从顾客知识到新产品开发:基于旅游企业组织设计的实证研究
2016-05-14白鸥
白鸥
[摘 要] 本研究旨在回答旅游企业如何利用组织设计将顾客知识转化为新产品开发绩效这一问题。研究构建了顾客知识获取、组织设计和新产品开发绩效的结构模型,从组织设计的视角分析旅游企业如何通过组织分权、知识激励和组织沟通三大机制,将外部的顾客知识转化为新产品开发绩效。基于浙江省内127家旅游企业问卷调查的数据,采用结构方程模型的方法,同时考察组织分权、知识激励、组织沟通对顾客知识获取和新产品开发绩效之间关系的中介作用和路径。研究结果强调了组织设计对转化顾客知识提升旅游企业新产品开发绩效的重要性。通过分散决策权、提供知识搜索和知识共享的制度激励、鼓励纵横结合的内部沟通等措施,旅游企业能够更好地将顾客知识转化为新产品和新服务,从而为旅游企业构建系统高效的顾客协同创新体系提供有益的启示。
[关键词] 顾客知识获取;组织设计;新产品开发;旅游企业
[中图分类号]F59
[文献标识码]A
[文章编号] 1002-5006(2016)00-0000-00
Doi:10.3969/j.issn-1002-5006.2016.00.000
引言
本研究聚焦于旅游企业如何有效地将顾客知识转化为新产品或新服务。顾客是旅游企业新产品开发的关键知识来源[1-2]。然而,顾客知识粘滞性很高,并不能自动地转化为用于新产品开发的知识[3-4],因此,如何利用和转化顾客知识成为旅游企业在新产品开发过程中亟需解决的问题。目前,越来越多的旅游企业开始利用各种手段最大限度地挖掘顾客潜能,包括客户管理系统、开源技术、社交媒体、领先用户网站等[5-6],然而旅游创新的文献还缺乏关于顾客知识与新产品开发之间关系的实证论据[7]。
用户创新文献[8]和开放式创新文献[9-10]的研究结果表明,在创新过程中与顾客紧密合作可以提升企业的创新绩效。但是这些研究仅强调了外部导向的顾客互动与创新绩效的直接关系[11],却没有揭示出顾客知识转化为企业创新绩效的过程机理。旅游创新的实证研究表明了吸收能力在转化外部知识中的重要性[12-13],但是这一领域的文献并没有深入分析吸收能力背后的组织机制。由于顾客知识的粘滞性和缄默性,顾客知识的利用和转化一直是旅游创新过程中的主要挑战。理论界需要进一步探索旅游企业创新过程中内部组织要素在转化顾客知识中的作用。
本研究旨在回答旅游企业如何利用组织设计将顾客知识转化为新产品开发绩效这一研究问题。基于开放创新理论和组织设计理论,本研究构建了顾客知识获取、组织设计和新产品开发绩效的结构模型。组织设计包含组织分权、知识激励和组织沟通三个构念。实证检验利用浙江省127家旅游企业的调查数据,运用结构方程模型的方法,考察了组织设计(组织分权、知识激励、组织沟通)对顾客知识获取和新产品开发绩效之间关系的中介作用。
研究模型揭示了旅游企业转化顾客知识的中间组织机制。本研究响应了创新文献所提出“融合开放创新理论和组织设计理论”的观点[14],针对旅游企业与顾客协同创新的特征,进一步深化了旅游企业顾客协同创新的研究。研究结果可以为旅游企业构建基于新产品开发的顾客互动体系提供理论框架和路径参考。
1 理论基础和概念模型
旅游企业创新过程是一个社会性、多主体互动和知识交换的过程,越来越多的研究开始从系统理论和社会网络的理论视角研究旅游企业的创新本质[15-16]。旅游企业可以通过在创新过程中与顾客的紧密合作来提升创新绩效。然而,由于旅游业的特性,顾客知识高度分散和高度缄默,并且粘滞性很高,顾客知识转移十分困难[17]。如何利用和转移这些分散而缄默的顾客知识成为旅游研究和实践的焦点。
有效地转移顾客知识需要旅游企业克服诸多障碍。首先,旅游企业需要识别相关顾客的知识价值[18],而搜索和识别顾客的隐性知识会耗费企业大量的成本。第二,旅游企业需要将顾客的隐性知识转化为能被企业内部不同部门的创新者所利用的显性知识。这一转化过程需要企业创造大量的社会互动空间和认知空间,打破知识边界,进行信息解释和知识交换。这些组织空间构成了企业知识再造的基础[19]。第三,旅游创新所需的顾客知识往往是情境依赖的非技术知识,无法脱离情境转移,所以需要调动所有与顾客接触的员工(知识媒介人)转移顾客知识的能力[20]。已有的旅游创新文献很少讨论上述组织要素在顾客知识转移中的作用。
吸收能力的研究文献为探索旅游企业如何转移顾客知识提供了有益的启示。Cohen和Levinthal在其对吸收能力的经典论述中指出,组织内部要素会影响其对外部知识的识别、吸收和利用[21]。然而后续的研究并没有具体分析组织内部要素是什么。值得注意的是,Cohen和Levinthal将吸收能力分为外向吸收能力和内向吸收能力两类[21],外向吸收能力与外部知识源接触点有关,而内向吸收能力则与企业内部沟通效率有关。本研究继承这一研究分类,提出组织分权(外向)、知识激励(内向)和组织沟通(内向)三类组织设计机制,将这三类机制作为旅游企业通过转化顾客知识来提升新产品开发水平的中介机制。以往的组织设计研究主要聚焦于结构要素,如Foss等指出要同时考虑不同组织设计变量间的互补关系,才能充分实现组织设计推动创新的潜在价值[22]。本研究整合了组织分权、知识激励和组织沟通三个不同维度的组织设计变量,进一步拓展了该的研究。
