“轻咨询”

游琳玉

[来访者朋友们，当你在手机上寻求服务的时候，是不是总有一种还没开始就已经结束的感觉？咨询师朋友们，当你在手机上提供咨询的时候，是不是总有一种有力使不出的感觉？

移动互联网带给心理咨询行业的究竟是翅膀还是束缚？为了破解这个谜题，我们投入大量的时间和精力，探索了一条有效运用移动互联网的新途径—“轻咨询”模式。]

轻咨询”是指由专业心理咨询师（国家二级心理咨询师或同等资质的人员）运用心理学知识技能，以一次咨询的效果为目标，为在心理适应方面出现困惑并主动求助的人提供的心理咨询专业服务，它包括心理评估、心理健康教育、心理援助、转介指导、危机预警等。

“轻咨询”包括问题澄清、共情、心理干预3个步骤，它要求专业的心理咨询师在一次咨询单元中澄清来访者的求助问题，对来访者的情绪体验与成长经历给予积极准确的共情，并应用心理咨询技巧给予来访者专业化的指导，帮助来访者成长。

“轻咨询”既是我们实践经验的成果，也有美国和中国台湾新兴的“一次单元咨商模式”的理念作支撑，它同时参考了国内网络心理咨询的一些研究成果，借鉴了心理热线的成熟经验，因此具有不错的科学价值和实践意义。

“轻咨询”为什么来了？

移动互联网已经辐射到几乎每一个人，而心理咨询服务模式也处在变革中。一项对700多名企业员工的问卷调研发现，54.1%的企业员工希望接受心理咨询服务（心理测评、科普讲座分列第四和第五），55.2%的员工选择了APP线上即时咨询，选择面对面咨询的员工为32.6%，排在第二位。

一方面，网络心理咨询的形式受到人们的追捧，但不得不承认，它还处于起步阶段，尤其是在移动互联网的浪潮下，它面临着一个又一个漩涡。心理咨询类APP逐渐增多，来访者可以便捷地获得心理咨询服务，网络心理咨询成本低，对来访者的限制少，来访者可以随意选择咨询师，也可以随时停止咨询，而且很多来访者都是通过网络第一次接触心理咨询，有更多试探的成分，这导致出现较多的一次咨询就脱落的情况。

在实践中，咨询初期，咨询师通常集中于信息收集，而非直接解决来访者的问题，在网络里，这个过程耗费的时间更长；来访者则是抱着一次解决问题的期待进入咨询。在这样的错位假设中，咨询师还在等待来访者续约，但来访者则因为失落感而离开了。来访者的需求没有得到回应和处理，有时还会形成“心理咨询帮不到我”的印象。

国内心理咨询的普及程度还不够，人们对心理咨询的误解或偏见依然存在，网络或许可以成为人们第一次接触心理咨询的通道。初次咨询的失落感往往强化了人们对心理咨询的怀疑和不信任，降低继续寻求服务的动力。国外心理学家曾说过，在未来几年里，通过网络寻求专业咨询的人可能会和寻求面对面咨询的人一样多，但是心理咨询师们仿佛并没有为此做好准备。

咨询师所做的收集信息工作是符合专业要求的，而来访者的反应也是合情合理，那么，问题出在哪儿了呢？在移动互联网的背景下，如何在一次咨询中让来访者有所收获，建立信任关系，已经成为不得不去讨论和解决的难题。

“轻咨询”的价值

移动互联网时代，社会大众的网络行为更偏好“轻”、“快”。在使用网络心理服务时，人们往往期望能得到快速响应，期望一次就能解决自己的问题。

“轻咨询”首先是心理咨询的一部分，它不会代替来访者去解决现实生活问题。在此基础上，它更关注求助者当下最迫切的问题，咨询师仿佛穿着来访者的鞋子走路，而这正是表达了对来访者的高度共情和理解。

“轻咨询”不是专业心理咨询与移动互联网技术的简单叠加，它是靈活利用移动互联网的特色并融合心理咨询本质后的创造性产物。

“轻咨询”到底有什么优势呢？

1“轻”、“快”、“准”。“轻咨询”以一次单元的咨询效果达成为目标，不再一味地宣扬只有长程、系统的才能帮到来访者。它省去了预约、等待以及走进咨询室等环节，来访者在任何时间、任何地点都可以在手机上寻求帮助。“轻咨询”的咨询师聚焦来访者当下求助问题的澄清，对此时此刻的情绪感受进行共情，结合专业的评估结果，将咨询目标碎片化，形成本次“轻咨询”的目标，准确抓住本次咨询的焦点。

2心理排斥小，覆盖范围广。以健康管理的形式介入社会大众的心理调适，摆脱心理咨询带来的沉重感和病耻感，降低大众对心理咨询服务的排斥。将移动互联网下的心理咨询服务定位在健康人群的心理保健，及时解决短时困扰，覆盖的人群更广泛。对任何一个主动求助的人来说，“轻咨询”是一个既专业又实惠且有效的咨询形式。“轻咨询”可以让更多的人获得专业的帮助，还能推广心理咨询，促进社会大众对心理咨询服务的接纳。

3准确评估，专业转介。“轻咨询”通过专业的评估手段，筛选出有心理治疗和精神科诊疗需求的人群，通过专业的心理健康教育，消除来访者的心理顾虑，增强来访者的求治动机；而针对来访者的实际情况，将有需要的来访者转介给其他医疗机构，降低了病情延误风险。

“轻咨询”帮到了谁？

“轻咨询”模式准确抓住咨询师和来访者在基于移动互联网的心理咨询中的“痛点”，既能满足来访者的需求，又能有效发挥心理咨询师的作用，实现双赢。

国外调查显示，90%的在线来访者觉得在线服务对他们有帮助。在“轻咨询”中，数据显示，有96.62%的来访者选择了一次性咨询，在这些咨询中，认为“咨询师的建议很有帮助”的比例达到79.6%。来访者在一次咨询中有所收获，则更容易对咨询师做出好评，认可心理咨询。

“轻咨询”既能帮助来访者，又能增加社会大众对心理咨询的接纳度，慢慢转变“做心理咨询的人都是心里有病的人”等偏见。对于咨询师而言，“轻咨询”的阶段更加清晰，感觉“身轻如燕”。咨询聚焦在一次单元咨询的效果和目标的达成，咨询师不再把来访者没有预约的后续咨询理解为对自己能力的否定，所以较少出现无助感。

“轻咨询”借助移动互联网的工具提供心理咨询服务，它对传统的咨询并不排斥。“轻咨询”结合特定的工具、针对特定的人群解决特定的问题，与其他的咨询模式和理念相辅相成。“轻咨询”是心理咨询与时代科技结合的尝试，其专业性、科学性、合理性等都有保障。