强化药房管理塑造药剂科窗口服务形象

吕光平

【摘要】提高药剂科科学管理、医疗服务质量，强化工作人员的服务意识，可提高医院经济建设。药房作为医院的主要服务窗口，服务质量直接关系到医院的经济、效益。因此，需坚持“以患者为中心”的服务理念，提高工作人员工作素养，增强服务质量。

【关键词】药房管理；药剂科；服务形象

药剂科作为临床医院较为重要的科室，不但可提高患者治疗效果，还可影响医院信誉。新形势下，如何提高药剂科管理、医疗服务质量，成为医院急需解决的问题。下面，本文将从以下几点进行综述：

1提高药学人员工作素质

要想建立一支高素质、能快速适应现代社会的药学队伍，需制定针对性的措施，以适应药学发展需求。首先，需根据自身情况适当调整药学技术人员，充分调动工作积极性，提高工作素养，促使其积极、主动的献身于药学工作；其次，鼓励药学工作人员努力奋进，提高创新能力[1]；最后，根据自身单位实际情况制定学习计划，叮嘱每位药学工作人员利用业余时间学习药房管理、药剂科等相关知识，并和日常工作相结合，以形成教育制度，满足临床治疗需求，促进医院发展，提高药学工作人员素质。

2严格遵循药事职业规范

2.1处方制度 所谓处方制度是指处方权的审核、处方的书写、分类等规定。药房所开展的处方制度以医生为主，通过相应处方制度的执行，可确保药剂科工作的有序开展，提高工作安全性，预防医疗纠纷。

2.2药品的调剂 一般来说，药剂科最为主要的工作为药品的调剂，主要包括：药品的存放、领取、统计等。这就需要药剂科工作人员严格遵循相应管理制度，如：处方的审核、药品调剂技巧、药品使用期限等。

3养成良好习惯，做好药剂科服务

目前，临床药剂科服务中仍尚存良好习惯，然随着医疗技术的发展、制度的完善，人们对物质需求不断提高，药剂科的窗口服务亦出现系列变化，需广大工作人员工作创造。

3.1药剂科窗口服务是否使患者满意，和不同习惯关系密切 相对于感情用事的人来说，易将自身情绪带来工作中，易被患者感觉。若工作人员服务中情绪不佳，将致使患者得到冰冷、生硬的临床服务，降低服务舒适度。这种情况下，不但服务者的服务得不到患者认可，还可诱发医疗纠纷[2]。因此，服务期间需根据不同患者实施不同服务模式，如：向老年患者认真、详细的交代相关规定、注意事项，中年患者提出问题后耐心讲解，直到满意为止。

3.2养成良好的工作习惯 药剂科工作人员日常工作中通常将常用药物放于台子上，方便给药，此现象可从某种程度上增加发错药物的风险率，发生该现象原因可能为：当前货位不满足工作需求，需及时进行调整；药学人员工作不到位，未及时拆装药物，增加工作难度；为节约给药时间，通常将常用药物放于手头，间接提高给药错误率。因此，需积极纠正不良工作习惯，叮嘱摆药人员积极配合窗口工作，方便给药。

3.3突出自身服务特点

3.3.1实施品牌服务 尽管医院每个科室窗口均有着自己的的服务规范，但每隔一段时间都会增加新型内容，以在竞争激烈的社会中得以生存。调查报告显示，在打造自身品牌的过程中，需格外重视自身的价值[3]。并且，还需鼓励每位药剂科工作人员将自身良好习惯体现于工作中，通过工作人员之间的相互学习、探究，可发挥集体智慧，提高服务质量。

3.3.2换位思考 药剂科作为临床医院接触患者的最后环节，一旦接待患者中态度不好，将直接影响总体护理质量。因此，药剂科工作人员需站在患者角度思考各种问题，使患者感受到医护人员的关心，提高服务质量。

3.4全心全意为人民服务 由于不同患者的文化水平、家庭经济的大不相同，致使日常服务中出现各种问题。针对此类现象，药剂科工作人员需做好定位处理，学会把握患者心理，耐心、周到的给予患者服务，以实现最终的治疗效果。另外，还需注意相应环节的配合度。药品划价人员需认真、准确的核对患者药物名称、剂量，减轻发药人员工作负担[4]；摆药人员需确保药品正确，及时调整药品位置，方便给药。通过相应环节工作人员的相互配合，可减少工作矛盾，实现全心全意为患者服务的目的。

4发挥药剂科窗口能动性

药房是服务患者的主要窗口，也是接触患者最多的区域。发挥药剂科窗口服务能动性，提高服务质量，不但可直接影响医院效益，还可体现科室服务宗旨。首先，需于科室内开展服务活动，将服务质量、服务态度作为工作重点，提高工作人员素质；其次，适当扩展服务范围、服务内容，日常服务中多和患者交流，建立友好的护患关系，预防护患纠纷。另外，还需积极、主动的向患者讲解合理用药的相关内容，为患者提供安全、舒适的临床服务。

5小结

综上所述，随着医疗技术的完善和发展，药房工作发生着巨大的变化，给临床服务质量的提高带来挑战和机遇。因此，需加强药房管理，积极、主动的为患者提供各种服务，通过和患者的交流，提高合理用药安全性；将患者作为一切工作出发点，提高药剂科工作人员素养及药物学知识掌握度，以塑造良好的的药剂科窗口形象。

【参考文献】

[1]孔超.强化门诊药房管理提高药学服务水平[J].中国当代医药，2012，19（30）：162-163.

[2]谢建丽.药房管理中存在的问题及其改进措施[J].心理医生，2015，21（5）：93-94.

[3]都宏.住院药房提升药学服务的措施分析[J].中外医疗，2013，32（35）：134-135.

[4]闫文亮.加强药房管理塑造药剂科窗口服务形象[J].中国医学创新，2010，7（4）：169-170.