互联网平台下的“养老院”

碧澎

乌镇样本

第二届世界互联网大会开幕前夕，2015年12月15日，《嘉兴日报》的一篇报道讲述了一位79岁独居老人杨丽娟的故事：家在乌镇吴家浜新村的杨阿姨常年患有高血压、动脉硬化、胃病，“每天早上起床，头都是晕的，要扶着墙慢慢走，才能走到卫生间，我真担心有一天，自己摔倒在家里没人知道”。

但现在，杨丽娟手腕上戴着一个红色腕带，走到哪里都不摘下，紧急情况下，按一下腕带，就能向照料中心发出求救信号。在她家的墙上还有感应器，一旦感应器在12个小时内没有感应到人的走动，就会向后台发出警报，居家养老服务中心就会派人或者联系其子女上门查看情况，以防老人出事故。门口有一台机器，当门没关好时，机器就会发出“门未关、门未关”的声音，提醒老人要关好门。

杨丽娟使用最频繁的要数床头那台血压仪了，她每天都会用它测量血压、血糖值，这些数据会通过智能终端“宝贝机”，实时传输至照料中心的网络后台，不仅可以作为她治病时的参考数据，还能提醒她的亲属时时关心老人。

杨丽娟的孙女关注了照料中心的微信，且与她的信息绑定在了一起，不论她发生什么事，孙女都能第一时间获悉，让人放心了很多。

杨丽娟是乌镇居家养老服务中心的入网用户之一，这是中国首家基于长期照料体系的智慧养老服务平台，用互联网、物联网和云技术，开创了一种“线上+线下”的居家养老新模式。

椿熙堂老年社会服务发展中心理事长韩纪江负责运营乌镇养老平台。老韩说，机构养老在中国其实不切实际，因为它不了解、不适应老人的需求。在2013年，发展“居家养老”开始成为业内共识，而这种模式要求广泛收集散居老人的信息（包括健康数据及生活状况），了解老人的需求，通过专业的评估分析，再用现代信息化手段匹配适宜的服务来满足这些需求，此所谓“智慧养老”。

也是在2013年，在北京的老龄产业博览会上，老韩看到了日立展出的“照护服务管理系统”，大感兴趣。他和日立系统公司一拍即合，双方迅速达成了战略合作伙伴关系。而乌镇地方政府在2014年开始尝试“居家养老”模式，也为老韩提供了一个化理念为现实的大好机会。

老韩说，和日立系统公司合作，固然是想把养老产业大国日本的成熟产品和技术拿到中国来，但他更看重的还不是其产品和技术，而是日立系统公司的know-how（即“诀窍”）。

有这样一个故事。乌镇智慧养老线上平台2015年8月15日开始试运营。椿熙堂的员工入户访问一些老人，调查他们身体、生活的各方面情况及需求，然后将这些信息输入养老服务中心的IT系统，系统再根据专业评估体系及相关算法得出老人的需求等级。试运营期间，系统后台员工发现，一位90岁的老人在系统上的评估等级显示为“（生活）可自理”。如此高龄的老人能达到这种状态吗？是不是系统出了什么问题？

日立系统公司为此派出专家到现场协助分析问题，调出入户调查时的录像视频一看，原来，在老人家中做访问时，很多回答是老人的儿子替老人作出的。由此，专家悉心指导椿熙堂的员工：调查老人状态及需求时，现场操作技巧是非常重要的，绝非简单的有问有答即可满意。比如，对一位高龄老人，调查员直接问“您现在记忆力怎么样”，老人可能回答“不错啊”，但是若调查员先不动声色地自我介绍“我姓李，您叫我小李就行”，花一段时间交谈其他内容之后，再突然问“您还记得我姓什么吗”，此时再观察老人的回答和反应，判断其记忆力，答案或许就不同。不同的操作方式，影响着评估结果的“含金量”。

在日本，调访老人状况时，是有专业的评估师和专门的操作流程的，现场操作的背后都有一个庞大的知识库作支撑。这个知识库有很多规范和技巧，告诉调查员可以问什么，不可以问什么，应该怎么问，不应该怎么问。

乌镇智慧养老平台IT系统下的“健康管理”“养老服务需求评估”“照护服务管理”三个子系统都是日立独立开发的，而这三个系统后台都有这样一个知识库，其中蕴藏着大量日本养老运营在长期实践操作中积累的know-how。

老韩说，做IT技术开发，可能国内随便一家IT公司都自称知道怎么做，但是对于乌镇智慧养老平台这样一个具有探索性的项目来说，必须是先知道“做什么”，然后才谈得上“怎么做”，而日立恰恰是真正知道该“做什么”的。

养老业内调查显示，90%以上的中国老人都希望在家中、社区内养老。对任何一家有志于中国养老产业的IT系统公司，这都意味着巨大的市场，也正是在这个意义上，像椿熙堂这样清楚地认识到日本养老产业know-how价值的中国养老项目难能可贵。

蓝海竞逐

2016年3月30日下午1点，护工张晓琼正扶着褚奶奶在公寓里散步。她掏出手机，打开护工护理客户端App，拿起挂在老人胸前的胸牌一扫，按下护理项目“散步”一项。与此同时，位于公寓办公室内的智慧养老服务管理系统平台大屏幕上显示，褚奶奶目前的状态是“散步”。

这是昆明市柏寿老年公寓的一幕。

在张晓琼的手机App里，有她所负责的几位老人所有的护理项目，帮老人起床、穿衣、洗澡、打水、打扫卫生……完成一项，刷一次卡，一天的服务安排得井井有条。“护工每天按照時间计划为老人提供服务，刷卡记录，类似打卡机制，这样既提高了工作效率，服务质量也得到了保证。”这家公寓的负责人于海说，护工的工作被细分为26个项目，完成这些服务项目，并且通过检查评分，才能获得绩效工资。

