供电企业客户服务管理现状分析及管理流程再造

王乙淳 广东电网有限责任公司佛山供电局



供电企业客户服务管理现状分析及管理流程再造

王乙淳 广东电网有限责任公司佛山供电局

摘 要：客户服务是供电企业的工作内容之一，是企业营销的组成部分，随着我国经济的快速发展和人民生活水平的不断提高，确保人们买上电、用上电的已经无法满足广大用电客户的需求，给供电企业提出了更高的服务要求。

关键词：供电企业 客户服务管理管理流程

一、客户服务管理综述

（一）客户服务管理的定义

客户服务管理指的是企业基于其客户的特殊喜好，提供相应的产品和服务，使客户获得满足，并制定开展专业化的服务管理流程，使客户在得到满足的同时感受到重视，继而成为企业忠实客户的管理活动。

客户服务管理以提高客户满意度为遵旨，具体来说，其内容包括开展客户服务过程控制、制定客户服务内容及标准、设计客户服务流程、提高客户服务效率等。合理的客户服务管理能高效率的完成客户服务工作，让客户得到相应的满足，并不断在服务中创新，提高客户服务水平与质量[1]。

（二）客户服务管理的意义

1．有利于提高客户价值，提升企业的竞争力。随着社会的进步、人们生活水平的提高以及信息技术的日益公开化，客户在关注产品使用价值的同时，逐步把关注的焦点放在企业提供的服务等附加利益上，如产品的商标、特色、售后服务等。企业为了不断增加客户、提高客户忠诚度，已从传统的降低产品价格、提高产品品质等方面的竞争转向提高服务水平、创新服务意识等方面上。高效的客户服务管理能不断优化企业的产品功能，增加产品的附加值，使客户获得产品本身价值之外的体验，进而提高企业的市场竞争力[2]。

2.有利于加强服务质量管理，提高客户满意度。客户服务管理有助于企业深入了解客户的消费需求，为客户提供个性化的服务；有助于企业掌握客户服务的实施情况及存在的问题，并针对性的制定改进措施；使客户从企业的服务中获得的超过产品本身能提供的服务及满足，充分享受客户服务带来的乐趣，进而提高使客户的满意度。

3.有利于发现新客户和客户的新需求。通过实施客户服务管理，企业在给客户提供满意度的同时，能收集、整理和分析客户数据，准确定位客户服务的对象，完善客户服务的内容，识别新的客户服务对象，满足客户的新需求。

二、供电企业客户服务管理分析

（一）供电企业客户服务管理

1.客户服务结构。供电企业的客户服务是供电企业的重要组成部分，是供电企业实施电力营销的重要手段之一，是电力营销业务的前台和窗口。供电企业客户服务结构主要分三层，具体如图1所示：

图1：供电企业客户服务结构示意图

其中，供电企业客户服务结构的第一层是客户业务需求层，主要职责是了解客户的需求等信息，第二层是面向客户的前台服务层，职责是归集并分析客户的具体需求，将分析结果反馈给第三层，第三层是面向前台的业务支持层，其职责是根据上两层反馈的信息，设计出符合要求的客户服务管理方法。

2.客户服务功能。国家电网公司在《95598 客户服务系统实用化评价办法》中指出，供电企业的客户服务具备特定功能，具体如下表1所示：

表1：供电企业的客户服务功能

（二）我国供电企业客户服务管理分析

1.我国供电企业客户服务管理现状

在我国电力体制改革不断深化的背景下，供电企业正由生产型向经营服务型企业转变，已经取得了较明细的成绩，具体表现如下：（1）初步形成了满足客户需求的经营管理观念和以市场为导向、以服务为中心的运行机制；（2）成不建立了较为完善的客户服务管理组织体系；（3）初步建立基于客户服务的服务技术支持系统[3]。

2.我国供电企业实施客户服务管理的必要性。一方面，我国供电企业实施客户服务管理是社会经济发展的必然结果，随着人们生活水平的不断提高，人们更注重生活的品味与质量，对供电企业的服务也提出更高的要求。另一方面，供电企业做好客户管理服务工作有助于顺应电力体制改革，随着电力体制改革的不断深入，供电企业正逐步成为完全市场竞争的主体，应准确定位市场环境，以市场经济的方式来管理和运营企业。因此，供电企业应致力于提高管理效率、改善客户服务，以服务优势赢得企业的市场竞争胜势。

再次，供电企业具有公益性特征，企业的服务作风和服务水平直接影响企业声誉和经营效益。只有为客户提供优质的产品和高效的服务，努力满足客户需求，才能赢得客户的信任和社会的满意，才能得到政府的支持，从而为企业的发展奠定基础。

