空乘人员亲和力的培养方法

李红毅

【摘 要】在航空领域中，空乘人员的服务质量在民航运输的满意程度中起着至关重要的作用。空乘人员代表着航空公司的外在形象，良好的服务品质是吸引乘客的主要途径，而培养空乘人员的亲和力则是提高服务品质的有效方法，本文将重点分析培养空乘人员亲和力的具体方法，从而提高航空公司的整体形象。

【关键词】空乘人员；亲和力；培养方法

引言：

在经济全球化的逐渐深入下，人们的生活水平开始逐渐提高，同时对空中服务水平的需求也日渐增多。怎样培养空中人员的亲和力，提高空中服务水平是当前航空公司扩大自身品牌的首要任务。

一、提高空乘人员亲和力的作用

一个人的亲和力可以拉近与他人之间的距离，这对人际交往的影响是十分重要的。在航空公司中，空乘服务是最基本的工作项目，航空公司既担负着乘客运输的责任，同时也担负着对乘客服务的责任，许多乘客在出行时选择乘坐飞机，不单单是因为飞机的便利，还有很大一部分因素是由于航空公司具有周到的空乘服务，能够满足这些乘客的心理需求。

亲和力是空乘人员必须要具备的一种素质，对他们的工作有很大的影响。语言是人与人之间沟通的桥梁，带有亲和力的语言可以增添彼此之间的信任，拉近人和人之间的距离，空乘人员语言上的亲和力不但是其自身素质的体现，同时也是一种服务需要。空乘人员的亲和力可以让乘客有美好的感受，从而提高对航空公司服务的满意程度，为公司的外在形象加分，对乘客在选择航空公司上也有一定的促进作用。

二、培养空乘人员亲和力的方法

（一）全面理解亲和力

空乘人员在工作中要全面理解亲和力，并学会细心的观察与关注。每个人的五根手指头长短不一，而每个乘客的内心需求也是各不相同的。自乘客进入客舱开始，就会对空乘人员留下第一印象，因此，空乘人员要多学习与乘客心理学有关的知识，这能给服务带来很大的促进作用。目前，我国的空乘人员在亲和力的表现上还有些生硬，虽然每一个工作流程都十分到位，包括为乘客服务用餐的过程也是十分热心，但是这种热心往往也会给乘客带来一种压力。因此，要想全面提高空乘人员的亲和力，就需要借鉴国内外空乘人员优秀服务的案例，正确理解亲和力的含义，从而打造出更加深层次的空乘人员的亲和力。

（二）服从

服从在服务理念中实际上也是一种美德，不论乘客有什么要求，只要他们的要求没有触碰到法律，并不违背道德良俗，不威胁到飞机的飞行安全，空乘人员有义务服从乘客的要求。时常会听到空乘人员抱怨现在乘客的素质差、为什么我要承受乘客的气等诸如此类的话，事实上空乘人员有这种想法的主要因素就在于没有准确的定位好自己的角色，不清楚自己的职责所在，所以就没有办法谈亲和力，因此要想培养空乘人员的亲和力，首先要对自己的角色进行准确定位，并明确空乘人员和亲和力之间的关系。

（三）提高空乘人员的心理素质

人和人之间的沟通与交流是一种心理上的互动过程，空乘人员与乘客之间的交流也是一样，乘客对空乘人员服务品质的评价标准通常都取决于内心的满意程度，如果乘客在客机上感觉内心愉悦，则还愿意继续接受该航空公司的服务，相反如果乘客的感受不好则不会再继续接受服务。空乘人员在工作过程中时常会遇到较多麻烦，比如因客观因素而导致飞机延误，在这种状态下乘客都会向空乘人员进行询问或者直接抱怨，此时就需要空乘人员具有良好的心理素质，即使面对再糟糕的情景，或者受乘客再多的抱怨，都需要始终如一的用微笑来面对乘客，耐心和乘客沟通，为乘客缓解躁动的情绪，所以提高空乘人员的心理素质是很有必要的。

沟通是空乘人员具有亲和力的主要环节，具有亲和力的语言表达可以为空乘人员和乘客建立良好的关系，乘客只有对空乘人员的服务予以肯定，才能够倾听并接纳空乘人员的建议，从而更好的配合空乘人员的工作。空乘人员在工作中一定要具有良好的心理素质，无论面对任何突发状况都能够沉着冷静，用微笑面对每一位乘客，用带有亲和力的语言与每一位乘客进行沟通，为乘客提供一个舒适的旅途环境，把服务工作做到最好。

（四）掌握沟通技巧

沟通技巧是提高语言能力的主要途径。空乘人员在和乘客进行沟通时，要做到有条有理，反应敏捷，让乘客清楚明白自己的沟通目的。另外，空乘人员在沟通时还要站在乘客的角度上为乘客考虑，了解他们的内心感受，遇到突发事件时首先要安抚乘客的心情。空乘人员在与乘客沟通时可以通过以下四点来提高自己的沟通技巧：第一，空乘人员要尽可能的记住每一位乘客的姓名，与乘客擦肩而过时要主动打招呼，并且称呼要得体，这样可以让乘客感受到自己备受重视，从而对空乘人员带来好感。第二，空乘人员在工作过程中不能以自我为中心，要时刻以乘客为中心，另外在沟通过程中要注重乘客的需求，给乘客提供更加优质的服务。第三，空乘人员要用真诚的心对待每一位乘客，和乘客用心沟通，在乘客遇到困难时也要用真心去安慰他们，尽自己的最大努力解决乘客的困难。第四，空乘人员在遇事时要果断处理，飞机在飞行期间或者发生故障时，乘客往往都会有躁动的心理，此时空乘人员要充满自信的主动与乘客进行沟通，并且要表现出自己的从容淡定，这样才不会让乘客形成恐惧的心理。

（五）以乘客为中心

空乘人员在工作过程中一定要摆正好自己的位置，尽自己的最大能力满足每一位乘客的需求，始终如一的把乘客当做服务中心。另外，空乘人员在工作时还不能受外界的干扰，比如家庭因素，导致给自己带来不稳定的情绪，从而把自己的情绪带到和乘客的沟通中，这样会给乘客带来极为不舒服的感受。空乘人员在遭受到乘客的埋怨时，也不能与乘客发生言语冲突，要平心静气的和乘客进行沟通，在向乘客说明缘由的同时安抚乘客的情绪。情绪控制能力对于空乘人员来说是必须要具备的能力，空乘人员在工作中要尊重乘客，在和乘客进行沟通时要以乘客为中心，遇到突发事件要保持冷静，要时刻保持乐观的心态为乘客服务。

（六）热情微笑

空乘人员在和乘客沟通时一定要热情微笑，给乘客带来舒适的感受。微笑时刻挂在脸上并不是一件很容易的事，但是作为空乘人员，一定不能把微笑隐藏起来。一旦有乘客从你对面走来，要把所有杂念抛到脑后，精力集中在乘客身上，用真诚的笑容对乘客微笑。微笑仅靠面部肌肉的堆积是远远不够的，空乘人员还要用眼睛把自己的真诚传递给每一位乘客，因为微笑才是最宝贵的财富。

结语：

亲和力对每一位空乘人员来说都是必须要具备的技能。在航空领域内，培养空乘人员的亲和力，不但可以提高空乘人员的服务质量，还能够进一步提升乘客对空乘人员服务的满意程度，从而为航空公司树立良好的外在形象，同时也能够为我国航空事业的发展贡献力量。

【参考文献】

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