互联网+新模式企业呼叫中心

江明

摘 要：随着“互联网+”概念的提出，传统意义上的呼叫中心功能和意义也随之改变，其信息传递交互的责任会更大。企业和客户的沟通依赖电话和人工交互的方式逐步将被新形势的互联网+呼叫中心所替代（以下简称新模式呼叫中心）。本文详细讲述了一家上市公司，通过互联网+模式用数字化前置配合成熟的30B+D数字中继打造新模式企业呼叫中心，既解决了传统呼叫中心坐席位置变更烦琐、无法异地分布式安置坐席的问题同时也融合新媒体模式客户服务体验方式，另外新模式呼叫中心还有效解决了VoIP可靠性差、通话杂音大的问题。

关键词：互联网+；新模式；呼叫中心；30B+D；全媒体

中图分类号： G4 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）18-170-2

1 系统设计背景

企业营销队伍在传统的地推模式基础上新增电话营销模式。

随着“互联网+”概念，公司先后推出了电商业务、微分销等业务模式，且办公地点相对分散，因此随着新销售模式发展需要一个全方位的客服服务中心。

随着社交软件不断推陈出新，QQ、微信、网络客服等都需要统一嵌入对接到新模式呼叫中心。

作者所在公司原有呼叫中心主要用于企业与客户之间的沟通，切工单流转烦琐、处理工单流程无法实现闭环；且无法解决异地分布式安置坐席的问题。因此作者提出新模式呼叫中心解决方案指在解决企业与客户之间的沟通、公司与市场营销人员之间沟通的桥梁，通过传统的呼入呼出的电话方式与微博微信等新型社交媒体并行的形式，实现咨询、反馈、投诉、调研等各项功能，成为企业上传下达、资源共享、服务于客户的快速通道。

本方案为采用大唐呼叫一体机SS3000通过2E1口实现40个座席，遵循“承载与控制相分离”、“业务与呼叫控制相分离”的设计原则， 集IVR、ACD、录音、外呼、统计报表、座席弹屏、二次开发接口、CRM等功能于一身，主要功能包括：工单管理、知识库、外呼营销、统计报表、综合查询、人员AD域集成验证、对接CRM、ERP等获取客户、商城订单、支持与已有网站、微信、在线客服、短信等信息交互

同时后期还将集成企业ESB系统。在扩展功能中还将实现真正意义上的电话销售模式，系统内部内嵌产品销售商城实现价格试算与下单、电话销售订单管理、电销报表、市场营销管理等。

新模式主要采用云平台呼叫中心模式，在保留原传统呼叫中心的功能意外增加了：

坐席公网访问：坐席人员通过外网访问应用，登录坐席。

IVR语音导航：实现自助式服务，需要人工服务时可直接导航到不同业务部门，节省了中转询问的时间，简化了业务流程，节省客户时间。

工单处理：客服人员可通过手机端进行工单录入，在来电弹屏中或手动创建形式进行工单内容填写。工单内容记录着客户信息、业务属性、事件描述及额外备注并上传到呼叫中心数据中心。

2 系统架构

服务器使用云服务器资源，交换、网关资源落地本地机房。坐席通过公网访问登录账号。

4 工单子系统可对接第三方

目前作者公司现有电商平台（B2C、B2B、微分销）以及原有的客服中心，为了便于更好地服务，新模式呼叫中心将和电商平台进行数据对接，通过底层安全通道建立客戶数据交互，系统可智能判断出来电方属于那个系统的历史客户，并通过排队机自动调整到对应设定好的专属坐席以提供及时有效的服务。

为了有效的配合电话销售，在新模式呼叫中心中具备产品销售管理系统。系统可整合产品管理系统及订单系统并且和企业内部的ERP整合，实现品牌管理、产品类型管理、产品管理、库存管理。其中产品类型管理可点击“产品类型管理”菜单，输入产品类型名称和产品类型编号查询产品类型信息如下图：

图3

点击左侧菜单树可以分类查看产品类型信息。

库存管理：点击“库存管理”菜单显示库存列表，可以根据产品名称，编码等输入项查询库存信息如图4：

新模式呼叫中心的最大优点为低成本，轻松实施、基于B/S架构，利用互联网+概念，坐席可以任意分布，坐席数量可无限扩展，没有地域限制；提供向导式自定义项配置，维护方便。客户端不需要任何更新，即可使用最新的业务功能；业务功能丰富，软件易用。提供客服的一般功能，并基于通用平台，可方便扩展已有应用。提供多种形式的系统集成方式，以快速集成现有业务，使其业务统一化。核心服务采用集群方式，扩容简单，开放的系统整合服务，企业可以通过微信，SMS，E-Mai，FAX等全媒体方式向客户提供服务。通过符合工业标准的SOA体系，能够安全快速地集成企业内部的CRM、ERP等核心业务系统。