牡丹江移动基础服务管理提升

张家宝

摘要：基础服务管理是是企业对基础服务的一种管理，是提升客户满意度、降低投诉的一种有效手段，通过对基础服务的管理提升来提高企业的产品价值、提升企业知名度，是企业不断做大做强的强大支持。现以牡丹江移动公司为例，提出了几点基础服务管理方案，以期对企业服务的提升起到积极作用。

关键词：基础服务；投诉；提升

中图分类号：G647.4 文献标识码：A

文章编号：1005-913X（2016）03-0135-02

一、建体系，不断完善服务管理考核体系

（一）坚持实施满意度及投诉考核压力传递机制

以“提升客户满意度和忠诚度，持续保持服务领先优势”为目标，围绕企业考核重点，优化满意度考核办法，聚焦三大重点客户群、网络、提升满意度，通过压力的横纵向传递，使服务考核横向达到各专业部门，纵向直达一线人员。

（二）完善满意度测评、分析、提升的管理机制

满意度测评、提升工作应该起步早、持续抓，改变了以往“下半年再抓、出了问题再抓”的工作态度，为满意度的提升奠定坚实的基础。主要有以下三个方面：一是抓的早：满意度测评工作提前至一季度开始，各项提升工作也相应提前；二是常态化：测评工作逐月连续开展，按月对测评数据进行分析和通报；三是闭环化：及时将测评信息传递给专业的部门和各分公司，对于落后的分公司下月马上进行跟进和督导。

5日进行月度测评规划，15日进行提供调查样本，30日进行CATI电话调查，次月5日进行数据核实录音验证，次月10日进行测评分析通报。

（三）建立多维度服务质量目标通报机制

围绕客户满意度、投诉、窗口服务等方面，梳理明确关键服务质量指标，设置“整体服务质量评估指数”，组织各分公司之间的纵向对标，同时继续深化开展服务比较优势提升工作，与竞争对手进行对标，通过对标查找服务差距，改善不足。服务对标工作的开展，在公司内形成比学赶超的局面。

（四）专题分析与投诉分析例会相结合，通过督办实现闭环管理

健全多层级的服务例会，促进部门协同提升整体服务能力，确保重点工作的推进落实，比如每月一次主管副总主持的投诉例会、每月一次网络服务联席会议等。紧扣焦点问题，认真做好专题分析，并通过分析强化服务监督职能，促进焦点难点问题的解决。2014年已开展的专题分析主题，流量费用质疑、营业厅面向营销转型的新问题，典型违规营销问题、离网中高端，4G客户体验感知、咨询投诉满意度等，会后下发工作改进文件，增强专题分析整改效果。专题分析包括以下项目内容：流量费用质疑、营业厅转型新问题、典型违规营销问题、离网中高端、4G客户感知、咨询投诉满意度。

二、保基础，夯实基础服务质量确保优势

（一）重点解决好营业窗口方面转型期的问题

面对营业厅转型带来的新情况、新问题，开展专题调研和分析，提出“转变方式促转型、保障基础提感知”的服务工作思路，拿出针对性措施，有效实现营销与服务协同。第一期营业厅满意度达到84.25%，排名全网第6。

1.明确营业厅服务质量管理职责分工明确了各地市营业厅服务管理职责的部门分工，明确了县分公司营业厅服务管理人员及考核要求。

2.优化营业厅服务功能配置。保证营业厅的客户休息设置配置，主厅和繁忙厅必须配置客户休息区或者桌椅，加强营业厅内的客户引导，要求门口需设置引导人员、加强柜台内人员在厅内的流动服务，所有自办营业厅（或部自建他营营业厅）视频监控纳入全省统一管理。

3.优化营业厅服务考核模式。优化计件薪酬模式，明确要求各分公司在计件薪酬中提高服务指标的影响系数。加强对前台人员的服务激励，要求各地市定期组织开展服务人员“星级评定”并给予奖励。