本研究构建了基于组织分权、知识激励和组织沟通三类组织设计机制的概念模型,提出了一系列假设(图1),用于揭示组织设计在顾客知识获取和新产品开发绩效间的连接作用。这三类机制整合了转化外部知识和促进知识共享两种战略,能够帮助旅游企业提升新产品开发的绩效。在本研究中,组织分权是指决策权在旅游企业中的分散程度,反映了旅游企业的权力结构[23];知识激励是指旅游企业采取的激励员工知识获取行为和知识共享行为的机制[24];组织沟通是指旅游企业围绕新产品开发目标进行交流、转移、传递顾客知识的过程,反映了组织横向和纵向的内部沟通水平[25]。
图1 概念模型
Fig. 1 Conceptual model
2 研究假设
2.1 顾客知识获取和新产品开发绩效
与传统制造业封闭线性的创新系统相比,旅游企业需要直接面对顾客提供服务,新产品开发更加注重与外部用户的互动与合作[26]。在新产品开发过程中,旅游企业需要主动挖掘顾客需求,为顾客创造更为定制化的体验。顾客参与旅游企业新产品开发主要表现在两个方面。第一,顾客是旅游创新的最大受益者[27]。例如,携程首先采用了在线预订支付系统,顾客会因此获得巨大的便利,因此愿意和携程一起共同完善其在线系统,为携程的新服务开发贡献自己的知识。
第二,顾客的粘滞知识为旅游新产品开发提供了不可复制的资源。顾客的粘滞知识是转移成本非常高的知识[28],不容易为竞争对手模仿,因此顾客绑定能带来创新独占性[29]。例如,旅游者的消费行为是携程等在线旅游运营商的重要运营数据,这些数据是携程商业模式创新的关键。通过这些数据的利用和整合将不断提升旅游者对携程服务的依赖性。然而,这些数据具有高度分散性、高度缄默性和高度动态性,旅游者往往没有动力主动传播和共享这些知识。因此,顾客知识成为旅游企业创新过程的重要资源,顾客知识的获取水平是旅游企业新产品开发能力的基础。基于此,本研究提出假设1。
假设1:顾客知识获取水平正向影响旅游企业的新产品开发绩效。
2.2 组织设计:连接顾客知识和新产品绩效
Panizzon等指出在协同创新的情境下,组织设计的核心是信息和知识,企业能够通过组织设计促进知识在组织内部的共享和重组[30-31]。本研究基于这一视角,分析组织设计在顾客知识获取到新产品开发这一因果链中的中介作用,即企业从外部获取的顾客知识需要通过组织设计在内部进行共享和重组,才能将外部的顾客知识转化为新产品开发绩效。具体而言,本研究继承Foss等、Tsai等对于开放式创新过程中组织设计的研究,将组织设计分为组织分权、知识激励和组织沟通三类机制[32],提出这三类机制在传递顾客知识获取到新产品开发绩效的中间路径。
2.2.1顾客知识获取与组织分权
顾客知识获取水平越高,越需要旅游企业进行充分的组织授权,从而克服顾客知识粘滞性带来的知识吸收和转移的挑战[33]。旅游新产品开发过程的开放性要求旅游企业分散与创新相关的内部决策权 [34]。组织理论表明,分权有利于节省管理者有限的精力,降低信息交换和处理的成本[35]。在转化外部顾客知识过程中,缓慢的决策将遏制知识转移的动力和效率。第二,顾客知识的快速筛选需要旅游企业将权力分散到对客服务的一线员工。一线员工拥有一定的决策权有利于旅游企业快速、准确地获取海量顾客知识中最有价值的知识。由于一线员工能够第一时间观察顾客行为,有助于提升知识筛选的准确性和效率。第三,顾客知识吸收需要组织分权。在大数据环境中,海量知识的学习要求各类与顾客直接接触的节点都拥有创新项目的参谋权。根据Jensen和Meckling的理论,权力应该授予那些掌握最优决策知识的人[23]。由于这些节点往往比企业的高管团队更了解顾客,也是最有能力进行学习和传递顾客知识的人。对于旅游企业来说,不能仅仅依靠守门人或者产品经理去学习和转移顾客信息,而是要调动所有潜在的顾客连接节点[36]。顾客知识获取水平越高,越需要旅游企业通过组织授权筛选、学习和吸收这些分散的粘滞性顾客知识,并将这些外部的知识转化为能够为新产品开发所利用的内部知识。基于此,本研究提出假设2。
假设2:顾客知识获取的程度越高,越需要旅游企业提升组织分权的水平。
2.2.2组织分权、知识激励和组织沟通
旅游企业新产品开发过程不仅包括大量的外部顾客互动和知识转移活动,还包括在企业内部传递和共享顾客知识的活动,特别是当不同的创新模块之间匹配时,顾客知识的传递和共享就显得更为重要[37]。旅游企业可以通过组织设计来减少一些常见的知识转移障碍[38]。一是提供知识激励,对组织内部的知识共享和知识传播活动进行奖励。二是建立有效的组织沟通渠道。正如Ahuja和Katila所述,尽管激发创新的知识源通常存在于企业外部,如顾客、竞争对手或供应商[39],但是只有强调企业内部不同创新模块间的知识共享和共同学习,才有助于吸收这些重要的外部知识源,并利用外部知识激发新观点的产生[40]。当旅游企业将权力分散到每个顾客接触节点后,需要解决的关键问题就是如何激励不同的知识获取点之间实现知识共享。权力越分散,越需要知识激励机制来克服分散带来的共享困境。由于不同节点都吸收顾客知识,就需要知识激励机制来帮助企业更好地共享和利用这些高度分散、高度隐性的顾客知识。基于此,本研究提出假设3。
假设3:旅游企业内部组织分权水平正向影响知识激励。
