召而不回急坏车企

柳雁笛

1月下旬，63000名观众挤在亚特兰大乔治亚圆顶体育场（Atlantas Georgia Dome）观战大学步操乐队比赛，他们根本不知道自己还会接受汽车安全方面的培训。

在林肯大学Orange Crush Roaring Lions乐队和白求恩库克曼大学Marching Wildcats乐队的比赛中，此次活动赞助商本田汽车公司在体育场记分牌上亮出警报，列出了11款需要更换安全气囊的本田和讴歌车型，因为这些车型有可能发生故障，并存在喷溅足以致命的金属碎片进入车辆内的潜在危险。

美国国家公路交通安全管理局（NHTSA）去年4月提出汽车召回百分之百的完成率要求。因低迷的召回完成率面临着高额罚款，汽车制造商正在开拓新方法与还在路上驾驶的数以百万计已知存在安全缺陷车辆的车主取得联系。

本田甚至已经聘请了私家侦探追查老车的车主。除了邮寄标准的通知信以外，通用汽车公司还在雅虎、YouTube和Pandora上打广告进行召回。

“如果我们识别到车辆缺陷却没有加以解决，这样做没有一点好处。” NHTSA负责人马克·罗斯金德（Mark Rosekind）在接受采访时说，“要提高安全性，这的确是有必要采取的行动。否则，就相当于只有诊断没有治疗。”

创纪录的召回

去年继高田公司安全气囊爆炸等各种安全缺陷曝光，美国汽车召回达到创纪录的5130万辆。高田安全气囊缺陷与全球范围内10人死亡的事故相关。但是，平均而言，四分之一的召回车辆依然没有得到免费维修。

对于更老的车辆来说，召回完成率就更低了。根据汽车制造商联盟（Alliance of Automobile Manufacturers）数据显示，驾驶时间5至10年的车辆召回完成率是44%；对于比这更老的车辆，召回完成率则仅有15%。其他国家的召回完成率平均水平要高得多。这一数字在日本是80%，英国92%，而在德国则达到100%。

NHTSA已采取措施整顿汽车制造商，使所有存在缺陷的车辆都得以修复。

此外，该安全机构已与菲亚特克莱斯勒汽车达成一致，该公司将继续遵循行业最佳召回的做法。去年NHTSA记录该公司23起不同的问题召回后，达成了1.05亿美元民事和解协议。

这家机构还强调了一个案例：2013年吉普大切诺基的召回事件，在召回的21个月中，150万辆受影响车辆中只有32万辆已得到维修。

今年1月，美国运输部与17家汽车制造商达成一套全球性原则，包括从目前平均召回完成率75%到实现100%的召回目标，罗斯金德说。

千禧一代

政府正在规划一项广告宣传活动，提高人们对召回的意识。

NHTSA去年还在Safercar.gov网站上开发了一个查找工具，让消费者可以使用车辆识别号码来查看是否有召回。

NHTSA还要求公众就已有46年历史的召回处理要求是否需要更新发表意见。这项关于召回处理的条款中对各种细节做了规定，从使用一流的措辞描述到邮寄给车主、以至于信封的颜色。

与此同时，汽车制造商正在将他们营销的知识向新一代的年轻车主传播。这些年轻人可能不会与70年代的人们使用同样的方式进行沟通，他说。

“千禧一代才不会去找那种邮寄的信封，”罗斯金德说。

除了亚特兰大赛场记分牌上发布的消息，本田还将其召回消息发布到社交媒体上，比如，在Facebook上发布了针对召回车辆车主的定制广告，并更换了Twitter上的标志形象，以提高人们对气囊召回的意识。

本田还为其30000名美国员工准备了卡片，他们可以发放给邻居，或是放在可能需要更换新安全气囊的车辆挡风玻璃上。该公司已聘请侦探追查正在冒险驾驶的旧车车主。

“考虑到各种伤害以及生命损失，围绕高田召回的宣传已经进入到非常紧迫的状态，”本田发言人克里斯·马丁（Chris Martin）在电子邮件中说，“我们正在做出巨大的努力与客户取得联系。”

即使不断做出各种努力，本田表示，到1月仅修好了所有需要更换新气囊的车辆的53%。这比汽车行业整体27%的水平要更好一些。安全气囊在高湿度地区更容易出现问题，本田的召回完成率为52%，而行业整体是34%。

消费者研究

因为对安全缺陷报告和召回处理的松懈而曾被美国监管机构罚款的一些汽车制造商已试图采取新的宣传手法。

通用汽车在2014年5月同意支付3500万美元罚款以了结交通运输部对其259万辆小型车点火开关故障召回与美国的死亡事故是否关联的调查。

此后，通用汽车已经尝试使用定制直邮、电子邮件，在雅虎、YouTube和Pandora上发布广告，并通过其OnStar车载通信系统通知召回客户。

这家汽车制造商继续跟进，并进行了广泛的投票，从中了解到客户对于厂商以多种形式的邮件通知的做法表示赞赏。通用汽车还设立预约制度提供汽车租赁服务，使客户在车辆维修期间能够正常出行。

“我们将继续努力，更好地了解客户对召回的反应，这样我们能够进一步提高召回完成率”，通用汽车发言人汤姆·威尔金森（Tom Wilkinson）在电子邮件中说，“我们也将继续分享向NHTSA学习的经验，这样一来所有人都能从中受益。”

老车怎么办

各汽车制造已经对NHTSA去年4月下达的号召做出响应，并已接受达成100%召回完成率的目标。

华盛顿全球汽车制造商协会（Association of Global Automakers）协会的高级安全主管迈克尔·卡梅萨（Michael Cammisa）表示，其中最大的挑战是与老车车主取得联系。一辆行驶时间达到10年的汽车很可能已经经历第二或第三任车主，与专营汽车经销商很少保持定期联系。

“汽车公司一直在以更具创造性并跳出原有框架进行思考。”卡梅萨说，“我们不能仅仅专注于邮寄的方式。”

对于行驶时间超过10年的老车，要达到100%的召回目标是很难的，Stericycle 公司汽车服务副总裁兼总经理马丁·道朵尔（Martin Dowdall）表示。

这家公司位于伊利诺伊州森林湖城（Lake Forest），帮助汽车制造商管理召回事宜。Stericycle公司保留了呼叫中心，以多种方式提醒车主，并调查历任车主的历史，以帮助汽车制造商跟踪召回更换过车主的车辆。

华盛顿消费者组织汽车安全中心（Center for Auto Safety）多年来一直在推动监管机构要求汽车公司达到90%的标准，而不是目前75%的平均水平。

一项政策将可能对现有状况有所改变，将车辆登记与车辆已完成召回维修捆绑，迪特洛说。这些要求已经在英国实施，英国召回完成率达92%。而在德国可以将那些没有完成召回维修的车辆宣布为在法律不可使用的车辆。

美国国家机动车管理官员已表示，他们没有足够的资金来追踪安全召回，并反对立法，因为立法要求他们至少通知到已进行车辆登记的重点召回的车主。