手机银行发展中存在的问题及对策研究

【摘要】手机银行业务是新兴的金融服务产品，是网络银行服务的延伸，是银行实现电子化服务的一种渠道。但是，手机银行作为新生事物，基于对安全性、便捷性、效用性的考虑，其发展还存在各种制约因素，如何发展和完善手机银行业务是值得探讨的问题。

【关键词】手机银行 移动银行 金融服务

手机银行也称移动银行，是银行业金融机构与移动通讯运营商之间通过跨行业合作，整合货币电子化与移动通信业务，借助移动互联网络平台，以手机作为终端，向客户提供银行服务的一种金融服务方式。同时，利用移动互联网，手机银行还可以将银行和支付业务拓展到无金融网点地区和无银行账户消费者群体，真正实现解决偏远地区金融服务匮乏、低收入人群金融需求等问题，提高金融服务覆盖面。

一、我国手机银行发展现状

我国的手机银行业务最早出现在2000年，主要经历了短信银行、WAP银行和APP银行三个阶段。2000年至2003年是短信银行阶段，产品形式是由手机GSM短信中心和银行系统构成，各银行短信手机银行服务可以帮助客户完成账务查询、自助缴费、银行转账等基础业务；2004年至2006年是WAP银行阶段，产品形式是基于WAP技术构建手机银行网站，使用方法是由手机内嵌的WAP浏览器访问银行网站，客户可以通过手机完成大部分网上银行可以办理的业务；2007年至今是APP银行阶段，产品形式是针对不同智能手机操作系统，开发手机客户端，客户只需下载应用就可以使用。

经中国银行业协会数据显示，截止2015年三季度末，手机银行个人客户达到6.68亿户，同比增加30.49%；交易总额达31.74万亿元，同比增加149.12%。手机银行已经进入快速发展阶段，是银行互联网金融的主要产品之一，是投资理财、账户交易、线上购物、金融资讯等银行业务全景化服务。但是，我国的手机银行依旧处于发展的初期，受安全隐患、制度缺失、宣传滞后以及银行推广的重“量”轻“质”等因素的影响，使得手机银行在客户中的认知度和普及率仍旧不高，客户开通手机银行的主因是方便快捷，其次才是业务需要和功能导向。

二、手机银行发展中存在的问题

手机银行是多产业相互交叉的新生产业，国内行业整体刚刚起步，还处于不断变革的初创时期。手机银行业务发展势头虽强劲，但作为一种新生事物，一些不足之处和制约因素随着手机银行业务的发展和普及也逐步显现，亟待在今后的发展中加以改进和完善。

（一）使用安全性制约了手机银行业务的发展

手机银行业务主要存在三方面的安全隐患，一是信息安全风险。因网络传输信息丢失、手机病毒入侵、银行内部员工不良职业道德造成的客户信息泄露和篡改；二是操作风险。由于客户操作不熟悉或误操作造成资金损失，引发法律纠纷；三是系统运行风险。因银行业务处理系统发生故障，影响业务指令、资金支付的而及时准确处理。以上任何环节的风险都会给手机业务带来灾难性的后果，安全性上的未知感让客户心里不足够踏实。

（二）网络或手机功能不稳定造成推广应用难度大

一方面由于互联网运行速度不稳定，很多客户对使用手机银行的登录时间、响应速度、页面操作感受等存在诸多不满意，用户体验较差；另一方面，由于手机操作系统的优劣，手机运行的稳定性、流畅性也会参差不齐，造成客户在使用中不能真正体验到方便、快捷的支付优势，对产品服务需求度较低。手机银行技术实现方式的不成熟、不稳定，增大了手机支付业务的推广难度。

（三）服务对象不广泛，农村市场覆盖率低

我国绝大多数的农村居民由于受教育程度及文化水平普遍较低，这便造成其对手机银行的认同度和接受程度较低，对手机银行的使用需求也并不迫切。加之，大多数银行机构往往只看重眼前利益而忽视了对农村地区的市场推广，忽略了低端客户的使用需求，使得手机银行虽然帮助银行解决了建立新网点和处理小额交易的两大成本问题，但使用客户大多以高学历、高收入客户为主，而忽视了农村和边远地区的客户，降低了低收入人群和居住在偏远地区的人们获取金融服务的可持续性。

三、促进手机银行发展的对策建议

针对手机银行发展中存在的问题，要采取有效的安全保障措施，切实规范手机银行业务、降低业务风险。同时，要突破制约，加大业务推广力度，促进手机银行业务健康快速发展。

（一）强化风险防控，提高客户对手机银行的安全性感知

银行机构若要进一步发展手机银行，务必“急客户之所急，忧客户之所忧”，努力增加手机银行安全性，让安全和方便、快捷一样成为手机银行新的卖点。应按照“内控优先”的要求，严格银行机构内部控制，建立监督制衡体系，将内部控制渗透到手机银行业务全过程，覆盖所有的部门和岗位。采取多种安全方式，对客户进行身份识别，确保业务指令是账户所有人真实意图的体现，增强手机银行业务技术安全性，并在网络安全方面，应对网络开展仿黑客的模拟攻击和安全性评估。

（二）降低费用、简化操作，不断提升客户体验及满意度

在确保安全的情况下，银行还应优先考虑打造精品，不断丰富产品功能、拓展服务范围和种类，提供良好的体验界面，简化操作流程，打造直观、简便、灵活的人机界面，特别是保证迅速的响应速度，为客户提供安全、方便、快捷的操作体验，最大限地满足客户对产品的实际需求。

（三）改变发展策略，不断渗透农村金融服务领域

与传统银行服务相比，手机银行具有成本低廉和不受时空、营业网点限制，并可保障金融服务可持续性等优势，特别适合低收入人群和居住在偏远地区的用户。银行机构应充分认识到金融服务匮乏的农村地区居民更需要安全、方便、快捷的手机银行业务。只有大力发展符合农村农民特点的多层次、多种类的手机银行服务，切实为农民生活带来方便，才能不断优化农村支付服务环境。

（四）多措并举，深化宣传推广力度

银行要充分利用柜台传统宣传渠道让客户认识手机银行中的主导作用，并积极通过网络、手机短信、电视、报纸、杂志、媒体广告等辅助渠道开展持续性、高密度的宣传，塑造手机银行的形象。同时，要大力培育和发展深度、粘度客户，挖掘和锁定具有较强需求的高价值的目标人群，培养使用习惯。除中高端客户外，还要挖掘农民工及学生等潜在用户群，不断促进业务拓展。总的来说，银行应优先考虑打造精品，提升用户体验及满意度，逐渐丰富产品功能、拓展服务范围和种类。切勿为了数字层面的绩效，盲目追求短期增长速度，而牺牲产品服务质量。

参考文献

[1]汤运筹，手机银行业务发展中的问题及对策研究，《浙江金融》，2011，（11）

[2]付建民，我国手机银行发展中存在的问题及对策研究，《现代商业》，2014，（33）.

[3]凌啸诚，手机银行业务发展中的问题及对策，《经济师》，2014，（10）

作者简介：党馨（1972-），女，汉族，陕西商洛人，经济师，现供职于中国人民银行杨凌支行。