印度盒饭传奇

黎晓峰

当所有快递公司都在穷尽一切手段提高效率时，一群被称为“达巴瓦拉”的印度送餐工，却依靠一套“人肉”操作系统，每天准时把20万份午餐送到顾客手中，差错率仅有1/800万。

单从统计数据来看，达巴瓦拉已经完胜众多快递巨头。

无需公司运营

达什拉斯是一名“老资格”达巴瓦拉。每天一早，他就会推着手推车走街串巷，收集家庭主妇为丈夫准备的午餐盒。这些午餐盒将通过一套严格的流程，在中午之前被运送到对应的顾客手中。

达巴瓦拉已经存在120年。类似于中国重庆因山地形成的力夫“棒棒军”，孟买庞大的铁路网络催生了达巴瓦拉这一独特的职业。

火车是孟买主要的通勤工具，住在市郊的上班族，必须依靠铁路往返于工作地点和住所之间。而这些上班族习惯吃家里准备的午餐，他们选择让达巴瓦拉送餐，每月只需付出150卢比至300卢比。

如今，达巴瓦拉的送餐服务每年收益超过两亿卢比，已然成为一桩大生意。然而，管理运作5000名达巴瓦拉的并非一家公司，而是一个具有营利性质的民间协会。

达巴瓦拉有着扁平化和高效率的组织设计，组织结构仅有三层。最高层是协会执行委员会，负责组织、协调、薪资福利和对外交往；第二层是小组负责人，大约有二十多人，一般由经验丰富的老员工担任，负责管理两百多个小组的工作运行；第三层是负责具体配送的达巴瓦拉。

这种扁平的组织结构降低了决策成本，为现场解决问题创造了良好条件。比如，在饭盒递送过程中，一旦发生问题，每个小组可以就地解决，无需汇报总部，确保了处理紧急事务的效率。

达巴瓦拉还建立了良性的竞争机制：每个小组的财务独立，团队成员要为团队整体收益努力，这意味着不同小组要为争取更多的顾客而激烈竞争。但同时也规定，任何小组不允许以低价进行恶性竞争，避免内部矛盾。达巴瓦拉平均每天工作12小时，月收入在5000卢比左右，高于孟买的出租车司机。

达巴瓦拉与协会是成员关系，而不是雇佣关系。达巴瓦拉每月要上交15卢比作为协会管理费；工作满半年后便可以入股，享有分红的权利。同时，协会还为他们提供紧急援助、健康医疗及帮助子女就学等福利。

也就是说，达巴瓦拉不是为某个老板打工，而是在做自己的事业。所以，达巴瓦拉的职业忠诚度和幸福感非常高，从未出现过罢工的记录，人员流失率极低。正如达什拉斯所说，“我们追求简单和快乐”。

遵守流程铁律

达巴瓦拉没有严密的组织结构和科层体系，却能把一个5000人的团队运作得有条不紊。

一盒午餐从顾客家里到办公室要经过5道程序，对应有5组达巴瓦拉经手。具体流程是：

上午8点，A组的取餐员挨家收取餐盒。取餐顺序和路线都经过详细考虑，每人要负责30名到40名顾客。

10点半，A组赶到距离最近的一个城郊火车站，将收集来的餐盒交给B组，并按照目的地进行分拣、归类。B组将分拣后的餐盒交给C组带上开往城区的火车。10点40分至11点30分这段时间里，火车会在途中停靠各个站点，每个站停留的时间是两分钟。此时，在各个站台上等候的D组送餐员，将接过C组的餐盒，按照顾客的工作地点，再次进行分拣，并落实到E组头上。

12点半前，E组送餐员把餐盒送到顾客指定的地点。顾客吃过饭后将餐盒放回原处，达巴瓦拉就会按照来时的方法，在下午5点半前把它运送回顾客家中。达巴瓦拉的送餐流程可谓严丝合缝，所有业务一环扣一环。这样，每个人各司其职，做好自己的工序，效率和差错率都能很好地控制。

达巴瓦拉的时间管理能力还源自信条。“无论发生什么，必须准时送达。”这是达巴瓦拉不可打破的铁律，所有成员必须遵守。

有一次，英国王储查尔斯王子访问印度，指名要见达巴瓦拉负责人。但达巴瓦拉协会告知王子殿下需要提前预约，而且只同意在送餐汇合地点简短见面，因为这样不会影响送餐时间。还有一次，一名达巴瓦拉遭遇车祸身亡，同伴们赶到后，有人处理善后事宜，有人立即继续他未完的工作，当盒饭到达目的地时，只比平时晚十分钟。