口腔科医疗纠纷的防范与处理

许峻晖 卢建平

摘 要：目的：分析口腔科医疗纠纷发生的原因和防范处理措施。方法：选取我院三年内发生的47起口腔科医疗纠纷事件，对这些口腔科医疗纠纷事件进行原因分析。结果：口腔科医疗纠纷事件的发生与医院的医疗技术、护患沟通以及护理人员的工作态度等相关（P<0.05）。结论：根据引发口腔科医疗纠纷事件原因的分析采取有效措施予以防范和处理能够有效改善该现象，促进门诊更好的发展。

关键词：口腔科；医疗纠纷；防范和处理

医疗纠纷指的是患者及其家属与医院的工作人员发生冲突、碰撞等行为，其对维护医院的正常医疗秩序、促进医院的长远发展等十分不利。本次实验为了分析口腔科医疗纠纷发生的原因和防范处理措施，对我院2013年3月-2016年3月发生的47起口腔科医疗纠纷事件进行了回顾性研究。研究结果显示，根据引发口腔科医疗纠纷事件原因的分析采取有效措施予以防范和处理能够有效改善该现象，促进门诊更好的发展。现报道如下。

1.资料与方法

1.1 临床资料

选取我院2013年3月-2016年3月发生的47起口腔科医疗纠纷事件。

1.2 方法

通过口头调查或者他人转述等形式对这些口腔科医疗纠纷事件进行原因分析。

1.3 统计学分析

采用SPSS18.0统计软件包对医疗纠纷发生的原因如服务态度差等数据进行统计学处理。计量资料以均数±标准差（`x±s）表示，采用t检验；计数资料的比较采用x2检验，P<0.05为具有统计学意义。

2.结果

口腔科医疗纠纷发生的原因分析：1）医疗技术不发达。口腔科门诊患者在进行就诊时通常保守牙龈肿痛等痛苦，生理上的痛苦會为患者带来心理上的烦躁。因此在就诊时，患者很有可能喜欢情绪暴躁、焦虑等情况。此种情况下，医院的医疗技术不够发达以及医护人员的专业操作不够仔细均会直接引发患者的不良情绪，导致患者与医护人员出现纠纷。本次实验中由于医疗技术不发达引起的医疗纠纷共有12起，占总数的25.53%；2）候诊时间长。医院每日就诊的人数较多，加上较为复杂的就诊流程导致患者在就诊过程中需要经过较长的等待时间。长时间的候诊有可能使患者的耐心降低，价值口腔疾病的生理疼痛有可能使患者的情绪爆发，对医护人员进行口角。这类纠纷共有5例，占10.64%；3）服务态度问题。医生和护士的工作态度直接影响着患者接受诊治的效果，也影响着医疗纠纷的发生率。部分医护人员在工作过程中掺杂着私人情绪，或者将其在家庭中的不良情绪代入到工作中，导致其为患者服务时出现工作态度散漫、冷漠、暴躁、不耐烦等现象，严重影响护患之间关系的和谐，最后引起纠纷。该类纠纷共有9例，占19.15%；4）医护人员与患者之间沟通不畅。患者在就诊过程中经常可能出现沟通不畅等问题。例如，部分医生在对患者进行治疗操作前未对患者进行详细的说明，导致患者期望过高。又如部分医生在为患者进行治疗前未考虑到患者的实际经济实力，最终引起患者的不满等。该类纠纷在口腔科医疗纠纷中的比重较大，共有19例，占40.43%；5）其他原因引起的纠纷2例，占4.26%。

3.讨论

本次实验选取我院发生的47起口腔科医疗纠纷事件。对这些口腔科医疗纠纷事件进行原因分析发现，口腔科医疗纠纷事件的发生与医疗技术、护患沟通、护理人员的工作态度以及医护人员与患者之间沟通不畅等相关（P<0.05）。针对这些原因，医院必须要选取有效的措施予以防范：首先，医院必须要加强对医护人员的专业技能培训，提高其操作的能力，减少医疗技术出错的几率。实验结果显示，由于医疗技术操作失当导致的医疗纠纷占总数的25.53%，说明这方面的不足是影响医疗纠纷的重要因素[1]。因此，医院应该加强对医生和护士的专业培训，提高其操作的准备性和规范性，提高医院的整体医疗技术，减少医疗纠纷发生的可能；其次，坚持以患者为中心，改善医院的服务体系。因为候诊时间长而引起的医疗纠纷占10.64%，说明部分医护人员在为患者服务的意识方面还有较大的改进空间。医院应该本着为患者为中心的服务态度和意识，坚持优化服务程序，在患者候诊期间加强对患者的服务，缓解患者的焦虑心情。例如，护理人员可以在患者候诊期间为患者准备茶水或者小点心，为患者保持候诊室的安静和清洁卫生等[2]；再次，实现制度化管理，加强对诊疗细节的重视程度，减少纠纷发生的几率。制度化的管理方式需要医院领导人在全院范围倡导以患者为中心的服务理念，提高医护人员的服务意识。只有当医护人员具备了较高的服务意识，患者对医护人员的满意程度才能得到提高，才能减少医疗纠纷事件的发生率。为了达到这一目的，医院可以将绩效奖励制度与患者对医护人员的满意度联系在一起，切实提高医护人员的服务质量。此外，绩效奖励制度和医院的管理制度应该要重视诊治的细节，包括医护人员在进行文件书写时需要尽量规范、完整，以保证自己和患者的合法权益。医护人员对患者进行任何诊治活动前均需要向患者告知详细的实情，包括操作中可能出现的意外问题、手术的成功率以及手术所需要的具体花费等，并在患者自愿且同意的前提下进行操作；最后，医院需要建立完整的HIS系统。HIS系统指的是医疗信息系统，该系统利用现代化信息技术进行医疗的统一管理，更加具有科学性和效率性。该系统中患者可以找到自己的就诊记录，护理人员也能够根据系统中的记录对患者进行及时的回访和跟踪治疗，以提高患者的治疗效果和对治疗的满意程度。利用HIS系统能够有效改善医护人员和患者之间的关系，从而降低医疗纠纷发生的可能性。

综上，根据引发口腔科医疗纠纷事件原因的分析采取有效措施予以防范和处理能够有效改善该现象，促进门诊更好的发展。

参考文献

[1]高群，王林虎，董青山，郭家平. 口腔门诊158例医疗纠纷及处理[J]. 华南国防医学杂志，2015，10：782-783+792.

[2]付建宏，王剑锋. 口腔科防范医疗纠纷的思考[J]. 人民军医，2015，12：1481-1482.

作者简介

许峻晖（1985-），男，广东汕头人，汉族，大学本科，口腔科医生。