破解净水行业营销服务痛点

傅教智

净水器行业发展很快，但痛点不少。特别是销售服务模式上，工商服务企业都面临发展瓶颈。头疼头疼，还是头疼！这些疼的病根是什么？什么样的平台才能更好地提供解决方案？怎样开方下药？近日，我就此问题对净水行业做了详细的调查，给出以下几个处方。处方未必适合所有人，但了解别人的模式、思维方式，至少可以开阔您的眼界。

营销服务痛点

痛点一：净水行业供销链条长，县乡市场开拓难，厂家管理上鞭长莫及。

净水产品除了体积小物流障碍不大外，同其他大家电没有区别。传统方式也是走代理甚至多级代理批发，零售以家电专业店为主，代理商同时搞安装保养。电商销售占比提升后，一般是谁销售谁安装，或者厂家委托当地市场的代理商安装。这个模式在大中城市还算过得去。但是，这个行业小企业太多，客户少、渠道链条短还可以，渠道一长，零售业态多元化后就玩不转了。比如，净水行业中是谁卖给消费者的产品，消费者不清楚。卖给了哪个消费者，消费者是谁，厂家也稀里糊涂。电商乱价压低了流通渠道毛利率后，这个矛盾就突出了。

一般中小企业，在大中城市玩玩还算凑合，而在小城市，在县城、乡镇，这个模式有些玩不转了。管道太长，分支太多，业态复杂，服务要求又高，面对大量的县镇市场需求，厂家心有余而力不足。望着那块肥肉就是吃不到嘴里去。就是一些城市的代理商，对乡镇市场也没有那么强的管控能力。

为何这里的市场挖掘困难重重呢？没有现代工具。推广效率、信息流处理能力、物流配货快递能力、结算处理能力、服务管理水平等，多数工商企业都不具备。如在物流问题上，无论是一级代理商，还是多层级的批发商，要把产品送到县乡消费者手中，往往都是自己送或者委托本地的送货车送，而不是依附于电商渠道现成的社会物流系统。商流环节也是一级一级加价。支付手段落后，需要层层付款、压货，甚至还有代销的形式存在，结算慢占压资金多。

小城市水电工程师好找，大城市待遇高，价码也高。目前，有些品牌的厂家服务模式通常是这样的，客户首先要报修，呼叫中心的人通过电话交流，再将问题转到相关服务人员那里去。因为客服人员也解决不了问题，只是派单给相应的人员，附后做简单的回访评价。而服务工程师到客户家里前后都要填写单子，还要对收帐款，公司也要有相应的负责人负责收款和统计管理。由于链条和环节复杂，服务成本也很高。

痛点二：经营成本高，盈利能力大大降低。

早期，净水器毛利率高时，卖一台吃三天，哪管三天不开张。现在销量大了毛利率下降了，成本也高了。其中人力成本最为突出。和电商逻辑比，传统模式还有一些“多余”人员的存在，他们实际是直接给企业“增值”，如过多的销售人员、结算人员、出纳人员以及过多的司机、库管人员，给经营者的成本压力很大。

一年下来一算账，往往是赔本赚吆喝。有人形容为为卖场搬砖头。前些年大连锁收取的费用高，厂家和代理商有点承受不住。淘宝、天猫、京东、苏宁易购刚有一点起色，有点销量，各类费用就上来了。再大的厂家和商户在那些平台上都是渺小的。现在，争取一个流量、一个推广关键词、一点转化率代价都是很高的。

传统模式下，推广的手段主要表现在POP、户外广告，店内堆头、海报等，但这些传统推广手段的效果已经越来越差，主要是效率越来越低。重要的是在县乡市场，有时这样的推广手段也许并不是特别符合消费者的接受习惯。但是，各类促销的成本费用却不少。