组织分权提供了转移外部顾客知识的权力基础,然而由于顾客知识分散在旅游企业的不同位置,只有建立起多层次多方向的沟通渠道,才能将分散的顾客知识引入到企业内部。顾客知识不仅需要在顾客和旅游企业之间进行传递,还需要在旅游企业内进行传递。企业内部传递的顾客知识不仅仅是知识本身,也包括顾客知识和企业新产品之间关系的架构知识[41]。正如Baldwin和Clark所述,不同模块间的协同取决于界面的定义和纵横交错的沟通渠道的有效性。旅游企业在新产品开发过程中权力越是分散,越需要构建多渠道的组织沟通机制,来克服由于权力分散带来的组织沟通障碍。基于此,本研究提出假设4。
假设4:旅游企业内部组织分权水平正向影响组织沟通。
2.2.3知识激励、组织沟通与新产品开发绩效
新近的组织设计研究表明,知识激励成为组织设计的焦点[42]。知识获取和知识共享的行为在企业绩效的测量和激励系统中变得越来越重要[43]。知识获取活动和知识共享活动通常是正式的知识管理项目的组成部分。知识管理理论的前提假设是只要对创造知识和共享知识的行为提供激励,这些行为就会发生,并且会积极地寻求能够共享的知识。一旦知识获取行为和知识共享行为的激励能够补偿寻找知识和共享知识所需的成本,就实现了价值转移,推动企业内部知识共享行为的发生[44]。知识激励不仅鼓励旅游企业员工共享现有的知识,而且鼓励识别和吸收新的知识,并为员工提供预期的回报。由此,旅游企业通过知识激励能够在企业内部构筑知识共享的组织基础[33]。旅游企业的新产品开发实际是现有知识的重组和整合的过程,顾客知识的共享以及与企业原有知识重组和整合能够有效地为新产品开发提供有价值的资源。基于此,本研究提出假设5:
假设5:旅游企业知识激励程度正向影响新产品开发绩效。
Kogut和Zander指出创新是“整合能力”的产物,即企业利用现有知识创造新知识的能力,而这种整合能力取决于企业内部信息沟通的水平[45]。因此,企业内部基于信息沟通的组织设计有助于企业提升产品创新的绩效。Inkpen和Tsang的研究表明,组织内的沟通渠道正向影响了知识和创新结果之间的关系[46]。旅游创新的一些实证研究也表明,企业内部子系统之间的知识转移障碍来源于不同模块之间的协同障碍[47]。只有提高和改善不同产品开发模块间的沟通效率,增加不同模块间的紧密联结和频繁互动,才能实现不同领域知识更好地整合和协同,从而提高旅游企业的新产品开发绩效[48]。基于此,本研究提出假6。
假设6:旅游企业内部的组织沟通水平正向影响新产品开发绩效。
3 研究方法
3.1 样本和数据搜集
为了检验假设,本研究选取浙江省的旅游企业作为采样对象。通过浙江省旅游信息中心随机选取了300家在浙江省注册的旅游企业。数据通过问卷调查的方法获得。问卷发放以面对面填写为主,辅以邮件的方式补充。由作者和3位经过培训的研究助理到旅游企业进行调研,并发放问卷,提问并回收问卷。为了保证数据搜集的质量,课题组通过浙江省旅游信息中心对企业的基本数据进行了核查。本次调研共发放问卷300份,通过有效性甄别,剔除反向题项、多题项重复等无效问卷,最终获得有效问卷127份有效率为42.3%。
在127份问卷中,43%为酒店,30%为旅行社,27%为旅游景区。62%的企业年营收超过2000万元。企业平均员工数为240人。受访者平均工作时间为5.2年。为了控制未响应偏差,本研究比较了应答旅游企业和非应答旅游企业在员工人数、年营业收入和成立年限等变量上的差异,结果显示(Wilk's λ=0.93;F=1.3)二者没有显著差异 ,说明样本没有严重的未响应偏差。
变量的测量采用5点李克特量表,测量题项是在成熟量表的基础上根据旅游创新、组织设计、用户创新等文献进行调整,经过两位博士生双向翻译,并在两位旅游行业专家的帮助下对问卷进行了修订,以保证其信度水平。在此基础上,随机抽取30家企业进行了预调研,以保证量表的信度和效度。考虑到本研究的主要变量来源于同一份问卷,为了测试同源数据共同方法偏差,对量表中的所有变量采用了Harman单因素检验,最终结果显示,总解释变异为72.9%,第一个因子解释变异为36%,说明数据共同方法偏差的影响较小[49]。
3.2 变量与测量
顾客知识获取反映的是顾客嵌入旅游企业创新活动的程度[50]。根据Arnold等对顾客知识获取的测量,共设置3个题项测量在新产品开发过程中旅游企业获取顾客知识的水平。一是旅游产品开发时与顾客紧密合作的程度;二是与顾客保持深度沟通;三是企业的总体战略强调与顾客的紧密合作与对话。新产品开发绩效根据Hjalager和Chen等对旅游创新定义和新产品开发绩效的测量[51],通过旅游企业推出新产品或新服务、服务或产品的改进、服务效率的提升、服务成本的下降等来反映。
组织分权反映的是决策权在旅游企业中的分散化程度[52]。根据Foss等对组织分权的测量,共设置两个题项测量组织分权。一是员工可以自主决定工作中遇到的问题;二是在新产品开发团队中拥有高度自主权的员工占比(0%、1%~50%、51%~99%、100%)。知识激励测量的是员工收入与知识获取、知识共享之间的关联程度[25]。共设置两个题项测量知识激励。一是员工的薪水是否与共享知识的意愿和能力相联系;二是员工的薪水是否与提升技能和增加知识相联系。组织沟通反映的是企业内部纵向和横向的沟通水平[25]。共设置两个题项测量组织沟通。一是不同部门的员工经常沟通和交换信息;二是员工和管理人员经常沟通和交换信息。
