内科护理沟通中存在的问题及其解决对策

汤淑红 刘玮 王寿华

摘 要：医疗服务质量和技术水平关系到我国居民的切身利益，关系到每个人的生命财产安全。改革开放以来，我国的经济得到了迅速的发展，科学技术的进步和经济实力的提高都为我国的医疗卫生的快速发展奠定了坚实的基础。医疗卫生条件的改善，进一步保障了我国居民的合法权益，虽然现在医疗制度已经逐渐完善，但是在患者治疗的过程中，仍在存在一些问题，其中最为突出的就是内科护理沟通中存在的问题，沟通中存在的问题容易产生医患纠纷，使得医生与患者无法正常的相处，给患者疾病的治疗带来一定的困难。内科护理沟通中存在的问题主要有医护人员综合能力不足、医患因费用而存在纠纷、医护人员服务态度恶劣等等。为了避免沟通问题对患者疾病的治疗产生影响，应及时解决沟通问题，内科护理沟通中存在的问题的解决对策主要有提高医护人员综合能力如提高医护人员服务质量和提高医护人员道德修养，技术水平、制定严格的规章制度、明确收费标准、医护人员与患者换位思考等等。

关键词：内科；护理沟通；存在的问题；解决对策；换位思考

对于护理人员而言，其会对不同的内科患者采取不同的护理措施，护理人员需要与患者进行有效沟通，才能详细了解患者的病情及需求，才能采取较为恰当的护理方法，得到最佳的护理效果。如果护理人员沟通能力不足，缺乏耐心，会让患者对其产生不满，尤其是内科，内科患者的病情大多复杂，且病情严重，更需要医护人员与患者进行沟通和交流，明确患者是否有特殊要求，才能进行有效的护理，让患者满意和提高治疗效果。

一、内科护理沟通中存在的问题

医院护理是医院内一个重要的环节，在进行医院内科护理的过程中，由于有些护理人员沟通能力不足，或者是患者对于医学护理的知识认知不足，不清楚护理操作的原因和如何配合医护人员操作，也不知道哪一种医护人员更为合适自己，因此，在护理的过程中护理人员与患者之间会存在沟通的障碍。内科护理沟通中存在的问题主要有以下几个方面。

（一）医护人员综合能力不足

现如今，很多医院的护理人员综合能力并不高，其中护理人员沟通能力不足是内科护理沟通中存在主要问题之一。内科治疗与救治的过程中，需要医护人员采取正确恰当的方式，将治疗与救治护理的方法、可能出现的并发症、治疗护理疗效等情况告诉患者及其家属，让其能选择更适合其本人的护理方法。此时，就需要医护人员有很好的沟通技能，然后有些医护人员沟通能力不足，不能向患者很好的表达自己的意思，有时候就会直接说出患者不愿意听到话语，或者是让患者误解的话语。同时，一些医护人员比较自负或者是喜欢省事，认为自己所采取的护理对患者是最为有利的，觉得无需与患者及其家属沟通，或者是医护人员认为有一些情况向患者解释以后患者也不会理解，认为在这种情况下沟通是没有任何必要和用处的，从而导致医护人员没有与患者进行有效沟通。

（二）医患因费用而存在纠纷

现如今，医患纠纷日益严重的今天，医护人员有时会为了更好的检查患者，避免出现遗漏，而给患者多做一些检查，虽然有时这些检查是无用。并且在护理的过程中，内科护理的费用有时会比较高，并且收费不够透明和明确，医护人员没有将各项费用的来源去路和患者及其家属讲清楚，患者及其家属并不了解护理费用到底花费在哪里，患者和医护人员对于费用没有很好的沟通，让患者及其家属对医院产生怀疑心理，导致很多的医患纠纷，医院因此而得到很多的投诉，从而影响医院的形象和发展。

（三）医护人员服务态度恶劣

患者及其家属中有些人对医护知识根本不了解，或者是只了解其中的片面。因此，家属在照顾患者的时候，行为就会出现差错，这个时候医护人员对患者及其家属的行为感到不耐烦，不能耐心的解释，有时候甚至会怒骂患者及其家属，使得患者无法与医护人员进行正常的沟通，从而影响患者的正常护理，不利于患者的康复与治疗。或者是家属在医生交代后还不会正确操作的时候，医务人员有时就会不耐烦，与患者家属沟通不畅，没有交代清楚家属应该如何做，这样就会使得家属出现错误的举动而导致差错的发生。有些医护人员缺乏很好的沟通能力，在与患者交代事情的时候，不能完全的表达自己的意思，不能进行有效的沟通，使得患者不理解不信任医生，从而使得护理得不到有效的进行而出现差错。

（四）护理人员缺乏法律意识

内科患者的病情大多复杂，且病情严重，所以内科内医患纠纷发生的概率较其他科室大，内科的护理人员缺乏法律意识，对有关医学的法律知识和伦理知识认识不足，缺乏自我保护意识，在护理的过程中操作不规范，容易给护理纠纷留下证据，影响护理安全。并且护理人员在沟通的过程中，缺乏法律意识，没有注意用词，从而产生医患纠纷。

