网络交易中关于“七天无理由退货”的实证调查研究

摘 要 随着经济的发展与互联网的普及，网络交易占实际交易比重越来越大。在这种非直面交易中，如何保障消费者权益成为热点问题。其中以后悔权为主导。本文意在通过网络交易中关于“七天无理由退货”的实证调查，更准确的还原该规定在实际网络交易中存在的问题，以及提出相关的拟解决方案。

关键词 网络交易 七天无理由退货 实证调查

作者简介：姜晓璇，西南民族大学法学专业，本科在读，研究方向：消费者权益保护法。

中图分类号：D920.4 文献标识码：A 文章编号：1009-0592（2016）02-070-02

通过近一年的网络调查和实地调查（主要集中在四川，吉林，山西，宁夏，黑龙江等地），发现自2014年3月15日新修订《消费者权益保护法》实施以来，了解或非常了解新《消法》增加的“七天无理由退货”规定的消费者（即《网络交易管理办法》第16条内容，以下简称《办法》）占被调查人数的60%，其中表示非常了解的占据近20%，又有近50%的消费者表示了解，而剩下的30%的被调查消费者表示“只是知道有此规定出台，并不知晓其具体内容”该项数据表明，绝大多数消费者对于这一款是有所了解的。这表示消费者对于该法律规定的知晓程度较高，为后期开展的相关问题调查研究提供可行性前提。

一、拒绝退货现象

（一）商家拒绝退货

商家拒绝退货因素诸多，同时我们也发现，商家经常以超过无理由退货期限拒绝退货。一方面商家和消费者界定的退货期限不统一，另一方面退货时物流的速度是这一问题的解决障碍。

《办法》中规定的后悔期间为“自收到商品之日起七日内”。 该规定中的“七天”是消费者可以行使后悔权的权利期间，是一种特殊的除斥期间，消费者逾期未行使权利，则不得再行使后悔权。

为了进一步明确表示，该时间段的起止计算方法。78.54%的消费者表示，基于目前网购的收货主要采用快递递送，买家签收的模式。那么法律法规可以进行更加细化的拟定，将“自收到商品之日”表述为“自买家签收之日起计”以便于准确计算后悔权的期间。消费者只需在后悔期间内向商家作出退货的意思表示，无需使商家在后悔期间内收到。而商家则需要自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。近90%的消费者认为，既然后悔权规定的是一个行使期间，那么一旦无理由退货之时，恰逢法定节假日，时间显然要依次顺延。例如9月30日收到网购商品，从10月1日开始算，到10月3日属于法定假期，外加上调休共七天，那么消费者可以在10月8日行使这个退货权利。而相关商家若以超过时限，拒绝消费者的退货申请，显然是无理无据的。也有部分消费者建议，基于鼓励竞争的目的，商家也可以自行将无理由退货期限延长。在实际网络交易中，不乏有商家在不同商品领域做出了九日、十五日、甚至三十日的承诺，这无疑更有利于消费者行使后悔权。

（二）商家附加退货条件

很显然，“无理由”是该《办法》实施的亮点，也是一个前提。但在实际网络交易中，部分商家对于“七天无理由退货”附加退货条件。限制形式也是多种多样。其中有商家就以代金券的形式绑定消费者，虽然代金券的金额与退货商品金额等价，但是这却大大限制了消费者形使权利的空间范围和时间范围。商家往往要求消费者在指定时间区域内或指定店铺内进行消费，多数消费者表示不情愿但是为了退掉货物，只能采取此举。还有部分消费者表示某商家自行将退货范围缩小。例如有一些小商品本来属于退货范围，但是由于价值太小，所以有店家自行规定了即使出现质量问题也不支持七天退货。有商家甚至要求，如消费者提出商品存在质量要求，那一定要出具相关质量鉴定书。可以说这种退货要求无形中给消费者设置了权力行使障碍。

在实际交易中“无理由退货”变成“有苛刻条件退货”的状况频频出现。例如，某些网站规定“凡是由于商品的质量问题，只有在商品本身原包装以及出场配件且商家赠品都保持原样，齐备无缺的情况下，商家方才接受七天无理由退货的申请。”“凡属于私人日常护理品或相类似的商品，消费者均不能享受七天无理 由退货。”“针对于具有特殊性质的商品，例如家庭洗护用具等应用性较强商品，均不支持七天无理由退货。”商家们类似的规定，显然是违背立法本意的，是不合理的。

（三）商品开封能否退货

《办法》在规定网购商品无理由退货时，规定了“消费者退货的商品应当完好”这一原则。这显然是在维护消费者权益的同时，将商家的损失降到最小。双方利益的考量，更有利于退货的通畅。但在实际网络交易中，商家和消费者对于这一规定，理解上存在很大的偏差。部分商家认为此处的“商品应当完好”应为理解为“商品包装与出售之时包装相一致”。而68%的消费者表示，商家的此种要求放之各个商品领域显然是不合理的。因为由于网络交易的虚拟特性，消费者只有在打开包装之时，才能真正了解商品的尺寸、质量等特性，直观的认识显然已打开商品包装为前提。其中，36%的消费者建议商家关于开封商品能否退货应该进行区别对待。例如服装的包装，多为简易包装，成本较低。这类商品若使用开封不能退货的规定显然是不合理的。但对于一些高档保健品以及名烟名酒，例如燕窝、茅台等，其出场包装往往成本较高，这类商品就不宜时运开封退货这一规定。52.6%的消费者同时表示，商家单凭商品的外包装进行能否退货的判断显然是对于“七天无理由退货”过分苛刻解释。因为网络购物的交易数量之惊人，尤其每逢节假日。在出现物流高峰期间，商品包装的完好更是难以保证。很多时候，商品在消费者的手里是完好的，但由于物流上的问题，导致了商品在到达商家时外包装已经破损。那么由此产生的责任由消费者承担，显然是有失公平的。