3.我国供电企业客户服务管理存在的问题。虽然在电力体制改革不断深化的背景下，我国供电企业的客户服务管理取得了长足的进步，但其先进的客户服务管理水平还有较大差距，具体来说，我国供电企业在客户服务管理方面存在如下问题：

（1）没有完全形成市场观念与客户服务意识。现阶段，供电企业仍然位于市场垄断的地位，其参与市场竞争的观念和为客户服务的意识还未不到完全扭转，没有完全形成主动适应顾客需求的管理体制。（2）没有满足顾客对电力服务的需求。目前，大多数供电企业的客户服务管理单一性、趋同性及粗糙性等问题突出，单一性是指企业的服务内容单一；趋同性指的是没有细化服务市场化，单纯采用无差异的服务策略；粗糙性则是指企业提供的服务不够深入，服务质量差，无法满足客户日益增长的多样化需求。

三、供电企业客户服务管理流程再造

（一）构建高效的客户服务业务流程

高效的客户服务业务流程是供电企业做好客户服务管理的重要条件，供电企业可以客户服务中心为客户服务管理模式，加强客户服务管理的业务流程创新，不断完善客户服务流程，真正形成以客户服务为中心的客户服务业务流程。

供电企业高效的客户服务业务流程如下图2所示：

图2：供电企业高效的客户服务业务流程

（二）明确清晰的客户服务管理业务部门职责

客户服务管理是供电企业为用客户提供服务的窗口管理，为了满足电力用户的实际需求，供电企业应高效动员企业内部各业务单位、各部门高，明确部门职责，相互配合、相互支持，为客户提高高效服务创造良好的内部协调与沟通环境。

供电企业客户服务管理业务的部门及主要职责具体如下表2所示：

表2：供电企业客户服务管理业务的部门及主要职责

（三）完善客户服务管理的信息化工作

供电企业在完善客户服务管理流程时，应高度重视信息化管理工作，企业应成立专门的客户服务管理信息化部门，推进客户服务管理信息化系统和营销业务信息化系统的融合。

首先，供电企业应做好先做好客户服务管理的信息化系统规划，明确客户服务管理信息化系统的框架；在此基础上，开展客户服务管理信息化系统方案的论证工作，确定信息化系统实施方案；再次，选择合适的信息化软件开发商，主持开发信息化系统[4]。

供电企业在开展客户服务管理的信息化系统工作时，应注意以下几个阶段的工作：

（1）信息化系统开发前期：明确系统框架，选择合适的信息化软件开发公司。

（2）在信息化信托软件开发公司的技术支持下，结合企业实际情况，主持开发客户服务信息化系统。

（3）在企业内部选取代表性的下属企业，作为试点单位，测试系统的运行状况，发现问题，并及时弥补。

（4）在企业内部推广，开始实施客户服务管理信息化系统。

（四）完善电力客户服务工作，重视发挥95598作用

供电企业应参与供、用电方案的制订工作，根据电网的供应能力，制定合理的供、用电方案。严格按照方案指标，保障供电电网的电力供应，确保用户的基本生产、生活用电需求。

供电企业在完善电力客户服务故障的同时，应发挥95598在客户服务管理工作的作用，建立高效的故障抢修机制，降低故障以及灾害等给电力客户带来的负面影响。增加自动电话服务功能，实现话务自动播报等95598电话服务功能。此外，在紧急情况下，供电企业可增加95598电话服务通道，加快客户投诉、保修等客户服务功能，确保服务能及时、顺畅，高效完成客户服务管理职能。

四、结论

随着我国经济的快速发展和人民生活水平的进一步提高，供电企业在不断增加其经济效益的同时，认识到优质的客户服务管理正逐渐成为扩大企业效益的重要手段之一。供电企业的电力客户处于企业管理的中心地位，做好客户服务管理工作，有助于供电企业树立良好的企业形象，促进优化企业的外部环境，增加企业客户的忠诚度，从而有助于供电企业健康发展。

参考文献：

[1]曾繁斌.基于服务营销理论的客户服务管理策略探析[J].现代商业，2009，30：152-154

[2]孙厚娥.高效的客户服务管理对策研究[J].中国高新技术企业，2008，20

[3]尹迎庆.浅谈供电企业客户服务现状与对策[J].科技信息，2012，07：627-653

[4]魏静莉.电力客户服务流程研究[J].机电信息，2012，12

作者简介：王乙淳（1989-），大学本科，毕业于东北电力大学电力系统及其自动化专业与日语专业，广东电网有限责任公司佛山供电局客户服务中心。