关于提升大客户用电检查和客户服务工作水平的探索

张默霓 饶坤轶

摘 要：大客户的用电检查和客户服务工作是供电企业营销工作的重中之重，二者能否完美结合、互相推动，关系着新时期营销业务成功与否。本文以提高客户满意度和提升供需双方用电管理水平为目的，从当前供电企业用电检查工作现状、存在的问题入手，通过国外先进经验的比较，研究创新开展用电检查、客户服务工作的方法、手段。

关键词：需求；安全用电；创新

中图分类号：TM73 文献标识码：A

客户的用电检查工作是供电企业面对重要客户的一线窗口，它不仅是对客户安全用电进行检查，更是服务用电客户，通过供电企业例行用电检查，为客户提供优质、规范的服务。其主要目的：一是保证电网和电力客户用电安全；二是维护供电企业和电力客户的合法权益；三是通过用电检查人员对客户的上门服务，树立供电企业的良好形象，增强供电企业在市场中的竞争实力，进一步开拓电力市场；四是用电检查的最终目的不是发现违章用电和窃电现象，而是通过用电检查的宣传积极消除违章用电与窃电行为的发生与存在。

而作为对售电量贡献较大、供电可靠性要求较高的大客户来说，如何通过高效的用电检查工作为其提供有价值及建设性的安全用电建议、第一时间响应大客户故障抢修、保电、业务办理等方面需求，确保电量电费颗粒归仓，及时传递节能减排、提高电能质量等方面的前沿讯息等，是我们需要探索的主要课题。

随着大客户对供电企业服务的要求越来越高，用电检查与服务工作的结合也亟待提高，使其满足当前社会优质服务的需要，达到客户的期望值。

一、用电检查工作开展现状及存在问题

1 用电检查管理职能的消失导致电力安全管理的缺位

由于供电企业改制后失去了原有的监管、执法权力，客户用电安全缺乏监督管理，客户用电安全形势较为严峻。特别是即将面临的电力市场化改革，营销服务模式尚不清晰，今后的用电检查如何在提升客户用电安全方面发挥更大作用需要进一步探讨。

2 客户配合供电企业共同履行安全用电的义务较为欠缺

社会舆论导向片面强调供电企业服务社会和客户的义务，忽略了电网安全需要供电企业和用电客户共同维护的事实，影响了供电企业维护电网安全和用电秩序，导致了电力设施破坏、窃电、阻碍电网建设等事件的逐渐增多。

3 对于变电站计量客户的计量装置异常情况发现延迟

由于110kV及以上电压等级供电的大客户计量装置设在变电站侧，为线路关口表，日常周期检查的到位率难以保证，实现远程抄表后对表计的现场核抄容易滞后，且由于供售电量来自同一只表无法通过线损及时反映表计异常情况。若出现表计故障，易造成大金额欠费给供电公司带来较大损失。

4 用电检查和优质服务工作的矛盾凸显

用电检查人员在为客户用电服务的过程中，提出的安全用电的合理要求和客户要求的以自身利益为中心的优质服务矛盾越来越多。这在一定程度上增加了用电检查协调工作的难度，使供电企业陷入两难境地。如果满足客户要求，则增加了事故发生的风险；如果不满足客户的要求而以安全為先对客户施加压力，则带来了客户对电力优质服务工作的不满，影响了供电服务形象。

5 用电检查工作质量在一定程度上受用电检查员自身素质、态度所限

用电检查的主体是供电企业，但实施者是企业中的检查人员，因此，用电检查人员的专业素质、责任态度极大影响了工作开展的质量。即便供电企业管理层制定了许多理论上有效的管理方案，但是用电检查人员自身对方案落实不到位，对工作重视程度不够，导致用电检查管理方案的实际效果不好。

6 用电检查工作宣传力度不够，导致部分客户对我们的工作理解配合程度不够

不少客户对用电检查工作存在误区，用电安全意识不强，没有理解用电安全环境需要供电企业和用电客户共同创造，对用电检查人员提出的缺陷、隐患长期敷衍或置之不理，从不少客户的自备应急电源未配备或配备容量不足就可以看出此问题。

