基于用户信息行为的公共图书馆微信公众平台发展建议

阳玉堃

【摘要】图书馆利用社交网络进行线上服务是近年来图书馆学领域的研究热点。本文以用户信息行为作为切入点，调查了五个具有代表性的公共图书馆微信平台，并根据其现状提出发展建议。

【关键词】公共图书馆；微信；信息行为；建议

引言

随着Web2.0时代的到来，社交网络热潮在全世界兴起。据中国互联网络信息中心发布的第37次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2015年12月，我国社交网络用户规模达到5.33亿，网民使用率达八成[1]。图书馆能否有效融入社交网络，掌握其行为规律和用户特征，创新服务，对图书馆的社会化服务能力与长远发展有重要意义。

1、图书馆微信社交网络服务现状

1.1调查背景。微信是腾讯公司于2011年1月21日推出的一款即时通讯软件，用户可以使用微信通过网络快速发送语音短信、视频、图片和文字，集语音对讲、短信通信、即时通信等通讯方式于一身。微信公众平台则是在微信的基础上于2012年8月23日推出的新功能模块，通过这一平台，个人、企业和组织都可以打造一个微信公众号，以推送的形式实现和特定群体的互动。至今，微信已建立起了强大的社交网络，据统计目前微信活跃用户数已超过6亿。如何利微信进行信息服务，成为移动互联网时代图书馆开展信息服务的重要渠道。

1.2调查对象的选取与调查方法。根据调查背景，本文选取公共图书馆和高校图书馆为调查对象，调查内容包括图书馆的微信账号名称、类型、是否加V认证、首条推送消息及提供的服务等。根据当前最新大陆地区图书馆微信公众号影响力排名选取代表性较强的公共图书馆微信公众号和高校图书馆微信公众号各五个，所选公众号名称如下：杭州图书馆，厦门市图书馆，上海图书馆，深圳图书馆，苏州图书馆。调查统计时间截止为2016年4月1日，调查方法采用以手机终端登录微信手机客户端，通过“查找公众账号”，进行搜索。

1.3调查结果

在调查的五个公众号里，大部分图书馆以名称+lib或library为名称，所有的图书馆均有官方认证，五个图书馆的首次回复略有不同，有以深圳图书馆为代表的“欢迎式”问候语，也有一上海图书馆为代表的“指南式”问候语。推送频率上由于上海图书馆和苏州图书馆为服务号，一周推送一次，其他为订阅号，一周可推送多次。在自动回复上，大多有设置关键字自动回复，也有人工回复等其他形式。

2、研究设计

2.1模型设计。根据网络用户信息行为的基本流程及对国内外网络用户信息行为有关文献的综合述评所总结的现有规律，本文所设计的研究模型如下：

首先，用户的信息行为是网络用户信息需求的外在延伸，是外在环境与网络用户个体因素相互作用的结果，是对信息行为研究的起点。用户的信息需求指导其信息查寻行为，在对信息的查寻过程中，是对信息进行浏览，对信息的有用性进行提取，即信息的交互行为与选择行为，此处如若用户所提取的信息能够满足其需求，则进行信息利用，若未满足用户的根本信息需求，则流程将返回到信息查寻行为，重新提取有用信息。[2]本文将此网络用户信息行为的基本流程作为实验设计的基础理念，从而针对流程中的每一项信息行为进行针对性问题的设立，使研究细致入微，探索到每一环节的根本因素。

2.2实验设计。实验方式为实验法、问卷法以及访谈法三种方式相结合，深入调查用户在微信公众号体验中的信息行为，并予以测评。实验前，选取二十名实验者使用指定的公共图书馆微信公众号。首先通过问卷对实验者进行基本信息调查。实验中，实验者关注指定图书馆微信公众号，就每个实验问题类别进行提问，等待回复后完成实验。期间计量每一项任务完成的具体时间，以及后台回复时间。实验后，根据实验中用户反馈情况进行访谈，记录实验者使用体验、使用公众号时遇到的问题、需要改进的方面，以及一周使用不同图书馆公众号的满意度对比评价，提出意见建议。

3、基于实验结果的公众号发展建议

根据实验、访谈和调查收集整理的结果，结合图书馆微信公众平台的实际情况进行分析后，我们以用户信息行为为出发点，从用户视角对图书馆微信公众平台改进和提升提出如下建议。

