顾客不当行为对服务企业一线员工的影响研究

谢凤华 朱虹

摘 要：顾客不当行为是指违反消费情境中普遍接受的社会、行为规范，并且破坏消费秩序的顾客行为。顾客不当行为制约着企业良好服务的传递，给员工、同属顾客和组织带来了严重的危害， 因此顾客不当行为受到人们的重视。本文从服务企业一线员工的角度出发，回顾了顾客不当行为以及顾客不当行为对一线员工影响的相关研究，总结了不当行为对一线员工的消极影响，并从企业角度提出了管理不当行为的建议对策。

关键词：顾客不当行为；服务企业员工；消极影响

随着商业化的快速发展，增强顾客满意是服务企业的重要目标。企业一再强调顾客总是对的，但调查、观察、媒体披露的事实显示，不和谐现象在消费领域普遍存在，如不爱护或损坏服务设施、拥挤、喧哗、随处弃物、违背习俗礼仪、顺手牵羊等。这些违反消费情境中为大部分顾客所遵从的行为规范， 破坏正常消费秩序的顾客不友好行为，就是顾客不当行为。顾客不良行为包括针对服务组织的不良行为和针对其它顾客的不良行为，会给服务企业造成混乱。顾客不当行为引发的服务失败是除服务商失败、顾客需求反应失败和员工不当行为之外的第四类服务失败类型。顾客不良行为不但会造成一线员工的身体伤害和心理困扰，破坏同属顾客的消费体验，而且会降低服务企业的生产效率，给服务企业造成直接或间接的经济损失，甚至会破坏社会和谐[1]。

以往顾客不当行为的研究大多集中在不当行为的引发机制、不当行为对同属顾客的负面影响方面。国内针对顾客不当行为对一线服务员工影响的研究少有，因此本文从不当行为研究现状、消极影响和解决对策方面着手，来梳理顾客不当行为对一线员工的影响。

一、顾客不当行为的影响研究回顾

1.顾客不当行为对服务企业的影响

顾客不当行为对服务企业的影响可分为直接影响和间接影响。Harris等（2003）研究了服务企业所遭受的直接影响，采用关键事件法识别出企业会承受法律诉讼、财产损失、医疗保险等方面的直接成本[2]。同时，研究指出顾客不当行为会负面影响服务员工的工作满意度，导致更高的员工流动率，增加企业人力成本。Fisk等（2010）认为员工流动率会显著增加企业的管理成本。Bitner （1992）、Schneider等 （1993）、Martin （1996）指出顾客不当行为会影响同属顾客对服务环境的评价，进而影响同属顾客的满意度和忠诚度，减少企业未来的利润，不利于企业的长远经营。

2.顾客不当行为对同属顾客的影响

Bitner（1994）通过对餐饮、酒店等行业的研究发现，很多情况下顾客的负面情绪是由同属顾客造成的，研究将不良顾客列为除服务提供系统失误、响应顾客需求失误、员工不当行为之外的第四种服务失误类型。Grove（1997）将研究对象拓展至旅游业，发现游客插队、喧哗、推搡的行为会引起其他游客不满。Huefoer等（2000）进一步发现顾客不当行为会造成同属顾客的不满，甚至激发他们的极端报复行为。Harris等（2003）对过往文献总结的基础上将顾客不当行为对同属顾客的影响称作“多米诺效应”：一种是积极的“多米诺效应”，指的是同属顾客在目睹员工遭遇顾客不当行为时会主动伸出援手，对受害员工给予帮助；另一种则是同属顾客目睹顾客不当行为后，会产生效仿行为[3]。

3.顾客不当行为对服务企业一线员工的消极影响

首先，顾客不当行为会影响一线员工的身体健康。不良顾客有时会对员工实施暴力，给员工直接造成身体上的伤害，严重的身体攻击可能会导致员工永久性的身体缺陷。此外，员工的个人财产也往往难逃厄运， 成为不良顾客的破坏目标。