痛点三：服务的复杂性是传统净水行业不得不面对的难题。

净水行业很多厂商对服务管理的复杂性认识远远不够，或者是很不够。把服务看得太简单了。其实，服务管理需要一定的流程，同时也需要评价系统，这是一般厂商都知道的，多数有规模的厂商都这么做。但服务管理不仅是这一点。一个是一些关键环节不好处理和把握，或者说并不好管理。如在销售承诺的服务收费和最终上门服务费的一致性上就很难协调处理，预约上门这个环节未必谁都能管理好。服务收费及收费的管理，我看到只有有限的大品牌及其服务商管理还算过得去，多数不行。

安全性的把控难度也不小。净水器牵涉到水路和电路，工程师需要有电工的基础。如果不专业，材料又乱用，净水器漏水就会造成非常大的损失，赔偿额度也很大。服务本身的复杂性还体现在净水器还需要大量的耗材、配件，甚至专业工具。有几个服务企业能将配件管理的很好呢？

因此，净水行业的服务对人员的专业性要求较高。严格来讲，净水器的安装是需要培训的。随着新产品新技术的不断推出，培训也应该是经常性的。但是在传统模式下，对净水器工程师的培训是一件很困难的事情。但不培训，工程师的专业性不够，因此用户使用的安全性满意度就得不到保证。

转换商业模式抓住发展机遇

从上面的痛点可以看出，病根存在于传统商业模式、渠道模式、管理模式确实需要转型升级。

安装类产品都是半成品，如空调、热水器、净水器，这些产品的电商发展，走过了不到十年的路程。分为两个阶段：第一级段是解决销售问题，同时解决支付和物流问题。第二个阶段是解决服务的线上线下融合问题，就是业内所说的销售服务O2O。第一阶段可以跨区域，第二阶段落地却需要本地化。

其实，本地化服务，O2O的出现，为我们区域代理服务上带来了机遇。也为厂家渠道管理服务管理带来了新希望。似乎大中小品牌、大中小商家，在这个问题上都回到了新的起跑线。

比如，近两年，京东发现其市场在县以下走不动，于是推出了京东帮，最近又准备在乡镇推广京东家电O 2 O专卖店，他们的想法不错，就是想把服务和市场销售下沉到县镇乡村，将推广落地向下延伸，让服务离消费者更近，解决县乡消费者的需求。天猫也在推行村淘模式，加速渠道下沉。苏宁原来有些安装维修服务，现在易购也想整合资源支持家电O2O服务。厂家也在有意做自己的O2O探索。一些传统的经销商在接触互联网营销以后，也非常注重O2O的融合工作。

目前服务管理的O2O模式也都粉墨登场。这个变化要引起我们注意，因为它们都对传统的多环节、高费用、下不去、管不好等问题提出了可能的挑战。

另外，厂商自建零售服务落地渠道也给出了可能的有效解决方案。过去，厂家渠道太受制于大连锁及电商大平台的制约，本来代理商属于自己的“准嫡系”渠道，却没有得到有效的扶持。很多资源都给了大连锁和电商大平台。厂家需要有自己的专卖店渠道。聪明的代理商也明白了。要想获得一定的自主权，需要有自己的自建渠道。而这个自建渠道在O2O上也可以大有作为。

所以，方向是转换模式，打破既有的思维习惯。

破解有方对症下药

处方一：加盟专业性O2O服务平台，让服务更简便。

虽然目前有不少的O2O服务平台，但净水器行业，值得关注和考虑加盟的是亿家净水的开放平台。这个平台是针对各类工商企业需求定制的，故也称净水器垂直B2B合作平台。我长期近距离接触亿家净水，和他们首席执行官周速华先生交流也很多。应该说对他们的专业平台有一定了解。他们的特点是：专业，集中于净水器及其配件和技术；专注，搞了十多年；具备专家水平，他们也有线下业务。

服务互联网化从滴滴打车开始。家电服务这几年也开始在线上卖了。京东帮就是一例。京东、天猫这几年的发展遇到了障碍，他们也在搞服务O2O下沉。但我不太看好。也许十年后能搞好，为什么呢？因为第一，家电品类较多，不同品类的服务需求不同，将各类家电产品全部服务问题都解决不太可能。空调服务和热水器服务大不相同，烟机灶具和净水器也不同。第二，他们对服务管理经营的复杂性估计简单了。服务很复杂，维修和安装就大不一样。单配件管理的难度就很大。尤其是净水产品的服务包括设计、安装、保养、换芯以及退换货。第三是服务要花钱，谁投入呢？京东不投入，厂家是不太可能投入的。