3.1基于用户信息需求的发展建议。3.1.1进行数据挖掘，做好数据分析。图书馆微信公众号还可以自己根据微信平台上的数据从侧面掌握用户的信息，比如推送的阅读量、点赞量；各个功能的使用频率等方面。同时，微信公众号后台也提供了数据分析的服务，后台工作人员可以看到有关推送方面的相关数据和简单分析[3]。图书馆公众号管理人员需要主动收集，科学分析这些数据，从这些数据中可以分析出用户的属性、用户的偏好、用户的常用功能等重要信息。根据数据的分析，图书馆公众平台可以进行动态革新，多推送用户偏好类型的推送，扩大传播力，增强用户黏性。3.1.2分清用户角色，找准自身定位。图书馆微信公众平台不仅要获取需求之外更要分清楚需求之间的差异，哪些用户是图书馆的主要用户，他们是什么角色，并以此作为自身服务和推送的依据。比如公共图书馆的用户和高校图书馆的用户就有比较大的差别，公共图书馆面向的社会大众，因此推送的内容应该面向公共文化建设，在具体的功能设定上可以偏向社会民生，比如苏州图书馆内置“天气查询”；图书馆微信公众平台要做好差异化分析，分清用户的主要需求和次要需求，抓住主要矛盾提供读者服务。

3.2基于信息查寻行为的建议。3.2.1增添检索渠道，创新查询系统。在微信里，用户可以在后台输入文字，点击菜单里的工具栏，浏览历史推送。因此，用户有可能在微信的不同位置需要使用信息查寻系统，这就要求图书馆微信平台创新查询系统，开设多个查询渠道。具体而言，当用户想通过后台输入关键字进行查询时，系统可以自动识别关键字并给出答复；当用户先点击底部的功能菜单时，菜单里有检索的链接功能项；当用户在浏览推送的时候，在推送里也能链接到检索平台。这样大量多样的检索渠道可以方便用户在使用公众平台时任意地进行信息检索。3.2.2提供检索帮助，改善用户检索策略。在实验访谈中我们发现信息素养和完成检索任务的情况两者之间具有显著相。对此，图书馆微信公众平台应该为用户提供相关的检索帮助，指导用户改进检索策略，从而优化用户检索的结果。具体而言，图书馆微信公众平台可以在检索页面内设置“FAQ”或”帮助”，提供具体的检索技巧教学，从而帮助对检索结果不满意的用户进行调整，不断改进检索方法等从而达到满意的结果。

3.3基于信息浏览行为的建议。3.3.1增加原创内容，打造特色品牌。在实验调查中，笔者发现很少有图书馆微信公众号推送了原创内容，大多数人文类的文章都是转载自其他公众号或网站。图书馆微信平台要转变自身角色，从信息的搬运工转变为信息的创造者，增加原创的信息内容。原创的内容通常更能拉近与用户之间的距离，提高用户对公众平台的好感度。除了需要增加原创内容，图书馆也可以自己打造特色品牌，如深圳图书馆将所有的推送进行了分类并给其取名。在每次推送的标题都加上该板块的名字，显得整个推送专业化、标准化、看起来美观、大方、整洁。3.3.2创新推送形式，增强美学体验。实验中的图书馆微信公众平台在推送形式上大多比较单一，均为图文推送，有的推送甚至只有单一元素，只有文字或只有图片，这种推送的形式非常单调，不能很好地调动读者兴趣，吸引读者注意，也会给图书馆微信公众平台的宣传推广工作打折扣。用户在阅读推送时第一眼看到的是整体的美观与否，再阅读内容，第一印象差的推送自然也会影响到后面读者进行阅读的兴趣。因此，图书馆微信平台要加强对微信排版的学习，向其他公众号学习，改良排版，适当的使用模板（如秀米等），优化阅读的视觉体验。

4、结语

公共图书馆是公共文化的提供者，利用新时代的新媒介进行服务是与时俱进的体现，但是目前还有许多不够成熟的地方。以用户为中心思考问题，研究用户的信息行为，才能做到更好地为读者服务。

参考文献

[1]第37次中国互联网络发展状况统计报告[EB/OL].http：//www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201601/t20160122_53271.htm

[2]刘勇，徐双，王学勤.基于网络用户信息行为的图书馆服务创新研究[J].图书馆，2015，03：82-85.

[3]郑惜莲.基于用户使用需求的图书馆微信公众平台建设与运营探索[J].河南图书馆学刊，2015，05：105-107.

项目名称

基于社交网络中用户信息的图书馆服务创新研究；项目编号：201605。