二、内科护理沟通中存在的问题的解决对策

（一）提高医护人员综合能力

1.1 提高医护人员服务质量

医院还可以定期开展关于提高服务质量和沟通能力的讲座，及时帮助工作繁忙的医护人员更新服务知识和沟通技能。对于每年招收的新成员，普遍工作经验少，无法满足患者及其家属对于医护人员服务能力的要求，医院可以对新招收的医护人员进行职业培训，可以通过听讲座、 模拟实际操作、相互探讨学习等方法进行培训，使内科护理人员能够熟悉的掌握关于内科以及内科护理这一方面的基础知识，提升自身在内科护理上的专业水平与护理能力，能够准确的对内科重症病人的发病时间、发病后的状态进行预判，还要让内科护理人员了解与熟练内科科室中各个医疗设备的功能以及操作方法，严格按照相关规定中的操作流程进行使用，避免由于设备仪器操作出现差错而导致的医疗事故。而新的医护人员可以自己咨询有经验的护理人员，以及阅读与护理和沟通有关的书籍，形成自己的独特的服务心得和沟通小窍门，逐步熟悉医院的护理环境和方法。

2.2 提高医护人员道德修养，提高技术水平

加强医护人员对内科护理知识和沟通技巧的了解，并且形成专研护理知识提升自我的意识，跟随时代的步伐不断更新自己的知识库，以满足患者和医院对医护人员的不断提高的要求。一个医生的道德修养也与医护风险密切相关，倘若一个医护人员态度恶劣，对病人漠不关心，不进行有效的沟通，那么这个病人护理不周到，就会引起护理差错甚至造成不可挽回的差错。因此医院还应该对医护人员进行道德的教育，使得医护人员对待病人态度和蔼，将病人的事情放在心上，对自己的工作负责任，与患者多多沟通，尽心尽责的护理患者，使患者能够尽早出院。

2.3 加强内科护理人员的法律意识

根据对内科护理沟通中存在的问题进行调查的结果显示，由于医护人员法律意识淡薄这一原因，而导致的内科护理沟通中出现相应问题也较为的突出，在内科护理沟通中投诉的百分比中占了18.3%。医院应当加强护理人员在法律这一方面的意识，使护理人员能够利用法律途径来维护自身的合法权益，内科护理人员在对护理记录进行合理规范的整理，这是内科护理人员在内科病人进行护理过程的真实反映，是内科护理人员维护自身合法权益的重要工具。

（二）制定严格的规章制度

俗话说，没有规矩不成方圆。医院应该制定严格的规章制度以及惩罚制度，严格要求医务人员操作前与患者进行有效的沟通，对于工作中散漫的人员应严格警告。医院领导或者是检查部门不定时检查医护人员的工作，发现错误时应立即报告指出并要求其立马改正。医院可以在公共场所设置匿名意见箱，放置小本，让医护人员或者是患者能够为医院的护理工作提出意见，医院在考察和核实之后，可以根据意见制定相关的制度，提高患者的满意度。如果发现有患者举报医护人员的不负责任，则医院应该对该医护人员进行严厉的处分。

（三）明确收费标准

因为收费的模糊是医患内科护理沟通中存在的主要问题之一，明确收费标准可以降低沟通中护理问题的发生率。对于医院而言，医院应该制定详细的收费标准，并且根据患者家境和要求不同而设置不同的标准。对于护理人员而言，护理人员应该提前告知患者不同的护理收费标准和收费信息，让患者可以选择最佳的收费标准。在对内科病人进行医疗的过程中，在使用贵重药物时要向内科病人及其家属说明这个药物的医疗作用与费用，征求内科及其家属的意见，然后决定要不要使用贵重药物。在患者护理的过程中，医护人员应该向患者及其家属详细的说明各种收费的来源和去路，让家属对收费了解清楚。当家属对于收费标准、信息存在疑惑时，医护人员应该尽自己最大的耐心向家属解释清楚，让内科病人及其家属对医疗费用的使用有一个明确的认识，确保患者家属对收费的知情权，严格遵守医院的收费规定，从患者的角度思考问题，确保患者的利益，做到不乱收费。

（四）医护人员与患者换位思考

随着患者法律意识增强和维权意识的提高，当治疗和护理的过程中出现任何疑惑或不合理操作时，患者及其家属会刨根问底，追究真相。但是由于患者及其家属对于护理知识的认知不足，有时对护理效果期待过高，当实际情况与期待差距较大时，家属就会对护理人员失去信任和产生疑虑。并且，如今治疗效果较好的新药品、新技术、新仪器收费较高，给患者及其家属带来了较大的经济压力，此时家属心中难以保持平静容易与医护人员发生沟通问题。面对家属这种艰难的情况时，医护人员应该学会换位思考，多多体谅患者及其家属的难处，多与患者进行沟通交流，缓解其不良情绪，耐心说明各种护理问题。

三、结束语

内科护理对医院的护理水平和服务质量有着一定的重要作用，因此采取相应的恰当的措施解决内科护理沟通中存在的问题至关重要。在护理的过程中，需要医护人员提高综合护理能力，加强与患者沟通，才能提高护理效果。并且医院人员众多，病人众多，环境复杂，所发生的事情也多种多样，只有在医院与患者之间建立沟通的桥梁，才能减少医患纠纷的发生，才能更好地解决问题。

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