企业规模、成立时间和行业对于旅游企业的创新活动都有影响[26],在模型检验时进行控制。具体操作中,本文通过引入旅行社、景区、酒店三个虚拟变量,来控制行业的外生变异。
4 模型检验与分析
4.1 构念信度和效度
本研究采用结构方程模型(使用AMOS18软件)对假设进行检验。表1说明了构念的均值、方差及构念间的关系性。中介变量组织分权、知识激励、组织沟通之间相关性小,方差膨胀因子(VIF)系数(分别为1.69、1.65、1.23、1.17)表明变量间没有多重共线性。
表1 变量的均值、标准差以及相关系数(n=127)
Tab1. Correlations matrix for constructs (n=127)
通过验证性因子分析,检测构念的信度和效度。表2说明了各构念的因子载荷、α信度、CR信度、聚合效度和区分效度。所有题项的因子载荷都显著(p<0.001)。α信度均高于0.7。所有变量的CR信度高于0.7,说明题项有很好的内部一致性。表1对角线的AVE平方根说明测量模型有很好的区分效度。均方差AVE均高于0.5,说明变量有较好的区分效度。综上,本研究采用的量表具有良好的建构效度和信度。
表2 构念信度和效度
Tab.2 Contruct reliability and validity
4.2 假设检验
数据和模型的拟合度较好,支持了提出的理论模型(图2)。表3说明了估计的路径系数、t值和p值。数据分析结果显示,顾客知识获取对旅游企业新产品开发绩效有显著影响,路径系数是0.19,假设1得到支持。顾客知识获取通过组织分权、知识激励和组织沟通对旅游企业新产品开发绩效产生影响,路径系数分别是0.56、0.73、0.65,假设2、假设3、假设4得到支持。知识激励对旅游企业新产品开发绩效有显著影响,路径系数是0.39,假设5得到支持。组织沟通对旅游企业新产品开发绩效有显著影响,路径系数是0.55,假设6得到支持。
进一步的,模型还检验了所有构念对旅游企业新产品开发绩效的影响。结果显示组织沟通和组织分权对新产品开发绩效的影响要大于知识激励和顾客知识获取对新产品开发绩效的影响。这也验证了本研究的主要观点,顾客知识对旅游企业新产品开发绩效的影响是通过组织设计的变量进行传递的。旅游企业只有构建有效的顾客知识转化系统才能充分地搜索、利用和整合顾客知识,使顾客真正成为协同创新的合作伙伴。
企业规模、企业年限和行业作为控制变量进入模型。结果显示(表3),企业规模对新产品开发绩效没有显著影响。但是企业年限和行业对新产品开发绩效有正向影响。
表3 假设检验结果
Tab.3 Results of hypotheses
CMIN/DF=2.33; GFI=0.91; RMSEA=0.79
图2 模型参数结果(R2在p<0.001显著;*p<0.05;**p<0.01;***p<0.001)
Fig. 2 Results of the structural model
5 讨论与结论
本研究通过结构方程模型,揭示了旅游企业将顾客知识转化为新产品开发绩效的中间组织机制。研究模型构建了基于组织分权、知识激励、组织沟通三大机制的顾客知识转移路径,验证了组织设计在顾客知识获取与新产品开发绩效关系中的作用机理。研究剖析了旅游企业顾客知识转化背后的组织维度,强调了组织决策权分散、注重知识激励、加强不同创新模块间的组织沟通等组织设计要素对旅游企业利用顾客知识进行新产品开发的重要性。通过对员工的授权、提供知识搜索和知识共享的制度激励、鼓励纵横结合的内部沟通,旅游企业能够有效地克服顾客知识粘滞性和情境依赖性所导致的知识转移困难,从而有效地利用外部的顾客知识实现创新。结构方程模型参数估计的结果说明,组织分权、知识激励和组织沟通是组织设计的三个重要变量,中介了顾客知识获取和新产品开发绩效之间的关系。本研究提出的六个假设均得到了正向支持。
本研究的理论意义在于以下3个方面。第一,本研究响应了近期创新研究对组织维度的关注,基于旅游企业新产品开发的研究情境,构建了顾客知识获取—组织设计—新产品开发绩效的分析框架。该分析框架从组织设计的视角揭示了连接顾客知识获取和新产品开发绩效的中间机制,帮助人们更好地理解组织设计在旅游企业新产品开发中的作用。第二,本研究深化了旅游企业新产品开发过程中顾客协同创新的研究。研究模型识别了3个转化外部顾客知识的组织设计变量,即组织分权、知识激励和组织沟通,同时考察并区分了这3个组织设计变量在提升旅游企业新产品开发绩效中的不同作用,为原本隔离的旅游创新研究和组织设计研究搭起了对话的桥梁。第三,针对顾客知识获取在旅游新产品开发过程中的重要性,本研究突出了旅游企业转化顾客知识用于新产品开发的组织路径。研究结果可以对旅游企业有效利用和转化顾客知识提供重要启示,对于那些同样需要创造顾客体验的服务企业也具有重要的理论参考价值。