4.提升营业厅“引商入柜”服务质量及形象。要求选择形象好、素质高的代办人员入驻营业厅，同时服务规范要求必须与营业厅保持一致；要求规范引商入柜人员的服务营销行为，杜绝不规范营销；明确分公司服务部门以及营业厅对引商入柜人员的直接考核权力、加强管理。

5.改善营业厅关键环节服务质量，排队等候环节增加排队叫号配置，繁忙时及时调整台席并做好电子渠道业务分流工作。业务办理环节明确业务办理时向客户推荐业务的相关规范要求。咨询投诉环节明确的投诉集中受理的流程要求。

6.做好营业厅服务信息的主动提供工作。对产生投诉较多的产品或营销案，编写专门的营销话术，规范服务营销行为；充分利用口头提醒，短信提醒及页面提醒等手段，加强对客户的主动告知，确保明白消费。

（二）服务热线方面改进方案

确保三个85%服务底线。本着“优先保障服务质量”原则，优化调整热线资源配置，聚焦基础服务能力提升和客户关系维系。上半年，在实现热线营销突破同时，基础服务质量并未下降，“3个85%”继续保持：人工30秒服务水平86.25%，一次问题解决率90.72%，挂机满意度97.95%。确保三个85%的服务底线的措施。

1.内部挖潜：竞赛激励，积极开展劳动竞赛，以量、质提升为抓手，将热线员工竞赛激励与省公司指标达成紧密结合。提升员工服务效能，员工接话平均处理时长持续缩短。6月仅76.1秒，全网排名第四；员工接话能力持续上升，较去年同期增加558.39/月。后台话务支援，积极实施话务忙日全员支援接话，有效缓解话务高峰人员压力，提升资源整合使用能力。

2.外部分流：低价值话务外包，释放服务能力，于 6月正式启动100座席低价值话务承接工作。简单类话务分流，降低简单类业务话务结构占比为27.73%，较年初1月减少6.2%。话前溢出分流，结合客户来话热点及时调整业务流程和项目，分流人工拨打需求至电子渠道。截止6月底，共分流134.58万次拨打需求。

3.流程优化：开放热点业务办理权限、优化密码鉴权流程，有效提升了热线解决问题能力。专席服务、全面承载、培训宣传、确保4G服务口径统一、能力到位、标准一致。成立专业团队、搭建宽带业务咨询、受理、投诉、保障一体化流程、实现全业务运营。积极落实星级客户热线人工优先接入服务，确保热线星级服务平稳过渡。

（三）咨询投诉以“双提升”为基础持续改善短板

1.建立客户投诉服务信息闭环管理平台，通过系统化、流程化的手段，解决“不聚焦、不及时、不闭环”的问题，让每一个管理人员能有针对性的关注并解决相应的问题，不仅解决“单个”客户投诉，还能解决同类投诉“产生的根本原因”。

基础数据分析功能：一是投诉数据展现，按业务分类展现，按专业部门展现，县分公司展现；二是数据分析，按日、月、年等相同维度进行数据变化趋势统计分析，各类投诉问题的原因分析和占比统计。

捕捉投诉热词：对投诉内容按照“昨天”“最近31天”“最近12个月”进行统计分析，并对产生的投诉热词分类排序展示，同时提供对该类信息的导出功能。

跟进热点问题：构建服务管理部门投诉问题任务派单流程，提供对投诉问题任务单处理情况的统计分析。

投诉客户分析：锁定任一类投诉用户群，利用经分丰富业务标签，支持开展基于投诉用户群的分析，包括客户年龄、客户消费习惯、客户终端、客户套餐适配情况。

2.提供自助投诉服务缓解人工压力，为客户提供更多选择。自助投诉服务功能整体架构分为自助服务、数据统计、热门搜索动态、系统帮助四个相对独立的基本部分，其中自助服务模块为主，其他模块作为辅助支撑，形成一套完整的服务体系。自助服务系统分为问题引导定位和投诉处理两部分。即用户输入投诉问题后，参照投诉目录树通过系统引导，将客户反馈问题逐级定位，然后再结合问题引发的原因，逐步排查并自动给客户呈现相应的解决办法建议，实现客户投诉的自助处理。