其次，顾客不当行为会对一线员工的短期情绪造成影响。不良顾客的粗鲁、威胁、妨碍性、侵犯性或破坏性行为会消极地影响服务人员的情绪或状态， 迫使他们伪装真实情绪， 进而产生情绪劳动。Harris通过对顾客、一线员工和管理者的访谈，较为系统地分析了顾客不当行为对员工的影响，指出遭到顾客粗鲁对待的员工会感到压力、屈辱、自身价值感降低，服务员工会产生情绪激动、失眠、压力、挫折、气愤、憎恨和烦恼等不良情绪反应，最终导致其情绪耗竭[4]。

第三，顾客不当行为会影响第一线员工的心理健康。一线员工往往在与不良顾客接触之后， 会体验到无价值感和屈辱感， 感受到心理压力， 出现回忆再现、焦虑和失眠现象。不良顾客会向服务员工提各种各样苛刻的要求，造成各种无法预知的混乱状况，弄得员工无所适从，心情压抑。可是在企业“顾客是上帝”这样的经营理念下，很多责任就转嫁到员工身上，员工觉得委屈。长期在这样的心情下工作，会给一线员工造成心理、情感上的影响，有的会出现长期焦虑、失眠等症状，甚至还会有肠胃问题、心血管疾病及其它慢性病[5]。

最后， 不良顾客还会影响一线员工的行为。①如果员工遭遇到极端的不良顾客，那么员工的士气和动机水平就会受到损害， 进而诱使他们做出服务破坏行为。不良顾客行为会导致—线员工产生一系列消极情绪和服务破坏行为，进而产生报复心理，故意在服务时耍花招，欺瞒顾客，这样只会使得员工与顾客之间的关系恶化，造成顾客的不满。杨俊明等通过对航空公司一线空服人员调查发现，员工从事服务破坏行为的意愿乃至所釆取的行为类型与其所接触的恶质顾客行为强度成正比——员工会通过破坏服务传递过程和报复顾客来消除心中的不适感。②一线员工面对难缠顾客时的情绪劳动会显著影响组织绩效，甚至会对服务质量产生负面影响。问题顾客会向服务员工提各种各样苛刻的要求，给一线员工造成心理压力，影响一线员工的情绪，长期在这样的心情下工作，会使员工要么小心翼翼、唯唯诺诺地为顾客服务，没有一点创造性和活力，使得整个服务过程变得平淡。员工在面对顾客的不当对待时，承受着巨大的工作压力，需要付出很多时间和精力来应对这些顾客，大量的资源消耗，容易引起员工工作倦怠，特别是情绪耗竭，其工作表现更难达到期望水平，并且影响他对其它顾客的服务，进而降低工作效率。③问题顾客甚至会导致员工离职意向的产生。从长期来看，顾客不当行为不但会影响员工的工作积极性，造成员工对企业不满，导致服务人员产生缺勤、操作失误等负面反应，还会使其组织归属感和工作满意度降低，工作表现不佳，离职意向增强，甚至对工作环境感到恐惧。员工之间对顾客不当行为的讨论，还有可能使得其余员工根据顾客对待团队成员的态度，给顾客做出消极评价，降低工作质量和效率，进而有可能表现为整个团队的消极工作态度和行为，这会给企业带来严重影响。

二、顾客不当行为的管理对策

员工与顾客都是服务性企业的重要资源，服务性企业管理人员应该是人力资源管理和营销管理两手抓，同时做好员工服务行为的管理工作和顾客消费心理和行为的研究工作。

首先， 企业在面对顾客不当行为时应避免管理不作为。有研究表明， 管理不作为很可能是问题顾客日益增多和不断升级的一个重要因素。通过对顾客不当行为的失败控制，管理人员鼓励或至少默许宽容这种行为，这使得情况变得更加恶化并逐渐被社会所接受[6]。因此，企业应该采取服务干预措施，在出现顾客不当行为时，应担任“警察”的角色，以确保服务现场的顾客遵守企业的规则。另外，企业应开发培训计划和政策，帮助前线员工控制和管理各种不同形式的不当行为，提高识别不良顾客的能力，对正常顾客何不里昂顾客进行差异化管理，以最小化顾客带来的不良影响。企业还可以实施顾客教育，提示顾客对不当行为的认识，加强沟通，缩小从顾客和服务企业的角度对不当行为理解上的差距。

