云南省交行机器人大堂经理“上岗”

进入银行网点厅堂，是一个可爱的机器人为您服务，这是一番怎样的场景？现在已经实现啦！自交行玉溪分行营业部引入机器人“娇娇”之后，建行位于安宁的微银行也引入了机器人“小龙人”， 它们一上岗就驾轻就熟地承担了大堂经理的部分职责。而随着互联网科技手段的革新，今后银行的智能化程度会越来越高。

智慧银行机器人现身银行网点

早在去年8月，笔者有幸参观了交行玉溪分行营业部，也一睹了“娇娇”的风采。“您好！请问您需要办理什么业务？”这个名叫“娇娇”的智能机器人向笔者说道，“娇娇，我要取钱，应该怎么办理？”“如果您取款金额在2万元以下，可直接到自助取款机办理。”“娇娇，我要办理存款业务。”“好的，我带你去取号吧。”在面对五花八门的提问时，娇娇都能应对自如，闲暇时间还能陪你聊天解闷。据悉，这款智能机器人采用了全球领先的智能交互技术，交互准确率达95%以上。

去年12月29日，随着建行云南省分行全省首家微银行在安宁正式亮相。智能机器人“小龙人”也第一天“到岗上班”。“真的非常新奇有趣，和它对话就觉得超萌、超可爱，就算没有业务要办理都想多去看它几次。”在小龙人第一天出现在安宁微银行网点时，前去办理业务的张女士说道。

笔者了解到，智能机器人业务能力娴熟，可以通过语言识别、触摸交互、肢体语言等方式，开展迎宾、业务引导、业务查询等多种服务类型。一上岗就驾轻就熟地承担了大堂经理的部分职责。

“从大趋势来说，今后银行的智能化程度会越来越高，这也是提升银行业务办理效率，进行流程优化的有效手段。目前，安宁的微银行网点引入机器人只是初步尝试，对大堂经理的工作进行辅助。引入机器人的做法在国内还没有普及，不过经过一段时间的发展，银行网点也有可能大量投入使用机器人。但我个人认为，由机器人来完全取代大堂经理是不可行的，它只能起到一定的辅助作用。”建行云南省分行个人金融部蔡嵘说。

效率提升，排队等候问题有效缓解

“我们做过调研，在服务体验方面，其实客户最愿意改善的是服务效率，排队等候的时间长，再周到的服务也会让客户体验大打折扣，而智能化设备的大量使用无疑是提升客户满意度最有效的途径。”蔡嵘表示，银行网点布放很多功能丰富的自助设备能有效释放人力，同时积极引导客户使用，有助于让客户养成自助办理业务的习惯，对今后银行网点的工作效率是一个很大的提升。

“除了微银行的打造，我们还在全省300多个网点布放了170多台智慧柜员机，该智能设备目前已开通银行卡开户、电子银行签约、交易流水打印、大额转账、代发卡激活、密码修改、信用卡转账还款、缴费业务、明细查询等，下一步设备还将释放更多功能。” 蔡嵘介绍道，以开户为例，到柜台办理不算排队等候的时间可能需要15分钟左右，而用智慧柜员机开户只要3分钟。

笔者在交行玉溪分行营业部看到了众多“新面孔”：领先于同业的“智慧桌面”，整个桌面由一块42寸触控电子显示屏构成，上面可随时联网播放各种金融教育片，还可以通过免费WIFI与手机互动。大厅里的24小时自助银行区除了配备存取款一体机、多媒体查询机、电话银行等传统自助设备外，还安装了ITM远程智能柜员机这款智慧化设备，为客户提供从借记卡申请、发卡、账务查询、现金存取、存折存取、补登、理财、保险、基金、结售汇、贷款、签约、吞卡取回等一条龙服务，如果有不清楚的业务，还可呼叫远程客服柜员“面对面”协助完成业务的办理。笔者就亲身体验了一次自助办卡全流程，只需几分钟，真的非常便捷。

未来格局：智能体验+差异化服务

“银行网点已经从传统的办理金融业务，逐渐向服务互动性网点转型，以后市民来银行网点，也许并不是来办理业务，有可能来银行是做专业的财务分析，也有可能只是来收个快递或者买杯咖啡，这就要求我们银行的网点能够为大家提供全方位的服务，大堂机器人就是这方面的一次尝试。”交行云南省分行相关负责人说道。

上述负责人表示，对于能够熟练使用网络设备和电子设备的市民，智能化银行大大提升了他们办理业务的效率和体验，但是我国正在逐步进入老龄化社会，老年人的比例将逐渐提高，对于这个群体的客户，传统的填单到柜台办理业务要比这些电子化、智能化的机器办理更加方便。

“我行智能化的出发点是为客户提供更加多样化的服务，而不是用一种模式代替另外一种。”交行云南省分行相关负责人认为，银行网点在智能化的道路上不能采用互联网企业狂飙突进的发展模式，相反的要更加注重技术的风险、市场的风险，一切变革都要以保护客户利益为前提。

“确实，对智能设备的使用可能比较受年轻人的青睐，老年客户还是习惯于传统的业务办理方式。但建行提出了分层建设，未来将根据不同区域、不同的客户群体来定位和设计网点的角色，有针对性的提供服务。比如新小区集中刚买房的、刚工作的年轻人，线上线下的服务都能接受，就没有必要设置很多柜台，可以偏向于智能化处理。而老小区老年客户居多，就要设置多一些的柜面人工服务。今后的网点不可能都一个样。”蔡嵘表示，这样于银行来说，既能有效节约成本，不盲目投入，又能提高服务效率与质量。对客户而言，也满足了客户多元化的需求，能提供更多增值服务。

蔡嵘表示，“未来一段时间内，随着互联网金融的飞速发展，互联网科技将带动商业银行改变原有的交易手段、支付手段等，如果不改变就无法适应时代的潮流，通过大数据分析也能更好地做精准的客户营销，各家银行在具体执行上会有差异，但大趋势是不变的。”