北京市大兴区天宫院街道网格化工作模式全面提升社会治理水平

马丽军 马翠

北京市大兴区天宫院街道成立于2009年7月，属典型的城乡结合部，辖区总面积33.3平方公里，下辖10个社区。常住人口2.4万人，流动人口3万人。京开高速纵贯辖区，地铁4号线直达生物医药基地东配套区。周边在建龙湖时代天街、首开万科、明发广场等多个大型商圈。辖区内有生物医药基地、京南物流园区2个大型企业园区，有中央国家机关企事业单位8个，市属机关企事业单位19个，4个驻区部队，非公有制企业101家，社会组织17家。

随着改革开放逐步深入和城市管理重心下移，社会服务、安全生产、拆违打非、生态文明建设等诸多工作的属地管理责任越来越重。天宫院街道近两年来，积极推动网格化社会服务管理创新工作，根据《大兴区关于实施网格化社会服务管理的工作意见》的要求，以“完整性、便利性、均衡性、差异性”为原则，将辖区划分为10个基本网格，努力探索网格化服务管理新模式，实施“六抓六强化”，夯实基础，明确职责，突出重点，全面推进，积极与城市化进程的需要同步，与辖区单位共驻共治，通过网格化社会管理工作模式，实现了街道对辖区人、地、事、物、组织的全覆盖服务管理，切实提高社会治理现代化水平，收到了显著成效。主要做法如下：

一、开展试点 发挥示范引领

为全面推进“大网格”工作模式，2012年10月街道成立网格化管理领导小组，街道办事处主任任组长，亲自过问、亲自督办。经过为期半年的一线调研，结合辖区实际情况，确定试点社区，明确工作思路，制定实施方案。通过实践，网格化试点工作取得了突出成绩。为促进经验的推广，在试点社区多次召开现场会，介绍经验，有力推进了街道网格化工作的整体提升。

一是试点先行。结合街道开展试点全面推进的工作思路，确定在海子角东里社区开展试点工作。从2013年试点工作推行以来，街道分阶段就工作意义、任务要求及如何开展工作进行了多次有针对性的培训。明确了试点社区网格化工作的主要内容，确立了以社区周边环境秩序和为群众提供社会服务为工作重点。试点社区结合辖区情况，精心部署，扎实推进，为开展网格化工作奠定了坚实的基础。

二是“523”推进。海子角东里社区在积极开展网格化管理试点工作中，结合实际，摸索出了“五大网格”，“两类管理”，“三大制度”的网格化管理经验，有效促进了社区工作稳步推进。

五大网格：海子角东里社区有19栋楼房、一个平房院，部分散居，1083户，3053人，企事业单位6家，门店35家，占地面积1.663平方公里。根据社区基本情况共划分五大网格：其中分管综治安全的分到企业集中的网格，流管负责人分到门店多的网格，城管协管员进入外网负责巡查等方法划分网格。每个网格1名格长、2名责任人。两类管理：网格巡查员分为内网和外网两类巡查员，一是内网巡查员2人，负责居民户中的事，通过走访、了解，将居民情况汇集，分出服务层次，以便有针对性的提供服务。二是外网巡查员1人，负责巡查城市事部件的巡查、上报、核查等。五大网格、分类服务形成了居委会主任-座席员-网格负责人为线条，居民骨干参与的社区网格化治理模式。三大制度：一是建立居民问题走访及转接制度，二是制定网格工作岗位职责考核制度，三是实行网格化管理落图制。以此规范工作人员，提高为居民服务的水平。

三是三大转变。试点社区通过网格化管理模式带来新变化主要体现在：一是工作人员能力素质明显提升，由原来的单一业务能力逐渐向全能化转变。二是社区服务工作被动转主动，工作人员责任心增强。三是社区工作效率明显提高，居民满意度逐渐增强。

二、整合队伍 人员复合使用

结合试点社区工作经验，天宫院街道网格化社会服务管理工作有序推进。首先充分整合各类人员，直接下沉到社区网格，参与网格化管理服务，并着力提升工作队伍的整体素质，为网格化工作扎实有效开展提供人员保障。

（一）实现巡查队伍专业化，提供基础保障

各社区按照“因岗选人、一人多岗”的原则，整合协管员队伍，充实基本网格力量，建立统筹使用协管员工作机制。一是严把协管人员的入口关，研究制定了《天宫院街道劳务派遣人员招聘办法》，采取公开选拔、择优录用的方式，强化协管员队伍的素质建设。二是加强管理考核，实行“统一身份、统筹管理、统一考核、奖勤罚懒、优胜劣汰”的管理机制。三是统筹使用，将12大类179人的协管员队伍进行整合，推行了协管员由街道招聘、由社区统筹使用管理的新型协管员管理模式。2015年年初，组建了35人的专职巡查员队伍，统一下沉到社区，保证每个社区配备2名以上专职巡查员，由社区基本网格统一管理，达到网格巡查全覆盖，为“大网格”推进提供了基础保障。

（二）实现网格员能力全面化，提供人员保障

在网格化社会服务管理推行过程中，着重改变思维方式，转变工作作风，将网格化管理工作与社区日常工作相结合，充分整合社区现有工作人员，实现人人在格中，人人有任务，在完成社区日常走访、入户宣传、安全值守、应急维稳等工作中，明确专人负责网格基础信息采集、统计、上报和更新等工作，实现“三清、四责、五必报”，将网格化管理的责任落实到人，做到工作中时时想着网格，处处落实网格责任。将原来工作人员只是单一负责专职工作转化成全面掌握网格内各项事务，实现人员由单一制使用向复合制使用的转变。有效提高了协管员队伍的整体素质和管理水平，为网格化管理工作的扎实有效开展提供了人员保障。