7 客户电工配置、素质参差不齐，对客户用电安全管理水平带来一定影响

目前供电企业和政府职能部门对客户电工管理缺乏监管，电工配置没有严格按照标准执行，电工上岗资格证没有专门机构进行复查，没有常态的电工市场进入、退出机制，客户电工的从业水平和客户的设备管理水平没有得到有效评估，制约了客户用电管理水平的进一步提升。

二、国外用电检查工作开展情况

1 注重客户延伸信息收集，建立常态客户信息库

除了传统的从服务、管理的角度出发收集相关的电气负责人、设备等基础信息，国外的用电检查服务将行业动向、企业生产计划、客户感知度、行为特征等真实信息都纳入到信息采集和管理的重点范围中，从而使得客户的延伸信息更多元化，对售电量市场预测、客户服务、需求侧管理工作更有参考价值。

2 注重在客户中推广节能政策、项目

国外电力公司积极参与政府的节能决策制定工作，为政府提供决策咨询，配合政府实施节能政策，为企业及客户提供节能咨询、节能宣传和培训。电力公司在DSM工作中具有独特的优势，是实施DSM的主体，但电力公司开展节能工作往往对其售电量有负面影响。为此，美国等发达国家制定了针对电力公司的激励措施。一是补偿电力公司由于节能措施而导致售电的损失；二是将电力公司的收入与销售脱离，使电力公司失去了一门心思增加售电的动力，也消除了电力公司为客户提高能效而减少售电的阻力。

3 智能营销改变用电管理及故障抢修模式

智能化的营销业务流程要求电网公司更及时采集到故障信息，并完成抢修、恢复供电等工作。2009年通用电气公司提出了一套停电管理系统。该系统能够统一管理智能电能表及报修信息，并通过动态网络模型将数据拓扑于地理信息系统，为电力企业迅速判断故障点和对应设备。系统中的定义可细化到每个设备，并根据当前故障实时更新系统状态。停电管理系统的应用将改进电网的运维和检修模式，大幅提升抢修服务水平。

三、国内用电检查与大客户服务创新工作模式的探索

所谓创新，即创新供电企业与大客户在安全用电管理、计量计费、保电服务、抢修服务、客户侧电工管理、政企合作、节能增值服务等方面内容和工作模式。

1 运用供电企业在安全用电管理方面的经验，结合客户实际，编制《客户安全用电实用手册》等培训参考材料，帮助客户提升用电管理水平。

供电企业在内部安全规程、业务标准的基础上，为不同客户量身制定设备运行管理、设备缺陷管理、巡视检查、倒闸操作管理制度等多个专业的作业指导书，汇总成为客户用作培训参考教材的《安全用电实用手册》。以供电部门的作业指导作为统一标准，有助于客户规范自身管理、标准作业流程，帮助他们提升自身用电管理水平。

2 加强客户侧电工管理

客户侧的用电管理切实关系着电网的安全和稳定，客户进网作业电工管理是客户用电管理的核心因素。过去的电工管理，仅有进网作业取证和电工资格复审等单一环节，电工取证后的实际作业行为没有长效机制进行监督和指导，导致电工市场混乱，客户用电管理水平参差不齐。

建立电工管理平台，通过公开电工持证上岗资质、电工违章作业评分、客户电工管理评级、客户设备管理评级、运维单位资质公开、运维质量评级等多种手段监督行业内电工及运维单位服务质量，规范客户电工、运维单位服务标准，提升客户用电安全管理水平，督促客户加强在电工素质和电工培训方面的投入。