亿家净水在净水产品领域耕耘多年，有实践经验，通过互联网技术、微信等新技术的应用不断的调整，所推出的亿家净水供销平台，因为更了解行业，更具备专业性。专业针对净水产品和行业。他们现有合作的厂家很多，从销售到服务，从配件到整机，从工具软件平台搭建到培训管理。在服务管理上，亿家净水有配件供应平台，管件、滤芯、耗材，甚至工具都有。专业性很强。

处方二：借助垂直的B 2 B销售平台建立县镇专卖店，降低运营成本。

有了这类平台，前面的很多痛点就化解了。比如，应用他们的营销平台，厂商可以将触角下伸到乡镇，突破许多环节。如果商家在县镇设立专卖店，那么这些专卖店不用备货，展示样机即可。库存的负担减轻了。物流也不用操心，由亿家净水直接发快递。服务可以就近做，也可以在平台上找安装工去完成。做生意门槛条件降低了。门店的任务主要是推广。推广还有水质大屏这样的新道具，这个水质大屏可以放在终端，也可以放在展厅，还可以放在平板或手机上。用户可以很方便的看到本地区的水质状况，简单形象。大屏可以设置推荐三款合适产品，与用户的需求点精准对接，有了这个推广道具，在推广的同时还可以下单，实现销售。

前面讲到，传统业务模式下人力成本很高。但在亿家净水提供的供销平台上，服务安装工的单据处理都是电子化的，无论是对用户，还是公司内部。物流管理也很信息化。很多环节因为这个平台而不再需要那么多人力，如财务环节中统计人员不再需要那么多，以前派单的调度人员也不需要很多，通过信息化完成调度。呼叫中心的人员也可以减少，改为通过平台来响应，或者通过微信来对接和交互，大大降低了人员数量。

线上培训也降低了成本。因为平台上有线上培训课程，并提供知识库，且有相应的服务技术社群。如果用亿家净水的平台安排工程师到用户家更换滤芯，它不仅有提醒，还有一个电子地图，给你规划一个最佳行走线路。比如你原来是一天服务4个客户，用新方法可以完成5单。成本自然降低。

处方三：自建渠道，销售和服务资源共享，接好O2O落地环节。

由于平台的开放性，包括生产配件的厂家、中间商、微商、水电工程师、装修公司的设计师都可以成为这个平台的合作商。管理的手段先进了以后效率也就更高。对于加盟的商家来讲，在经销和服务上都可以多品牌运作，为多品牌提供服务。对于净水行业的经销商而言，平台提供了城市合作伙伴加盟商的模式，让经营者既可以经营亿家净水提供的产品，也可以经营自己的产品。如果加盟的商家有工程师，则工程师可以加入亿家净水平台，接亿家净水的工单，如果没有工程师，也可以共享亿家净水的工程师。因为平台上加盟的工程师都是社会化的。

厂家过去为何在渠道上头疼，就是因为大连锁、大电商渠道占比太高，收费太重。一个流量现在代价很高，还未必能转化为销售。如果建设专卖店，又和O2O结合，则渠道均衡。商家也一样，没有自建店，就会受制于人。况且，在大连锁上付出的扣点很高，加上导购，至少30%，高的要达到45%以上。有的商家算过账，在这上面除了有销量拿点扣点外，就是赔本赚吆喝。结款还不及时。但是，如果你的产品线长了，有规模了，自建专卖店就可以解决一些问题。

自建专卖店第一个好处是费用低于大连锁平台。当然前提是算好租售比，只要租金小于进场费，就值得自建，或发展加盟。自建专卖店和现金流还比较好，风险也少。自建专卖店还可以和服务展示结合起来，做推广也很方便。亿家净水开放平台，鼓励在县镇建店。这样将两种模式结合起来，转型升级就有可能成功，痛点也会消除一大半。