企业通信市场合作在转型时代靠什么？

赵珏

如今，企业通信市场正在经历着以云计算、数据服务以及软件应用为核心的转型时代。这同时也意味着，在企业对通信与协作需求和在交付方式上，通信方案也从过去的依赖硬件集成而转向以客户为核心的服务集成阶段。

转型呼唤合作+

“今年的主要目标即是转型”。Avaya大中华区总裁陈蔚于近日在2016年大中华区用户论坛暨合作伙伴大会接受笔者专访时这样强调。

事实上，Avaya以客户为中心的业务转型的成效日益显现。数据显示，本财年第一财季，公司73%的收入来自软件和服务，销售收入的一半来自支持云的新技术，客户在其相关产品方案的体验中正感受着快速、高效、优化成本的新服务优势。

在陈蔚看来，面对新的转型时代，Avaya在16年中积累的技术核心、服务基础并未改变，真正的变则来自于从重产品到重体验的发展路径。

“重客户体验的商业模式类型非常多，如何在提供核心产品与基础平台上，开放出更多的应用接口，让客户在企业通信应用中一步到位是目前Avaya合作生态体系的重中之重”。陈蔚介绍，“这也是Avaya在此次大会上提出了“Avaya+”的概念。在新的合作伙伴生态系统中，Avaya扮演的即是平台的角色，例如EDP平台，强调软件创新与集成的核心目的。

在合作生态体系上，Avaya从横向与纵向渠道联合打造了完整而立体的生态协作体系，例如在横向战略联盟产业级层面上，Avaya与腾讯QQ共同宣布了战略合作。

双方如何在企业通信上的实现“全渠道”服务的实力融合呢？在腾讯QQ即通产品部总经理冼业成看来，腾讯QQ企业通信产品首先在可视化、融合化、高用户覆盖以及服务认知度上业已成熟，并得到了大量用户在深度体验上的认同，用户手机QQ上即能实现所有服务操作。

而Avaya所能发挥的优势在于，用户通过QQ所传递的互动信息，可以和行业企业服务渠道的信息实现高效整合，这就形成了从消费者端到行业企业端的全渠道通信服务的统一应用。

“全渠道服务”的三个层面集中在：首先是统一的客服平台，无论用户通过微信、微博或是支付宝请求服务，AvayaOneCC体系下的坐席可始终通过统一的客服桌面处理业务；其次，面对统一的客户数据，OneCC将各渠道各维度的客户数据进行统一收集和管理，为企业分析最终用户行为习惯和需求特性提供了完善依据；三是统一的客户体验，OneCC即一个联络中心，一个企业，无论用户通过哪个渠道接入，其所获得的服务体验都是一致的，信息反馈皆可统一，乃至可以在各渠道间灵活切换。

简而言之，最终用户所有信息实现统一且无缝对接，即可视为全渠道通信服务的核心应用价值，加上QQ的深度用户绑定，想必又一个经典的企业通信合作案例呈现在业界面前。

增值伙伴如何实现再创新

其次，让我们再来看看Avaya的纵向合作。其包括了SI、ISV、服务外包以及第三方方案商等合作者。神州数码通讯事业部总经理陈超认为，Avaya去年12月与神州数码在北京联合发布的“智慧视频云服务”体现了基于云模式的通信和协作方案一次重要创新。

其价值意义在于，通过合作，神州数码将继续带动合作伙伴在Avaya的合作生态链中进一步实现本地化渠道服务，其次，神州数码也会通过云平台以及应用开发成果为客户以及下级合作伙伴带来更多的创新应用。

“企业通信的未来发展需要更多集成服务融入其中，通信不仅仅是语音沟通，对于企业用户而言，更多的则是全融合服务的体现，例如文档、会议以及各类可视化的办公服务。”陈超认为，“作为增值合作伙伴，神码的角色中既有核心的资金、物流竞争力，也有方案增值，软件创新的实力体现”。

据了解，神州数码通讯事业部目前已经具备了从分销、增值、服务到产品开发各个环节的全生命周期的服务体系，与客户需求紧密对接。

实际上，神州数码通讯事业部Avaya产品线的成熟服务体系与双方的深度合作密不可分，今年，陈超的团队的主要目标也是围绕客户体验，在软件服务的创新上实现第三阶段发展的再突破。