（四）消费者对不宜退货产品的认定

根据《办法》第十六条可知，其对消费者不宜退货商品的认定主要是指，消费者定作的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊以及其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品。可见，《办法》中关于不适用于“七天无理由退货”的商品过于笼统.而在实际网络交易中，由于商品种类的多样化，这一规定的原则化没有办法更好的解决网络购物中的问题。因此，在调查中发现，多数商家对于不宜退货的商品做了更具体化的要求。针对实际交易中商家的此种做法，消费者们也各抒己见。主要集中为三类商品：第一类是无法再判断商品的真伪或判断商品的真伪的费用远高于商品本身。有60.85%消费者认为一旦有这样难判断真伪的商品出现在流通领域不仅仅危机了商家的信誉，对于自身的权利也是一种损害。第二类商品是影响二次销售的。近25%的消费者表示，影响商品的二次销售不仅仅体现在商品的价值会减损，更主要原因是基于健康的担忧。很多女性消费者表示对于生活用品商家更应该将其纳入不宜退货的范畴。比如贴身的内衣裤、袜子、体型裤等商品，商家应该拒绝退货，这是商家对于消费者负责任态度的彰显。第三类商品是价格高的。剩下的5%的消费者，虽然对于此处的价格未进行明确的界定，现实中，各商家的规定也不尽一致。但是，即于生活常识，经验法则，对于价格的区域不难进行界定。数码产品，珠宝首饰，名表名包，贵重家电，此类商品都应该纳入此范畴。也有部分消费者表示不赞同此观点，主要基于无法信赖商家。商家对于这种“高价格”商品的限制实际上是为无理由退货设置了重重障碍。无疑也是对消费者权益的变相侵害。

二、解决途径与方案

（一）完善相关法律法规

笔者认为，关于网络交易中“七天无理由退货”规定的补充可被归纳为如下三点：

1.退货期限的具体界定。

2.不宜退货商品的种类确认。

3.何为“商品完好”的判定标准。

虽然《办法》对于“七天无理由退货”的商品界限已经有了规定，但是规定仍然不够细化。不用的社会群体间因为存在利益冲突的可能性，其对于该规定的理解也存在偏差。将尽管在立法上，无法穷尽现实生活中纷繁复杂的交易情形，但应该跟进社会发展的速度，法律终究要接受实践的检验，不断地补充修正。因此，《办法》应该在网购“七天无理由退货”等具体法律规定上尽快对于空白问题进行解释。

（二）注重多方解决机制的建立

在本次调查中发现，有一部分消费者在权益受到侵害时，选择放弃救济。一方面基于传统消费观念的根深蒂固，另一方面是由于救济途径的不畅通。所以在网络交易中，我们更应该利用网络交易的便捷性，充分发挥中坚机制的作用——即网络交易平台第三方。一方面可以节约司法成本，使得消费者与商家无需“对簿公堂”就可以尽快解决纠纷，另一方面，可以节约社会成本。第三方及时、有效地介入成为消费者与商家关系的润滑剂。消费者不会对此商家产生巨大的消费抵抗心理，使得在双方利益受损最小的状况下，纠纷得以解决。

（三）保持交易双方沟通的畅通

该《办法》的出台，其核心是在保护消费者的利益，给予消费者网络交易中一定的冷静期。如果在此网络交易过程中，商家通过一系列看似合法的手段掩盖其违背法律意志的做法，进而无视消费者这一后悔权，从而损害消费者的权利，是法律所不允许的。那么消费者与商家及时、有效的沟通则是保证这一规定实现比不可缺少的重要手段。主要集中在以下两个方式：

1.加强消费者与商家在交易时的沟通。这主要是基于网络交易现状中，商家往往在交易开始时，对于消费者报以最大热情，随着交易时间的推移，热情度递减。那么在商品运输中，即与物流等不可控因素，消费者多在商品上出现退货想法。但如果此时，商家与消费者可以保证交流的畅通，那么就可以尽可能地较少退货的风险，以及后续一系列繁琐的退货纠纷。

2.加强消费者与商家在交易完成时的沟通。如果在交易完成时，消费者可以对于收到商品的满意度进行即使回馈，商家并在第一时间及时进行汇总。双方通过网站商家留言板，电话联系，邮件等形式，对于商品的后期服务及时互相沟通，第一时间发现此次网络交易中的问题，有针对性的解决。尽管这对于交易双方无疑是负担的加重，但如果保持这种沟通的畅通，将对整个网络交易秩序大有裨益的。

由于网络交易的特殊性，使得消费者在选择商品之时，存在更多的或然性。这使得在交易发生纠纷时，消费者出现维权难的现状。因此，消费者与商家更好的理解与适用《办法》中的相关规定显得尤为重要。约束机制与鼓励机制的并存，创新立法与完善立法的推进，才能构造更加健全的网络交易秩序。

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