大学图书馆与读者互动的实践研究

摘 要：在网络时代，广泛倾听读者意见，与读者深入地互动沟通，对图书馆的发展起着越来越重要的作用。图书馆应通过读者服务宣传月活动、读者问卷调查、社会网络服务、多层次虚拟参考咨询等多种方式加强与读者互动，深化读者服务，吸引读者参与图书馆的相关工作，使读者的智慧体现在图书馆服务的方方面面，才能取得良好的效果。

关键词：读者互动；读者意见；问卷调查；社交网络

图书馆为读者提供服务，使读者更好地利用图书馆的资源，使科学知识得以传播，使人类文化得以发展延续。图书馆之于读者就好像鱼儿离不开水。在信息网络技术发展如此迅速的今天，与读者建立及时有效的沟通渠道，认真倾听读者心声，虚心接受读者意见，对于现代图书馆的发展意义重大。

笔者所在的黑龙江工商学院图书馆一贯秉承“读者为中心、服务为主导”的办馆理念，顺应时代发展，不断采用新技术、新手段和新方法来加强与读者的沟通，使得读者体会到主人翁的感觉，为图书馆及学院的转型发展献计献策，不断推动服务改进。

1 定期举办读者宣传月等大型活动

一年两次的读者宣传月活动是黑龙江工商学院图书馆全面宣传图书馆、提升服务、拉近与读者距离的大型活动之一。每次宣传月活动都设计专门的海报作为宣传展示。以2014年主题为“书香百年、阅读畅享”的宣传月为例，主要活动有：①“图书馆、我想对你说”有奖征言；②“读者之星”评选工作；③学生座谈会和教师座谈会；①“新服务新变化”的展示；⑤人文社科图书馆介绍会。

宣传月的活动吸引了很多师生参与，在短短一个月的时间里，就有300多人次通过不同形式参与期中。在有奖征言活动中，采用网络征言、手机征言等先进技术与传统手写征言相结合的方式，共收集到征言200多条，其中有抒发情怀的，也有提出意见建议的，体现出读者对图书馆的深情厚意；在“读者之星”评选中，根据年度入馆次数、馆际借书量、馆际文献传递量、图书荐购量以及总借书量，评选出了30位“读者之星”，读者对于这项评选感到十分欣喜，也惊喜地发现图书馆对他们的帮助如此之大；在“新服务新变化”活动中，制作了5个音视频作品和10个展板，生动形象地介绍了最近两年图书馆服务的创新与进步，通过读者对这些作品的打分评价，评选出5个“最佳”奖和7个“优秀”奖。

图书馆宣传月效果十分良好，图书馆集中宣传资源建设、服务创新，读者更深入地了解图书馆工作，二者的相互理解和融合更加深入。

2 开展各种读者调查活动了解读者需求

图书馆分别于2012年、2014年、2016年（正在进行中）开展了“图书馆读者满意度调查； “电子资源建设与利用读者调查和“图书馆转型发展调查”，分别有456位、789位和562位读者认真参加了调查，分别收集到意见、建议102条、156条和381条。图书馆以认真负责的态度统计、分析每一条意见，并对意见一一回复。从读者反馈的评价和意见中得出了大量可用于分析的数据和有参考价值、启迪创新的信息。以2016年最新调查为例，读者意见主要集中在：数据库不能满足现有的学生需求、读者参与文献资源建设渠道不畅通、图书馆主页需要加强和完善、加强读者培训、加强与读者沟通、增强无线网络覆盖等。

当然，两年一次的调查活动是远远不够的。图书馆还结合具体工作广纳读者意见。例如

近一年内，为配合转型发展的需要，开展了“图书馆建设创意征集”、“图书馆建设家具设计调研”的调查活动；为配合新版中文主页的推出，开展了“图书馆新版中文主页读者调查”活动；为配合建立校友办公室工作，开展了“校友调查问卷”和“校友留言”活动；为配合移动数字图书馆的建设，开展了“移动服务用户体验”调查；为配合资源建设，开展了“数据库和期刊停订意见征集”；为配合基础设施改造，开展了“关于电源插座的问卷调查”；等等。这些小型问卷调查主要通过网上进行，少则有几十人参加，多则有几百人参加，体现出读者的参与热情，也为具体工作提供了指导。

3 利用社会网络拓展与读者沟通渠道

在网络信息技术发展如此迅猛的今天，图书馆不仅需要充分发挥自身的资源优势，还需要利用日益普及的社会网络与读者沟通。黑龙江工商学院图书馆开展的探索性工作有：①依托学院微信公眾平台建立起“掌上图书馆”；②发布图书馆消息、构建图书馆相册、开发应用模块，方便读者在社交网络上体验图书馆服务；③建立网络服务公告，提供服务公告、资源使用、培训讲座等信息，分享好的读书感受，分享学科前沿；④开展特色“漂流图书馆”项目，指向读者道德自律。

此外，近年来随着图书馆扩建，人员流动加大，读者遗失物品的种类和数量也不断增加。 “手工登记、上门认领”的工作方式显然不能满足读者需求。

为此，黑龙江工商学院图书馆开发了失物招领板块。通过统一的管理平台来发布失物认领通知，建立了规范的失物登记和认领流程，提供方便快捷的查询和统计功能，提供可追溯的失物处理日志。读者通过该平台可以方便地获知图书馆检拾的失物名称、检拾地点、检拾日期，方便结合自己的到馆时间确认是否是自己遗失的物品。

4 结语

图书馆只有通过与读者的深人交往和沟通才能真正了解读者需求，有针对性地提高服务质量与水平。因此，读者互动在图书馆工作中的作用越来越重要。做好读者互动工作，首先需要有开放的办馆心态，不怕读者批评，虚心接受读者意见和建议，及时纠正和改进。其次要有强烈的服务意识，真正以“读者为中心”，不怕麻烦，尽全力满足读者的合理要求。再次，先进的技术是实现良好互动的支撑和保证，没有好的平台为读者互动创造条件，则很难保障读者能积极参与到图书馆的活动中。而且，为了实现与读者的良好沟通，需要不断学习新技术新理念，借鉴第三方成熟平台实现自己的服务。总之，与读者的沟通是一项集理念、技术、实践与一体的系统工程，需要深人到图书馆工作的方方面面，在细微之处体现为读者服务的真情。

参考文献

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[2]晏凌，张蓓.基于捐赠的高校图书馆特藏建设关键问题研究—系统管理、特色资源发掘模式及服务机制.图书情报工作，2013，54（21）：88- 92

[3]庄玫，修伟，向阳.网络环境下的高校图书馆失物招领龚作探析.图书馆建设，2010 （12 ）：35-39

作者简介

崔超（1983-），女，黑龙江工商学院，助理馆员，长期从事图书管理与服务研究。