多渠道电费缴纳模式及优化机制研究

马锐

摘 要：随着我国经济的发展、科学技术的进步，各项费用的缴纳过程越来越便利。我国具有庞大的用电客户群，在用户众多的条件下，发展电力服务是电力公司的重中之重。电力服务首先要改变的便是电费的缴纳方式。传统的电费缴纳方式主要是工作人员上门收取或是用户到所属区域的银行进行电费的缴纳，缴纳方式复杂。因此，文章通过分析电力行业缴费方式的发展现状，提出发展电力缴费最优化的策略。

关键词：多渠道电费缴纳；优化机制；用电服务

前言

我国现行的电费缴费渠道包括电力企业的自主缴费渠道、金融机构的电费缴费渠道，以及非金融机构的电费缴费渠道。随着我国经济的发展，我国的电费缴费渠道也随之发生着变化。其变化的产生是为了更好方便人们的生活，满足人们的需求。因此，建立多渠道电费缴纳模式及优化机制是电力企业服务的发展方向。

1 电力行业缴费方式的发展现状

我国现行的电力行业缴费方式，在原有的电力公司柜台收取以及电力公司人员上门收取的基础上，增加了金融机构的收取，如银行代扣、银行代收。随着科学技术在电费缴纳上的应用，开设了自动化缴费方式，如利用手机客户端进行电力缴费系统APP的下载，实现手机自动支付电费，网上银行、充值卡的普及使电费的缴纳具有自主性。电力行业的缴费方式还增设了社会化代收方式，使整个缴费过程更加便利[1]。

1.1 缴费渠道的选择

在以上诸多方式的电费缴纳中，国人对自助缴费渠道的认可度较高，其次是银行等金融机构的电费缴纳渠道，最后是非金融机构的电费缴纳渠道。由此可见，在保持自助缴费渠道的优势上，要充分发展金融电费缴纳渠道以及非金融电费缴纳渠道。

1.2 缴费过程的了解程度

在对缴费过程的研究中，多数群众对缴费方式、缴费过程基本了解，但仍存在部门群众对缴费方式、缴费过程不了解的情况。根据此状况，电力企业应及时推行新型的缴费渠道，使这部分人群更易接受新型的缴费方式，从而建立多元化的缴费渠道，使民众对电费的缴纳日益便捷，从而也减少了电力企业对于电费收缴的困难状况。

1.3 缴费方式的选择

在对缴费方式的调查中，多数民众在缴纳电费时采用柜台缴纳电费的方式，对于社会化代收这种电费的缴纳方式不甚了解，导致社会化代收方式利用率低。人们对柜台缴纳电费的方式利用率高，导致负责柜台收费的工作人员工作量剧增，由于工作人员的工作时间有限，导致大量的用户难以进行电费的缴纳。只有改变民众对于社会化代收的认识，才能促进电费缴纳行为顺利、有效进行。改变人们对于社会化代收的认识，要加大社会化代收优势的宣传，使民众了解社会化代收的缴费过程，从而减少柜台工作的压力。

2 发展电力缴费最优化的策略

电力缴费的最优策略：对于大型工厂的电费缴纳应采用在线的银行资金转账模式[2]。由于，大型工厂的用电量较多，产生的电费也相对较多，在电费缴纳中，若采取柜台的现金支付方式，将给电费缴纳人员带来诸多麻烦，银行资金转账模式，使整个电费缴纳过程缩短，方便企业进行电费的收缴。对于普通居民、个体商户而言，采用银行代扣与社会化代收相结合的方式。由于居民及其商户数量巨大，采用银行代扣的模式可以减少空间、环境、地域的限制，使整个费用缴纳过程方便、高效、安全。而对社会代收方式的运用可以弥补银行代收的不足，降低交易风险。对于传统的柜台缴费以及自助缴费而言，由于其存在的时间最长，大众对其认知度较高，在普遍服务、应急机制上都有特殊的作用。因此，对于传统的电费缴纳方式应允以适当的保存[3]。