3 优化提炼抢修、保电方法，提升供电企业安全服务水平

抢修、保电是用电安全服务中给客户带来直接感受最重的两项工作，在客户出现危机状况或重大事项时，展现供电企业专业、高效、便捷、优质的服务利于维系供企双方间的长期友好关系。供电企业把握好基本原则、做好基础工作、抓好关键点，可以提炼出一套标准化保电、抢修办法。如保电前期加强发电车接入点建设与管理，规范客户配电室管理，强化客户设备年检预试和巡视检查，制定客户侧应急预案和操作流程，加强客户电工培训，明确客户应急沟通方式，明确客户产权设备运行維护单位。在现有流程基础上强化关键点，可提高保电时的实操性。

为提高抢修工作效率，做好过程分析以及总结经验教训，优化客户产权协同抢修服务现场工作法。把握好过程中的7个关键节点，即接到故障报修、到达现场、情况分析、故障设备的产权划分、故障抢修、故障抢修过程跟踪、舆情把握，结合针对高危重要客户逐户制定的“一户一预案”，在突发故障情况下做到客户隐患、危险点和应急处置了熟于心，协助客户高效快捷恢复正常用电。

将优化提炼的保电、抢修方法在供电企业内统一培训并固化标准，树立统一、专业的对外形象。

4 利用远程采集系统优化用电检查模式

由于部分大客户计量装置设在变电站内，用电检查员在日常检查时为检查计量装置必须前往站内，除办理进站手续繁杂外，部分变电站不允许进入，增大了检查的难度。部分进口电能表外部不设报警灯，通过外观检查不易发现异常，3个月一次的周期检查抄录止度难以及时发现表计异常。部分客户侧未安装参考表或未建立参考表档案，也无法通过抄表数据及时比对发现异常。同时线损供、售电量数据来自同一只表，不能反映问题，此类站端计量客户的计量装置异常问题是用电检查的一个难点。

在联系计量部门即时补装参考表及建档的基础上，利用采集系统每月上下半月定时采集关口主计与客户侧参考表的表示数，排除两只表抄录不同期的因素后产生的差值应设置一异常上限，对超过上限的电量差值有针对性的现场检查及效验，更易有的放矢，找准问题。

另外，利用采集系统监测表示数有助于对客户用电负荷和用电量作前瞻性预判和预测。

5 推行三方定期座谈制度，政企联合，加大高危重要客户安全隐患整改力度

目前，供电企业会定期检查事先评定的高危重要客户用电安全隐患情况，对诸如：设备设施老化，设施的运行、维护、管理、试验不到位，客户对自备发电机的管理重视不够，安装不规范，无易损易耗件的备置，油料存放随意以及客户电气方面的管理制度制定简单、不全面，制定的停电应急处理预案缺乏针对性、可操作性不强等问题都尽数记录，详细告知客户缺陷可能带来的后果，要求客户签收，督促客户按期整改。同时以函或正式文件的形式报送当地政府相关部门备案。

但由于客户实际的整改情况缺乏相应跟踪和监管，一些“顽疾”迟迟得不到解决。在这种情况下，不妨加大与政府联动的力度，创新合作的方式。

建立供电企业、政府、客户三方定期座谈制度，将客户用电管理方面存在的缺陷、需协调的事宜当场提出来，双方约定解决时间，由政府作为第三方通过会议纪要的方式进行明确落实。

建立供电企业与政府联合开展高危与重要客户供电安全管理治理的新机制，在政府参与下，定期开展高危重要客户停电应急演练，强化客户应急预案的演练。

6 加大国家节能政策宣传力度，提供节能咨询增值服务

节能服务等应结合用电检查工作同步开展。针对重视隐患整改、整治得力的客户，提供回馈性增值服务。如电压波动、谐波治理、无功补偿、计量准确性、降损增效等与客户切身利益密切相关的政策、办法，可联合节能服务公司开展专项上门走访、咨询服务等工作，根据客户个体差异，编制专业化的《客户节能减排分析报告》，为大客户提供切实可行的建议、办法。

推动政府通过补贴节能服务专项资金的政策，形成政府与供电企业共同出资管理模式，帮助解决困扰供电企业进一步推动客户节能降损工作的一大难题。

参考文献

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[3]孙国学.面向大客户的用电检查管理系统应用研究[J].电气工程学报，2008.