本研究的实践意义在于为旅游企业通过转化顾客知识进行新产品开发提供了组织路径启示。传统的旅游企业运营过于依赖企业自身核心竞争力的构建,束缚了企业发展的空间,带来了很多竞争压力。随着移动互联网的发展,顾客日益成为旅游企业创新系统的重要一极。旅游企业可以通过组织设计撬动跨企业边界的顾客知识和能力。尽管很多旅游企业认识到顾客的重要性,但是仍然很难将顾客知识转化为对创新流程有价值的企业知识。一些旅游企业试图解决这一问题,然而对于如何构建顾客协同创新系统和顾客知识共享系统仍然知之甚少。本研究发现,旅游企业可以通过给予一线员工充分的决策自主权,建立有效的知识共享和沟通机制,在激励制度中强调知识搜索和知识贡献,旅游企业才能构建起系统高效的顾客协同创新体系,充分搜索、利用和整合顾客知识,提高新产品开发效率,将企业创新能力从企业层面拓展到网络层面。
本研究的主要局限在于收集的是横截面数据,对于更为严谨的因果关系还需要纵向研究加以验证。虽然对信效度进行了分析,但考虑到数据源自同一份测量问卷,可能存在共同方法偏差而产生的系统误差。未来研究需要进一步探索顾客知识搜索和企业知识共享系统之间的交互关系,深化组织理论在旅游创新中的应用和研究。
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How Customer Knowledge Lead to New Product Development: The Mediating Role of Organizational Design
BAI Ou
(School of Tourism and Health, Zhejiang Forest & Agriculture University,Linan 311300,China)
Abstract: This study investigated how tourism companies transfer customer knowledge to new product development performance. To answer the research question, this study constructed a theoretical model of customer knowledge acquisition, organizational design and new product development performance. The innovation literature has acknowledged that firm can improve their innovativeness by cooperating with customers for knowledge. Similar arguments have been made in the tourism literature. This study argued that neither literature make sufficient investigation of internal organization design. Specifically, tourism companies that attempt to leverage customer knowledge in the context of new product development must design an appropriate internal organization to support the transferring process from customer knowledge to new products and services. Based on the organization design theory, this study analyzed the transferring process from external customer knowledge to new product development performance by three mechanisms including delegation, knowledge incentives and internal communication. A questionnaire survey was conducted among 127 Zhejiang tourism companies and structural equation models were applied to analyze the survey data. The structural equation models analyzed the mediating role of organizational design including delegation, knowledge incentives and internal communication on the relationship between customer knowledge acquisition and new product development performance. The findings highlighted the importance of organizational design in support of transferring customer knowledge and improving the performance of new