基于互联网环境下旅行社经营策略的思考

张南方

摘要：互联网对企业经营的强大推动力已经日益体现出来。受市场影响很大的旅行社在网络推动作用下如何开展，如何利用网络的推动作用，在新的市场形势下是旅行社企业经营者需要重点思考的问题。结合新的市场形态下的经营问题，作者从企业管理的基础理论出发，针对互联网的作用给出了几个方面的策略思路。

关键词：互联网；旅行社；企业；经营

中图分类号：F590 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）007-000-02

引言

在2015年7月国务院发布的《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》中明确指出通过“互联网+”来推进互联网的创新成果与社会各领域深度融合，推动技术进步、效率提升和组织变革，提升实体经济创新力和生产力，形成更广泛的以互联网为基础设施和创新要素的经济社会发展新形态[1]。在互联网的普及与广泛应用的大环境下，线上线下经济的互动日趋增强，实体经济面临着巨大的挑战与考验。就旅游行业而言，传统旅行社在经营上受到互联网的巨大冲击。过去，旅游者要进到旅行社的门店，通过旅行社安排旅游行程，完成旅游中的吃、住、行、游、购、娱。现在，借助互联网及相关网络应用，很多旅游者不再走进旅行社门店，而是通过网站进行订房、订门票，不再像以往那样通过旅行社完成行程的安排。这样的变化还有进一步发展的趋势。

市场的新变化给旅行社带来的冲击使得旅行社的经营者要静下心来，结合线上线下的经营特点和影响，总结规律，分析本质，找出新形势下的经营策略，推动企业效益的提升。旅行社作为旅游行业实体经济的主体，利用已经积累的资源做好线下经营，同时要重视并应利用互联网优势，结合互联网进行线上经营。这样，以有着深厚资源积累的线下实体企业为基础，再结合线上经营的支撑，就具备了纯线上经济无法比拟的优势。

一、旅行社经营成本效益分析

旅行社的投入主要分为企业运行发展的投入与业务运行的投入。企业运行发展的投入包括企业运行的各项费用，含房租、水电、员工工资、福利、保险、培训等，业务运行的投入主要包括旅行团、游客业务运作中发生的住宿、餐饮、保险、交通、导游等费用的支出。

在企业资本运作过程中，投入产出的过程降低成本能够提高效益。但提高效益并不能仅靠降低成本实现。企业基本运转所需的费用不仅仅是稳定企业的运行，还是稳定员工的前提。为员工提供一个舒适的工作环境，有着良好的福利待遇，员工的积极性能够释放，自然也就推进了企业的发展。业务运行的投入也不能简单的进行缩减。业务运行成本投入在企业运行过程中是必须保证的。在基础投入实现的经营模式下所获得的是相应的服务质量与回报。寄希望于单纯靠降低运营成本来实现效益的提高是不可行的。运营成本的降低，使得企业运行、服务流程中的若干步骤受到影响，甚至导致无法展开实施，直接后果就是服务质量的降低。比如游客中的回头客会做前后的纵向比较，新吸收的游客会与参与的其他旅行社的服务作比较，一旦有所不满，很大程度上会转向其他旅行社，从而导致客源的流失。企业运行需要前期投入，在保证企业的基本运行基础上，增加业务运行所需的相应运行费用，这些基础投入的作用就是用来提高服务的质量，提高游客的满意度。基础投入是保证服务质量不降低的前提条件。在保证服务质量不降低的前提下，还要逐步、适当的增加投入，通过投入的增加来提升服务质量，从而来吸引客户、来稳定客源、来发展新的客户群体。所以，在运作过程中基础投入是一定要保证的。

二、旅行社要拓展思路，开发新的效益增长点

在新的经济环境下，人们的消费观念与方式有了很大的改变，人们更加注重个人体验与行程的参与度。并且，交通方式改善也使得人们的旅游消费观念发生着极大的改变，高铁、私家车在人们眼中已经常态化，由此带来的旅行思路的改变要引起旅行社的重视。顺应人们观念的改变，利用现代条件，开发新的旅游品种，开发、建立新的效益增长点。

基于目前传统的名山大川的旅游方式，可以对现有的旅游品种、项目做进一步的开发。比如现在的人们更加追求旅行途中的融入感、注重个人体验与行程的参与度，纷纷利用假期进行自驾游。以此为基础，旅行社可以联合一些品牌的销售商组织自驾游的活动。这样的活动不仅仅是旅行社的效益实现过程，也为汽车销售商进行了免费的广告宣传，积累了用户口碑，培养了潜在的客户和市场，汽车销售商在该项目上的态度是积极的。根据近一、两年的实践总结来看，由此形成的客源数量及项目安排是稳定的，所带来的效益也是相对稳定的。一些主题文化游的项目也是新的增长点。洛阳不仅是一个历史名城，还是一个重工业城市。利用重工业的基础，可以开发相应的工业旅游，比如现有的东方红农耕博物馆的参观等项目积极而有意义，作为一个旅游项目可以很好的提升行程的品质。