其次， 企业要持有正确的服务理念。“顾客是上帝”这句至理名言被多数企业奉行为服务宗旨。企业的最终目的是盈利，把顾客称为“上帝” 是因为顾客是企业盈利的关键。 对于那些非但不能够给企业带来利益，反而会损害企业利益的顾客，仍将其奉为“上帝”就显然有失妥当。企业管理者应正视这一事实，即企业不可能满足所有的顾客。对于那些行径恶劣不良顾客，企业应该坚决予以回避，绝不能一味迁就。管理者应该在教育员工的同时也教育顾客树立一个正确的消费思想，即消费者应遵循市场经济规律。

第三， 企业要提高一线员工应对不良顾客的素质，增强员工化解不良顾客抱怨的意识和服务技能。在员工服务过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的不良顾客。由于不良顾客在实施不当行为时大多情绪激动，个人主观性强，因此，与其硬碰硬并不是最好的解决方法，一旦发生争执，只会火上浇油，适得其反。面对不良顾客面对的无理取闹，员工要保持平和的心态，告诫自己不要和他计较，让不良顾客认识到无趣而不得不停止其不受欢迎的言行。有时不当行为难以通过服务设计和设施利用来防范和避免，员工培训就显得尤为重要。除了针对服务态度、知识和技能的培训外，还应该提升员工应对顾客不当行为和处理冲突的技巧，使其能够在顾客实施不当行为时积极应对，及时、恰当地处理，并尽量消除顾客不当行为对其他顾客的影响。

最后，企业应分清责任，维护员工的权益。在管理问题顾客中，企业要注意，不要一味地把责任怪罪到服务员工身上，不要认为问题顾客的产生以及给企业所造成的麻烦都是服务员工没有更好地服务，也不要责怪服务员工没有很好地解决问题致使矛盾激化[7]。要清楚在服务员工和顾客的关系上，并不总是顾客是弱势的，服务企业要对自己的员工理解，并且采措一些措施来保护员工，必要时要给予表扬和安慰员工的行为。企业要努力为员工提供公平的工作环境，引导员工做出组织承诺，积极地表现组织公民行为，进而提供高质量的服务，提高顾客公平认知和满意感。

参考文献：

[1]刘汝萍，马钦海. 顾客不当行为研究回顾与展望[J]. 外国经济与管理，2010，10：58-64.

[2]Grove S J & FISK R P. The impact of other customers on service experiences： A critical incident examination of “getting along” [J]. Journal of Retailing， 1997，73（1）：63-85.

[3]Harris， L. C.， & Reynolds， K. L. （2003）. The consequences of dysfunctional customer behavior. Journal of Service Research ： JSR， 6（2）， 144-161.

[4]Harris， L. C.， & Reynolds， K. L. （2004）. Jay-customer behavior： An exploration of types and motives in the hospitality industry. The Journal of Services Marketing， 18（4）， 339-357.

[5]胥郁. 酒店问题顾客行为及对服务人员的影响研究[J]. 北京第二外国语学院学报，2010，03：67-72.

[6]赵宇飞，穆泉伶. 浅析服务企业问题顾客的管理[J]. 企业活力，2008，12：30-31.

[7]赵瑞，徐爽. 服务接触中“问题顾客”的应对策略研究[J]. 商丘师范学院学报，2010，01：135-136.

作者简介：

谢凤华（1976—），女，湖南湘阴人，浙江财经大学工商管理学院副教授；

朱虹（1992—），女，江苏南通人，浙江财经大学工商管理学院硕士研究生。

注：该论文得到浙江省哲学社会科学规划课题（课题编号：14NDJC093YB）和浙江省自然科学基金课题（课题编号：LY17G020015）的资助。

（作者单位：浙江财经大学工商管理学院）