事实上，在管理系统平台下面，除了护工护理手机客户端，还有两个手机客户端App。其中，院长App可以通过平台了解老人的入住情况、慢性病管理情况以及护理情况。平台为每一位老人建立了健康档案，跟踪老人的血压、血脂、血糖等9个主要健康指数，每一位老人的用药情况也精确到了何时用何种药。“通过手机分析老人的健康大数据，我们可以分析出老人的健康状况，及时调整老人的护理等级和用药情况。”于海说。

这天，汪先生正好来老年公寓看望老母亲，他打开手机里安装的“长者动态”APP，界面里设有健康管理、护理情况、用药情况、点餐信息、活动轨迹、亲情互动等项目，点开“健康管理”，母亲的血压一目了然，“最近她的血压还算稳定”。汪先生随后点开点餐信息，老人当天吃了清炖莲藕、炸鸡排和香辣豆腐；点开亲情互动，有老人前一天在公寓里晒太阳的照片。“就算老人在家里生活，待在我们身边养老，我们掌握的信息都不可能有这么多。”汪先生笑着说。

位于昆明市白龙路的幸福916中老年网络社区被72岁的王启发称为自己的“第二个家”。

在以往，王启发每天的生活无非就是买菜、煮饭、看电视，而在916社区，有棋牌娱乐，有练舞厅和合唱厅。王启发加入了“916激情合唱团”，每周有四天时间都会到社区活动。

最让王启发赞不绝口的，是社区里的电脑公益培训班。老人们可以在培训班学到上网、发帖、上传下载文件等基础知识。王启发初级班毕业后还报了高级班，如今他还学会了PS图片处理，还会上淘宝购物，甚至会制作自己的家庭视频。

“在这里学电脑，老师们讲得通俗易懂，如今我电脑玩得很好了，我们还有自己的微信群和QQ群。”王启发说，来916社区前，自己不会用电脑，手机也只会打电话，“现在年轻人会玩的电脑和智能手机我也会，感觉也聪明了不少。”

幸福916中老年网络社区负责人周泳说，社区和普通意义上的老年活动中心不同，这里是为老人提供一个老有所乐、老有所用的平台，让老人互学、互助、同乐。“现在的为老服务，更多要满足老人个性化和精神层面的需求，我们就是希望老人们能在平台里活得开心。”

每周二和每周五的下午2点半，七彩夕阳居家养老服务平台的工作人员都会来到位于春城路86号的陈源老人家，推着轮椅带老人出门。“老人先要去铁路医院拿药，然后就是去菜市场买菜。”七彩夕阳居家养老服务平台负责人伍洁说，自为陈源老人提供居家养老服务以来，工作人员和老人建立了深厚的友谊，“家里的家长里短老人都会跟我们说，老人也会问我们工作人员的生活情况，已经成了忘年交。”

七彩夕阳居家养老服务平台于2014年成立，该平台整合了社会养老与便民资源，通过智能居家终端及信息资源，为老人提供居家养老服务，其中包括家政便民送货上门、物业维修、家电维修、代购代缴、身体体检、陪同就医等18个大项和108个小项目。

“互联网+养老”作为新兴业态，尚处于起步阶段，“今后昆明市将在不同片区，建立以‘互联网+养老服务的智慧化养老服务新模式”。昆明市老龄办常务副主任许云贵谈到，‘互联网+养老服务旨在通过大数据，通过线上线下互动，让更优质的养老服务资源突破时空间限制登门入户，让老年人足不出户就能享受互联网对传统养老方式的颠覆。

大势所趋

自今年6月份起，郑州市区域中老年人只要拨打热线电话“12349”，即可向坐席人员提出需要的服务项目，坐席人员将通知平台加盟服务商提供相关服务。

“12349”热线的调度中心设在上街区养老服务中心，在这里，负责人赵侠向记者展示了一款电子保姆手机。这款手机的背部摄像头处，安装着一个红色的“SOS”键，只要老人按下按键，手机就会自动连通24小时人工坐席，而坐席人员可随即弹出老人的资料，通知子女和监护人以及120、110等，对老年人提供快速增援。

除此之外，“12349”还可为老人提供健康咨询、电话问安、生日祝福、天气预报、电话门诊、生活服务等多种项目。

据赵侠讲，不远的将来，上街区养老服务中心将实现智能监护服务网络。即利用智能监护设备对居家老人的室内环境、生命体征和行为进行实时检测，相关数据自动汇总到平台。此举可为监护者提供了解老人需求和状态的有效手段，也能够便于监护者给予老人关怀和照顾。

随着“互联网+”概念的推广，越来越多移动互联网项目在改变人们的生活，网上理财、网上购物、手机打车……生活越来越便捷。但是个别老人对网络还是有一定的距离感，为了让银发族不被“互联网+”抛弃，除了家人要做好引導外，社会、社区以及移动互联产业本身也要多多给予他们相应的帮助。

推进“互联网+养老服务”，离不开政府“兜底”和政策扶持。业内人士认为，养老是个巨大产业，涉及诸多行业，而“互联网+”可以将行业资源有效地整合起来，形成新型的养老方式，为老人带来方便。构建社区养老服务020网络平台，必须以信息化建设为抓手、以政府购买服务为推手、以培育社会组织为支撑、以老年人需求为导向，整合社会各类服务资源，建立信息化、智能化和多层次的居家养老服务体系，构建一个没有围墙的养老院。