三、旅行社与景点的沟通与合作，是促进双方效益增长的好模式

旅行社与景点是利益共同体，旅行社是景点的推介、客源的主要渠道。旅行社与景点的合作、甚至共建是旅行社发展的一项可行的手段。中青旅控股投资乌镇就是一个成功的案例。通过与景点合作的提升，景点能够从旅行社获得稳定、大量的客源，实现预期的效益，并能够保证效益的稳定、提升，在此基础上，景点为旅行社提供更大的优惠，随着景点提供的优惠力度加大，旅行社的成本压力降低，相对以往的投入就能获得更高的回报，服务相应的提高使得游客的满意度提升，从而提高对所参加旅行社的认可度，认可度的提高促进对所消费对象忠诚度的提高，一系列的连锁效应实现了旅行社和景点的双赢。

四、市场的新变化要求企业更要有效防范、化解旅行社相关风险

旅行社的经营作为经济生态的高层，是基于业务部门的效益之上的。所以，旅行社的经营效益不但受大的市场环境的影响，其经营的高度综合的特点也决定了自身要面对的经营风险。

旅行社经营过程中主要存在以下风险：1、市场风险。市场风险是旅行社面临的最大风险，客源的稳定与否，直接影响经营效益。防范、化解市场风险，可以有多种办法，比如前述的开发旅游新品种，联手景点共同开发，以及稍后要讨论的加强信用建设等办法。2、责任风险。在旅行社和客户签订旅游合同后，旅行社就要为客户提供安全、周到的服务。这里，安全是第一位的。因为旅行的过程中存在诸多随机的风险，所以要全程强调安全责任意识，全程强化安全保障，比如不用安全不达标的车辆等。切实保证客户的人身财产安全，必须购买相关保险，为出现问题后的补救进行保障，尽最大程度的化解自身承担的风险。3、资金风险。主要是同行间的签单账目的应收款项的收回问题。对这些应收账款，要派专人负责催收，防范呆、坏账造成的损失。同时，在日常管理过程中，要对相关的合作伙伴、客户进行分析，根据积累的信用划分出谁可以签单进行先接待后付款谁不可以等等。

旅行社一般均为小微企业，对于抵御风险的能力相对较弱，所以有效的防范、化解风险就要在企业运行过程中重点考虑、施行。

五、旅行社企业要充分利用网络资源，既做好企业宣传，又能够实现网上业务办理

互联网时代对经济的推动使得各行各业对互联网依赖程度越来越高。从网络宣传到业务的运作都开始在网络上进行，真正实现了线上线下的同时运行。网络对于旅行社的业务更具优势。从名山大川、江河湖海，到人文历史，从吃、住、行，到游、购、娱，从向客户进行推介，到具体业务的办理，都要抓住网络这一平台，以线下实体店的多年资源积累做基础，结合线上运营的支撑，真正实现“四海一家”的旅游经营战略。在网络运行的基础上，还要重视移动手机业务的普及对业务经营作用。伴随智能手机的普及以及手机APP、微信等的广泛使用，利用手机开展业务宣传和业务办理也成为常态。由此就要求企业要做好传统柜台业务的同时，做好自己企业的网站建设以及移动互联平台的建设，甚至要建立一支自己的网络营销队伍，实现线上线下业务相互促进、共同发展。线上的企业运营，同时是对自己企业、自己的旅游产品和项目的宣传。现代的企业一定要利用好网络这一蕴藏巨大潜能的资源。

六、旅行社企业要强化信用管理，树立信用品牌

伴随经济的发展，以及网络营销的提升，企业的信用、品牌效应的决定性作用也突出显现。网络营销，人们足不出户就能够办理所需的旅游事项，具体选择哪一家旅行社，就要看不同的企业在客户心中的口碑了。所以，强化企业员工的责任意识，强化企业信用管理，能够很大程度的提升企业在用户心中的形象和口碑。同时也提升了企业的品牌形象。这样的信用、品牌效应存在着巨大的潜在效益。因为品牌形象无从模仿，从而别的企业也很难夺走相应的客户。品牌形象还具有强大凝聚力，在一个有凝聚力的企业中，会源源不断的吸引优秀的员工加入，同时原有的骨干员工跳槽的机率也大大降低，企业的运转更加平稳、顺利。企业积累起来的信用和品牌，是企业的软实力，是企业的无形资产，在企业的运营过程中要注重自己软实力的培养与积累。

七、结语

互联网时代真的到来了。企业的运营不能再按照以往的单纯依靠实体店的模式进行运作，要突破传统运营模式，结合互联网以及移动终端，拓展思路，在实体店的资源积累基础上，开发新的旅游经营项目与品种，实现线上线下经营相结合、相促进，开创旅行社企业经营的新模式，实现企业经营的效益提升。

参考文献：

[1]《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》，国发〔2015〕40号，http：//www.gov.cn/zhengce/content/2015-07/04/content_10002.htm