2.1 利用金融机构，提高代扣效率

利用金融机构，提高代扣效率首先要根据不同的群体进行方案的制定，方案的制定要紧紧依靠以客户需求为导向的原则，制定切实可行的方案计划。然后与银行金融组织进行合同的签署，明确双方职责和权力[4]。合同签署之后，对电力服务的对象，进行有效的电费缴纳沟通与宣传，在银行代扣的协议签署上，要征得每一户的同意，在同意签署的基础上，实行电费的银行代扣。对于银行电费代扣的整个实施过程要实行有效的监督审查，从而促进业务的顺利进行[5]。提高代扣效率的具体措施包括建立绩效考核制。将绩效考核制度引入银行代扣中，使工作的成果与实际的工资建立直接的联系，促进工作人员对于工作的积极性，从而促进银行代扣的效率。也要增加对客户的宣传力度。宣传的主要目的是使人们对于银行代扣电费业务产生正确的认识，使银行代扣电费业务能够顺利进行。充分发挥宣传的作用，要在电费缴纳高峰期时现场对客户进行银行代扣业务的讲解，促进客户办理银行代扣业务的积极性。还要加强银行代扣信息通知管理能力。采用电话、微信公众号、微博等形式对客户进行信息的通知，使客户对电费的支出一目了然。

2.2 加强社会化代扣效率

加强社会化代扣效率，首先要进行多种渠道的宣传，宣传内容以社会化代扣相关内容为主，通过电视台、无线广播等形式，进行循环播放。然后根据客户对于社会化代扣办理时产生的普遍疑问进行宣传册的印发，使客户在宣传册的阅读中，了解社会化代扣。还要全面开展社会化代扣的网点建设，开设电话咨询热线，全面解答客户问题。最后要采用有效措施促进社会化代扣的发展。在新增客户中加强对银行代扣业务的讲解、引导，在电费缴费的高峰期，对工作人员进行到点收费的力度，从而增加社会化代扣的效率。

2.3 提高营业厅缴费的效率

提高营业厅缴费的效率首先要改变传统的服务模式。营业厅应首先进行服务模式的转变，减少服务程序，推行“一柜式”服务模式。然后要提升整体的服务形象。形象的提升便是服务能力的提升过程，在营业厅方面首先要加强业务的受理水平以及提高解答疑问的态度。在柜台收费方面，主要业务为费用的收取以及账单的提供。还要加强人员的基础服务培训，在普通话的培训上以及与客户的交流技巧上、交流礼仪上都要进行相应的培训。最后要加强硬件设施的更新力度。营业厅业务的开展、人员的流动都需要良好的硬件设备做保障，且良好的硬件设备使整个营业厅的业务办理水平大幅度提升，从而对提升营业厅整体的形象具有重要的作用。对以上三个方面措施的具体实施，从而达到提高营业厅缴费的效率的目的。

3 结束语

综上所述，多渠道电费缴纳模式及优化机制的建立，要处理好自主缴费渠道、金融机构的电费缴费渠道，以及非金融机构的电费缴费渠道之间的关系，充分利用金融机构、提高代扣效率，加强社会化代扣效率，提高营业厅缴费的效率从而达到发展电力缴费最优化的目，使电费缴纳过程便民利民，进而使电费缴纳业务适用于大型工厂、普通民户、个体商户，从而使电费缴纳模式更符合现今人们的要求。

参考文献

[1]陈景萍.多渠道缴费方式在县级供电公司应用分析[J].科技与企业，2012，17（1）：30.

[2]康波.供电营业厅电力营销多渠道收费平台建设研究[J].科协论坛（下半月），2012，12（1）：128-129.

[3]田鹤.电力多渠道缴费理论及缴费模式优化策略分析[J].科技创新导报，2012，35（2）：41-43.

[4]卫志农，韦延方，等.智能用电互动体系和运营模式研究[J].电网技术，2013，8（3）：2230-2237.

[5]吕吉生.多渠道缴费24小时“不打烊”[J].云南电业，2011，1（4）：13-14.