最好的服务就是没有服务

朱东梅

以前，很多人中国人都认为，服务就是售后维修。而随着我国服务业的发展，服务的范畴已经有了很多实际意义的外延。家电服务业作为专业性较高的领域，售前、售中和售后服务都需要专业人员的参与。有专业人士提出，最好的服务就是没有服务。我想这既是消费者的需要，也是服务者和产品提供者努力的方向。2015年中国家电营销年会上，来自品牌商、服务商以及服务平台等多方人士分别阐述了现阶段家电服务的大趋势。

深圳安吉尔饮水产业集团副总裁孔那

2007年年底，上海市政工程管理局收到了一封寄自英国工程设计公司的来信，信中说，外白渡桥的“桥梁设计使用年限为100年，现在已到期，请对该桥注意维修”，并“建议检修水下的木桩基础混凝土桥台和混凝土空心薄板桥墩”。这个案例，反映出英国设计单位专业严谨的态度，也反映出服务无期限的理念。

作为净水产品，销售只是服务的开始。因为净水产品购买之后，需要品牌商提供专业安装服务。使用过程中出现问题，品牌商要掌握客户的档案，才能在适当的时候提醒客户做专业的维护。而服务对于净水品牌来说的意义更多。安吉尔基于净水产品的特点，提出了销售商要承载更多服务的功能。首先，最重要是要为每个客户建立服务档案，定期为消费者提供产品以及与产品有关的管线等方面的专业服务。消费者通过品牌提供的服务认同品牌的产品，对周围的人进行口碑传播。净水产品在使用的过程中，需要更换耗材。这个过程对于经销商和服务商来说都是一块稳定的收益。对于品牌商来说，安吉尔会根据市场中出现的各种问题快速做出反馈，对产品设计的改进，减少问题的出现起到了重要的作用。所以，服务对于品牌商的意义是非常大的。

北京易快互联科技有限公司CEO朱小浦

作为为消费者提供专业家电服务的互联网平台，北京e快修目前在全国有八千名签约的维修服务人员。未来三年，我们的目标是对全国的大城市做无缝覆盖。借助互联网的技术，服务平台将成为品牌商以外能够为消费者提供更多专业服务的信息化第三方平台。互联网技术可以让服务的时效性更强，例如，提供4小时上门服务。对于新品牌来说，在全国建立服务网络需要比较长的时间，而通过第三方的互联网服务平台，可以大大缩短服务网络的搭建，实现快速布局。一个固定的服务网点如果通过传统模式影响周边的消费者，需要一个较长的时间。如果通过互联网手段，服务网点与消费者之间沟通的效率就很高，几乎是零距离接触。

从费用成本上看，无论是厂家的服务体系还是专业的服务网点，管理成本都很高。而互联网服务平台作为资源共享的平台，在这方面的成本较低。未来的服务业，一定是共享资源的结果。因此，未来的服务市场，除了品牌商的服务平台以外，第三方的服务平台一定会获得更多更好的发展。

南京晨皓商贸公司胡跃成

南京晨皓贸易有限公司做浴霸的代理已经20年了。在这20年的时间里，我们为无数消费者提供服务。我们的感触是，服务的目的不是为了利益，而是让客户满意，通过口碑传播更多地销售产品。

在传统模式下，代理商的想法是，产品销售出去之后，一次性服务结束最好，消费者永远都不要打电话找我。而在互联网思维模式下，购买我们产品的顾客信息是一笔巨大的财富。例如，江苏南京晨皓贸易公司每年有2万个左右的客户信息，20年要积累多少的客户信息？互联网思维最主要的特征是开放、合作和共赢。传统代理商和服务商就是要学会将自己掌握的数据信息与他人共享和合作，做好服务。很多代理商在下级客户的管理方面大多是运营客户，不是在服务客户。我们在与下级客户合作的时候，经常要告诉客户，除了销售产品，后期的服务流程必须熟悉。传统销售模式下，前端销售与服务也是几乎完全分离的。导购员只负责把东西卖出去。现在，我们要求导购员也要有服务意识，销售产品的同时，一定要告知消费者，产品有哪些服务项目，哪些收费，收费标准等等。让顾客明明白白消费。

服务细节也是决定服务质量和消费者满意度的关键之一。有的消费者只知道服务人员要来安装产品，并不知道还有一些收费的项目。如果安装工在打电话的时候告知哪些需要收费，让消费者有心理准备，而不是等安装的时候因为收费与顾客产生纠纷，而影响消费者的心情。我们现在的信息管理和后期回访中就要问顾客，导购员是否告知收费项目及标准，安装服务人员是否按时上门服务等。这些细节就是提高消费者满意度的基础。

全国卫生协会净水分会唐鹏

服务是能赚钱的。以前，无论是品牌商，还是平台商都认为服务是附属品，是产品后的一个环节和过程。如果服务要赚钱，就要符合产品和商品的市场属性。因此服务需要有消费者调研，组织、设计、包装、推广以及后续维护等。有集成灶的代理商在分析这个产品的时候认为，集成灶的诞生与服务有很大的关系。集成灶是传统三件套引申的一个产品。在传统的厨房三件套中，其服务包括安装、维修和清洗等项目。从逻辑思维的启发，我认为服务是与场景有关的。以传统的油烟机清洗为例，第一，先看与之有关联的服务都有哪些呢？油烟从哪里来？除了清洗已经产生的油污，服务还有哪些？如果把服务作为产品开发的话，可以围绕厨房的服务可以包括：在清洗油烟机的基础上，服务人员还要查看产生油烟的原因。例如，炒菜的锅底部太薄，是否可以选择更换无烟锅；选用的食用油是否降低油烟的产生率等等。第二，除了油烟机上的油烟，还有哪些物品上沾有油烟？橱柜、瓷砖，可以将这些物品也纳入到服务的范畴内。现在，很多清洗油烟机的服务人员，都是只看到油烟机这个产品。如果能够将厨房中其他沾有油烟的都清洗一遍，这就是服务的增值。如果能够提供这一系列的增值服务，就不会出现拼价格这一恶性循环。第三，在厨房中，针对油烟污染伤害主要人体的健康服务。油烟污染的主要是呼吸道，针对这一情况可以展开相关的体验项目。那些苦于无法敲开消费者家门的清洗油烟机服务人员，可以与社区服务中心合作展开立体化的服务。这就是基于场景开发的服务产品。这些新的服务产品会有新的价格体系和推广方式。

目前，服务商最大的困惑是人员费用的增长。通过研究我们发现，因为交通问题导致等待的时间成本非常高。这主要是城镇化建设使得住宅社区距离城市中心越来越远，服务商大多成立较早，没有根据城市的变化做布局上的调整，服务商每天要先将服务人员集中派单然后在分散到各城区上门，中间路程的时间成本这种隐形的费用不断的增长，导致服务商的利润一降再降。因此，服务商要关注城市建设与公司运营的调整。

互联网+对服务的影响是多面的。互联网+颠覆了很多传统产业。但是，家电服务业的从业人员在不断减少。90后年轻人从事家电售后服务的更少之又少。因此，未来传统服务业人力资源短缺的困境将越来越明显。因此，共享这些服务资源的解决办法之一就是互联网。智能手机使我们的生活越来越方便，但是也存在APP泛滥的现象，手机微信中加了各种公众号。当消费者家里有二十种以上的电器产品，是不是要下载那么多的APP呢？肯定不会这样的。因此，解决的办法就是开发集合所有家电产品品牌的超级APP或者公众APP。