3.建立异常投诉、重点特殊客户投诉处理机制。针对“异常投诉”“重点特殊客户投诉”这两类极易出现媒体曝光或升级的投诉，逐步摸索建立了判断标准、处理原则、应急机制、快速处理等相关流程和标准。

一是异常投诉，针对费用、计费等异常客户投诉：建章建制，指定《营业前台异常投诉快速处理快速响应的机制》；处理原则，客户投诉优先处理、灵活快速处理、全程监控跟进处理质量直至结单、及时上报、举一反三。快处流程，属异常投诉且现场查明原因属企业责任的，立即按“开机-异常退费-2小时内上报”的流程进行操作，属异常投诉但无法现场查明原因的，按“解释-开机-4小时查证-异常退货”的流程操作。

4.持续推动投诉处理流程再造和处理能力提升。集中化处理：一是持续推进全市投诉集中化处理，提升10086热线问题解决能力，缩短时长和流转流程；二是分年明确重点质量指标，引导客服中心提升处理质量，如2014年确定预处理率，重复投诉率、投诉（抱怨）归类准确率；三是开展投诉工单质检，分析通报引导整改优化；四是开展全网对标、流程摸底和专项提升工作。

效果：最近一个月数据，全市重复投诉率6.18%，较年初降低了3.1pp，较去年同期降低4.4pp，4月投诉（抱怨）归类准确率为92.94%，较年初提升3.8pp，预处理率较年初提升1.9pp。

属地化处理：一是开展投诉闭环监控管理，每月对好的经验做法，落后县公司、异常指标、存在问题进行深度核查、点评分析、提出要求；二是分年、分县公司明确短板，开展质量攻坚行动。2014年我市将不知情投诉降幅、万投比降幅等11个指标纳入分公司月度监控对标范围。

效果：收费争议投诉量在2013年下降35%的基础上，今年上半年再下降了35%，投诉问题解决率（县分公司）同比下降4.4个百分点。

三、抓重点，两个维度抓好服务提升重点

（一）抓重点客户群：流量、集客、中高端

完善4G服务保障，有力支撑4G运营发展，结合4G网络建设和商用运营安排，针对4G客户消费和使用行为的变化，重点围绕“网络”“资费”“促销”“提醒”四个关键环节，提前部署实施了多项服务保障措施。

（二）抓重点问题：不知情定制、收费争议、垃圾信息

1.狠抓不知情定制投诉。建立不知情定制长效机制，制定下发自有增值业务不知情定制管理办法，制定重大投诉考核办法明确了年度不知情定制的考核细则，建立了业务不知情定制监控机制，实施了违规业务的全景退费。

2.建立对违规业务处理的快速响应机制，会同数据部与基地的投诉管控交流，加强违规业务处罚力度，动用多方力量，坚决处罚违规业务，按照集团公司部署充分运用并规范各基地业务。

四、狠抓流量费用质疑

提升流量费用质疑投诉处理能力，针对目前4G运营全面推向市场、流量业务费用质疑投诉新问题不断出现、投诉量居高不下的情况，根据集团公司要求，进一步完善了流量资费争议快速处理流程和流量退费工作，对加强流量异常情况监控、快速处理客户流量费用争议投诉进行了部署。提升系统需求，对特殊流量投诉问题进行标识，并在投诉工单流中置顶出现，提醒客服人员优先处理。

参考文献：

[1] 张淑君.服务管理[M].北京：中国市场出版社，2010.

[2] 李先国.客户服务管理[M].北京：清华大学出版社，2009.

[3] 冯 俊，张运来.服务管理学[M].北京：科学出版社，2010.

[责任编辑：纪姿含]