酒店行业中的创新性服务

摘 要：在这个科技时代的大环境下，人们的需求在不断提高，对于酒店行业的服务要求也就越来越高。全球酒店行业自20世纪以来开始蓬勃发展，从硬件到软件、从固定模式到多元化管理，不断在整合改变。酒店行业的服务流程设计从顾客的角度出发，致力于营造绿色、健康、环保、创新的优质服务。创新是酒店服务的蓝图，是一个酒店的核心竞争力，以此提高酒店服务质量是每个酒店行业从业人员的责任。

关键词：细节；独特；管理；个性化；酒店服务

随着网络化时代的到来，顾客需求在不断变化，全球酒店服务方式也随之改变。酒店行业的竞争从“硬件”到“软件”、从“有形的服务”到“无形的服务”，如果没有一次次的创新服务，就没有酒店服务质量的一次次提升，酒店需要不断创新性的服务，在发展中持续稳定，在稳定中持续发展。

酒店的服务方式一直都在推陈出新，“今天，你对客人微笑了吗？”、“时刻关心您”、“顾客是上帝”等等都体现在创新的服务上面，被顾客“认可”的酒店，顾客才会进行下次消费，酒店就是要让这些创新性的服务在顾客面前得以展示体现，把服务做到顾客的心里，让顾客感受到酒店带给他们满足甚至感动。酒店在平时就要树立创新服务的理念，适应酒店行业的发展。

创新体现真心真意的服务，是优质服务的表现形式之一，是打动顾客的关键。酒店人员要把真情实意做到服务中，设身处地为顾客着想，思顾客所忧，做顾客所需，致力于为顾客创造一种宾至如归的氛围。顾客类型的多元化，就要求了酒店必须时刻观察顾客的服务要求，让每一个顾客都感受到独一无二的服务。在固有的服务标准上，酒店还需在细节、管理、个性化服务等方面大胆创新，以便更好的为顾客提供优质服务，促进酒店行业的发展。

一、透过细节看服务

在酒店行业中有一个定律叫“100-1=0”，即对一个客人服务而言，各方面服务都做得很好，但由于一项差错的产生，使所有良好的服务都付诸东流。而这些差错就是因为一次“不小心”、“没注意”这些细节而导致所有付出都功亏一篑，这些“小事”在表面上看来毫无关系、是非常细微的事情，但带来的结果可能是不可估量的，这也称之为“蝴蝶效应”。千万不要以为“我们的顾客千千万万，少了你，我们生意照样做。”可问题是，你既能用这样的态度去对待一个顾客，就会以同样的态度去对待每一个顾客。一个顾客的不满意会引起24个顾客相同的不满意；一个不满意顾客造成的损失，需要12个满意顾客带回的利润才能平衡。

把每一个细节做好是很难的，服务不是做一时，而是做一世。酒店行业的竞争愈发激烈，除了硬件设施设备的标准与规范，创新的服务愈发重要，服务的范围和方式也在不断更新，精细化服务成为主流。顾客不仅需要文明、诚信的服务，他们更希望从服务之中还得到尊重和关心。顾客会通过一些细节从而看到整个酒店的服务理念和服务方式，所以对于酒店从业人员来说，要把做好细节当成一种习惯，注意服务过程中的每一个细节，在细节中创新服务，在创新中做好细节。

二、管理人员的创新性管理方式

全球酒店众多，每个城市、每个地区都有属于本地特有的风格，所以全球每一个酒店都要有属于自己的特点。对不同的酒店，其管理方式也是不一样的。从关注顾客需求的角度出发，根据酒店自身的优势和劣势，准确地在全球酒店行业中定位并稳定发展。比如经济型酒店，管理人员为了控制成本，对客房内部空间严格要求，提供了顾客自助式便利服务，但“麻雀虽小，五脏俱全”。在WESTIN，酒店的每一位员工的铭牌上面都会写上本人的兴趣爱好，如唱歌、看书运动、打球等，以便与客人进行交流，营造更融洽的氛围。酒店从业人员的忠诚度决定了顾客的满意度，顾客的期望越高，对服务的要求也就越高，而员工的满意度则取决于酒店管理人员的管理方式。

随着互联网+时代的到来，酒店可以通过服务器终端为顾客提供便利的服务，方便顾客可以随时查询入住信息，更加方便、快捷的入住酒店。每一个酒店长期经营管理中，会逐渐形成它独有的管理规范和管理理念，在未来，酒店还会继续推出更多智能化的体验，致力于为顾客提供一个温馨的大环境。

三、酒店行业中的个性化服务

随着经济时代的发展，顾客的需求愈发多样化，对酒店服务的要求愈来愈高，酒店行业的相互竞争日渐激烈，酒店向顾客提供的个性化服务，成了酒店行业的核心竞争力。体验经济是以顾客为中心，在满足物质需求的同时，更希望精神上的刺激享受和自我价值的认知实现。在这个体验经济的时代，酒店不仅要提供大众化的餐饮和住宿服务，而且还要为顾客提供个性化的服务，给顾客带来不一样的体验。酒店行业的创新性服务和个性化服务并不是相互孤立存在，个性化服务属于创新性服务。酒店行业的个性化服务酒店自身和各种各类的顾客需求市场上，通过硬件资源和私人订制等服务，给顾客带来高附加值的服务体验。

酒店的个性化服务是以多样化和标准化为前提，面对顾客改善细节，是服务和产品在最后的销售的环节上更多的照顾顾客的需求。酒店行业的个性化服务是酒店创新性服务的一个小方面，它将以人为本理念融合到对顾客服务的过程当中，根据顾客不同的需求进行有针对性的服务。换句话说，创新性服务需要真正体现在酒店平时的服务之中，而不只是体现在规章制度或者宗旨理念上面。对酒店行业来说，酒店必须要具备、对每一个员工的基本培训、每一个顾客的完整档案、完善酒店的设施设备等等。对于酒店从业人员来说，每个人都需要熟悉酒店的规章制度、时刻把顾客放在第一位、为顾客提供个性化服务等等。

通过对酒店行业的创新性服务分析，从中可以发现在国内酒店行业中存在着很多服务的创新，有的是不容模仿的，有的是能借鉴的，这就是酒店行业核心竞争力的强有力支柱。为了顾客的需求，酒店还需要培养自身的核心竞争力，进行创新型的服务。

酒店行业中的创新型服务并不难，顾客没有想到的，酒店能提前一步想到并提供服务；顾客认为酒店做不到，酒店却能做到并做得很好；顾客认为酒店做得很棒，但酒店却能做得更好。这就是一家成功的酒店，把创新的服务做成一种习惯，在稳定中发展，在发展中不断壮大。

参考文献：

[1]于新初.“100-1=0”——谈谈三联家电经营的理念[J].现代家电，1999（3）.

[2]李笑春.如何预防管理中的蝴蝶效应[J].科研，2015（16）.

作者简介：赵友明（1995- ），女，四川遂宁，本科生，研究方向：酒店创新服务