医院管理引入流程管理理论的探讨

钱洁

摘要：流程管理这一术语源自于金融管理行业，是一种科学高效率的企业管理思想，被广泛应用于金融行业的企业管理，对改善公司的业绩、工作效率和客户的满意度方面，具有不可忽视的重要价值。本文就流程管理理论应用于医院管理中对其管理、服务水平及涉及方面加以探讨。

关键词：流程管理 医院管理 优化措施

流程管理的核心是运用现代化的管理理念，将规范和高效率的工作流程运用在管理系统中，以达到提高员工工作效率和企业业绩的效果，是一种统领全局的系统化管理方法。其在企业界所发挥的巨大作用也使之受到企业界及管理者的广泛关注，医疗机构面对当今激烈的竞争与顾客需求的不断变化，将流程管理理论引入到医院管理，进而促进其服务与管理的改善，提高业务水平极为重要。

一、医院流程管理程序

（一）对医院流程进行突破性改善

对医院流程进行突破性改善主要包括两方面，其一，为对医院流程进行设计，将流程输入、输出及其过程作为流程再设计核心，将所有可能降低医院效率的不利因素和过程删除，从根本上提高整个工作流程带来的效益。第二，使用计算机系统模拟分析整个流程管理的各种结果，并对结果进行线性回归分析，总结出与期望偏差值最近的方案，并进行反复检验。

（二）对医院流程进行渐增性改善

所谓渐增性改善，是指通过团队管理的方式划分成4个阶段：第一阶段需要制定核心的流程环节，以示意图和流程图为主，确定主体部分；第二阶段则是针对核心流程进行信息的补充和数据模拟，以期得到与理想结果偏差值较小的结果；第三阶段则是反复模拟和校正数据，最后则是根据现有的流程方案进行实际的操作，在操作过程中不断完善方案。

二、将流程管理引入医院管理的作用分析

（一）提高医护人员的服务精神和意识

流程管理可以提高每位医护人员的工作积极性和团队合作的凝聚力，从领导掌控和负责局面转变为整个医院员工对全局负责和掌控。每位员工自身的工作效率与医院的效益息息相关，同时，服务质量的提高能够最直接地通过奖励地形式表现出来，实现以患者需求为出发点，由医院提供专业服务人员，或使流程简化来帮助患者更好、更快地办理好各窗口手续，实现服务质量的有效提高。

（二）促进医院竞争力的提升

流程管理对医院竞争力的提升可从下述几方面表现出来：对医院流程进行梳理，以确保工作的顺畅；建立工作准则以为流程的查阅、问题的发现及流程的管理等提供便利；对工作不断改进，促进工作效率的提升；找到监测点，对流程绩效加以监控；为上级监督工作提供便利。

（三）促进医院管理水平的提高

流程管理的实施，能够时时地纠正和完善线上操作管理过程中存在的弊端，规范化、信息化地处理可能出现的突发事件，并妥善解决和处理，避免医患纠纷的发生率。流程管理对医院管理水平的促进主要表现在下述几方面：新老员工均可借鉴流程学习、交流；管理层可以最直观地把控全局工作流程，方便快速地评估每位医护人员的工作情况，并详细记录和分析工作中存在的问题和弊端，最大程度地优化和控制工作的流程；管理层对于各环节进行明确了解，进而实现对工作的设计与优化完善。

（四）促进医院工作效率的提升

流程管理在医院中的应用，不仅可以让每位医护人员清晰地了解自己的工作流程和工作职责，而且可以确保工作对接和沟通的进程妥善进行。对于工作流程中可能出现的弊端和失误及时规避风险，对流程关键点的效率、时间等予以规定，通过相应信息系统的建立来达到信息的集成、共享，促进医院工作效率的不断提升。

三、流程管理理念下医院管理应对措施

（一）树立创新意识，降低成本，提高效率

流程管理理念下医院管理者既需不断进行创新，还需避免浪费，力求以更低成本、更高效率的方式来获取最佳效益。要求医院管理者需将决定医院命运的核心流程找出，并对之进行全面描述与分析，对当前业务流程间过度的相互牵连、不增值环节及不必要串行处理进行分析与改进。

（二）对医院管理流程反复模拟和规范

在医院管理过程中，每个部门都具有不同的职责和范围，这些职能之间可能存在一定的障碍和冲突。流程管理则致力于将这些障碍加以打破，针对存在冗余或对成本形成消耗的相关环节流程实施优化，对于卓越流程观点流程予以优化，对与实际操作中可有可无的环节进行改善和删除，减少医院各部门之间不必要的障碍环节，最大程度地减少流程实施的时间，提高医院的整体效益。

（三）以患者至上为经营理念

流程管理要求医院从患者角度来确定做什么、怎样做，将满足患者需要、超越患者期望作为医院的首要目标。既为患者提供优质的医护服务也能确保医院价值得以提升，将绩效作为奖励的根据，从而促进医院效率与效益的提高。

（四）建立优质服务

医院过去对外多以多点接触为主，患者及其家属需花费大量时间同医院各窗口交易，流程管理理念则要求医院强化服务意识，以医护人员的工作效率、医院的经营效益和病患的满意度为出发点，最大程度地简便工作流程，在确保高质量服务的同时，能够加快服务的速度和工作效率，让医院变成一个具有行业竞争优势的模范。

四、结束语

将流程管理引入医院管理是当今管理新视角，随着当前医疗服务市场的不断变化、竞争日渐激烈，医院要想保持优势，则需不断更新其管理理念。目前很对医疗机构已尝试将流程管理理念引入医院管理中，且已初获成效。因此，医院管理者需结合医院自身特点，对流程管理内涵进行准确把握并灵活应用，方可实现医院服务流程的不断改善与优化。

参考文献：

[1]于丽华.流程管理模式在护理管理中的应用及探讨[J].医学研究生学报，2012，25

[2]白利峰.流程管理理论在医院管理中的应用研究[J].中国医药指南，2012，10

[3]陈春涛，王光明，王琦.流程管理相关理论在数字化医院建设中的比较分析[J].现代医院，2011；8