务项目、服务内容及时以文字、语音、图片、视频、图文的方式反馈到客户、后勤相关服务部门及服务者，通过微信公众平台有效贯通客户、员工的渠道。

3.用户分类管理体系。高校后勤服务微信平台通过用户注册的信息把服务对象进行分组分类，进行有针对性的服务，比如分为教职工组、本科生组、研究生组及成教学生组。分组完成后有利于相关后勤部门提供的服务更便捷，效率更高。同时，根据分组的群体特点搜索，完善相关服务的信息及管理。

4.后勤服务评价监督体系。完善微信平台服务监督评价体系，开设专门的反馈模块及监督模块，通过受众的监督及反馈，不断改进服务中存在的问题，不断完善服务的内容及项目，有效提高服务质量。

5.后勤服务数据统计体系。该服务体系主要是收集受众的需求及资源整合之后的服务项目的相关数据，做到及时处理，有针对性地改进服务的项目及内容，针对服务对象的需求量，调整好需求较多的服务项目及需求较少的服务项目，做到资源、人力、物力的合理分配，达到利益、效率、效果最大化。

6.人才队伍培养体系。建设高校后勤部门自身的高素质人才队伍是保障企业化可持续性发展的关键，信息化、网络化不断发展，人们的学习、生活及工作日益依赖于互联网，高校后勤部门在构建新型的、与时俱进的服务体系需要高素质的、专业的人才队伍，才能把握新生事物的脉搏。

7.微信系统平台的设计与开发体系。随着微信平台的不断投入及使用，一些微信系统平台会与服务不匹配，需要不断地整改和设计开发。在设计开发新的软件系统的时候应遵循以下原则：（1）设计微信公众平台符合目标用户的定位，一般应根据客户需求或者潜在客户的需求设计开发。（2）可持续性发展原则。（3）紧跟互联网发展的方面，实践性、实用性强的原则。

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