product development of tourism companies. Firstly, the greater delegation of decision rights smooths the interactive process with customers and increases the probability that customer knowledge would be brought across the boundaries of the tourism companies. Secondly, the more the tourism companies delegate responsibility, the more they will use knowledge incentives. The companies performance and reward systems focus more on knowledge acquisition and knowledge sharing behaviors. Employees are rewarded for seeking shareable knowledge and sharing knowledge with each other. Thirdly, the intensive vertical and lateral communication enables the dissemination of customer knowledge inside the tourism companies. Close and frequent interactions between different departments and teams lead to superior new product development performance by integrating and coordinating different knowledge. Overall, by delegating decision rights to employees, providing rewards to sharing and acquiring knowledge behavior as well as encouraging intensive vertical and lateral communication, tourism companies are capable of transferring external customer knowledge to their new services. The main contribution of this study is to open the internal organizational design dimension in the context of new product development of tourism companies. It enriches our understanding of the role of organization design in the context of leveraging customer knowledge to improve new product development performance. This study also contributes to the literature on open innovation with customers by exploring how tourism companies use customers knowledge in their innovation process. This study provided some implications for tourism companies to establish effective co-innovation system with their customers. This study was based on survey data which has potential problems common method variance. More studies use different methods are needed to make complementary investigation. Future works could also explore the effects of interaction between customer knowledge searching and internal knowledge sharing on innovation performance.
Keywords: customer knowledge acquisition; organizational design; new product development; tourism companies
[责任编辑:孙业红;责任校对: ]