三、常态培训 量化考核强兵

将每月工作例会、业务培训、笔试测验、“网格通”实操考核与不定期下社区监督指导相结合，对专职巡查员进行常态化培训。制定《天宫院街道巡查员管理考核办法》，实现巡查员量化考核，强化激励机制建设。

（一）常态培训与针对性教学相结合，提升整体素质

结合每月工作例会，针对《大兴区网格化综合管理事项》中涉及的13大类207小类602项综合管理事项内容、立案标准以及巡查员工作职责、阶段性工作重点等专业内容，进行系统培训，并由业务精湛的巡查员为新入职、业务不熟练的巡查员进行“一带一”现场实操教学指导。通过常态化和针对性培训相结合方式，提高案件发现、上报效率及准确度，提升巡查员队伍整体素质。

（二）考核与绩效挂钩，督促与激励并举

每月对专业知识的掌握和实操技能进行笔试或现场考核。不定期对各社区巡查工作及案件报送进行督查，达到督促学习、提升巡查员队伍整体业务水平的目的，并以此作为业务知识考核成绩。每月通过案件发现及时率、发现准确率、发现覆盖率、案件核查及时率四方面进行量化考核，将业务考试成绩与“四率”情况汇总成当月考核总成绩。依据考核分值计算绩效奖金发放金额，同时，将扣除奖金总和平均奖励给考核总成绩的前三名。以此实现量化考核，达到激发工作热情，促进提高工作积极性的目的。

四、职责明确 公开实名落图

将网格管理内容、管理范围、区域划分、人员分工、基础设施分布等内容落到图上，使网格工作内容一目了然。

按图索骥。将社区网格化区域示意图、社区网格化区域管理便民商户图、网格化社会服务管理工作、服务人员分工示意图，与网格化管理工作内容及楼门文化相结合，并延伸至楼门，一目了然。居民发现身边的各类问题，都能够及时反映给网格巡查员，实现发现问题有效解决，居民诉求有效办理。

实名落图。街道9名副职领导、22名科室负责人及工作人员分别下沉到10个基本网格内，负责所包基本网格事务的协调处理，确保网格各类事项有人及时发现，有人快速分解，有人管理处置。社区专职工作者和协管员实名下沉到单元网格中，具体负责单元网格内一切事务。形成网格工作实名落图，并将落图情况在宣传栏公示，以此方便群众反映诉求和问题，实现发现问题有效解决，居民诉求快速办理，形成居民和政府良好互动。

内外网共建。依据试点社区经验，将网格化工作分为内网、外网两种模式。内网侧重社会服务，主要负责居民户中的事，通过走访了解，根据居民实际情况划分服务层次，依据走访情况，有针对性地提供服务；外网侧重城市管理，要求设置不少于2名专职巡查员，每天对辖区网格进行不低于1轮次的全覆盖巡查，发现问题及时报送并协助解决。

五、精细管理 强化全面掌控

为提高网格化工作精准度，进一步提升工作效率和工作规范化水平，在街道辖区数据总图绘制的基础上，为各单元网格制作磁力贴，同时确定网格巡查员和各类工作人员工作内容及考核标准，做到网格事务精细化管理，保证网格内信息更新及时，确保准确。

（一）数据图信息共享

为进一步落实网格化工作的准确度，提高网格化工作解决问题的效率，绘制街道辖区数据图，涵盖各基本网格及单元网格内的人、地、事、物、组织信息并标注各项服务区域和范围，将不同网格标注为不同颜色，便于信息的查询。着力在统筹资源整合、加大信息共享、建立大数据体系等难点问题上，找准切入点，攻坚克难。通过辖区数据图的绘制，与相关职能科室确定管理区域和职责范围，强化信息收集功能，不断强化源头治理功能，做到“应发现尽发现、应处置尽处置”，不断强化为民服务功能，做到“民有所需、我有所帮”。

（二）磁力贴“四定”一目了然

为进一步落实网格化工作的准确度，提高网格工作的发现率、解决率，天宫院街道为各社区设计、制作了网格服务磁力贴。将相关管理事项分别做成磁片图标，在单元网格图中标注出来。一是定项，各社区将《大兴区网格化综合管理事项》试行版602项工作的权责和管理区域确认，共梳理出100项与辖区相关的事部件内容；二是定量，将辖区63个单元网格涉及的城市管理部件数量进行统计；三是定位，绘制基本网格及单元网格图，以磁力贴形式，精确标注各类事部件位置；四是定责，模拟案发现场，第一时间明确单元网格负责人、处置权责部门。通过网格磁力贴的使用，综合管理事项结案率提高了百分之六十，更加方便了为民服务的方式。

（三）划清权责 精细管理

天宫院街道22个职能科室，针对网格化综合管理事项共计13大类、207小类工作的权责和管理区域确认，确保网格化综合管理案件分转、处置及时，责任明确。街道网格办每月将网格化工作总体情况进行情况汇总、数据分析，将《天宫院街道网格化工作简报》通过OA系统发送至各职能科室及科室主管领导，加大了案件处置力度，做到地域管理精细化、人事管理精准化、工作方式规范化、管理上做到全覆盖无缝隙。

六、特色创新 巩固开拓进取

在街道“大网格”工作模式全面推行的基础上，制定各社区特色网格化服务计划，结合社区社工专业化活动、试点社区经验分享及“大网格”工作模式推进，开展系列创新工作，取得了良好成效。

海东社区依托网格推行“5+N”虚拟养老。海东社区通过网格化社会服务走访，收集各类问题并汇总，把社区60岁以上的400多位老人归类，建立了虚拟养老院，推行“5+N”助老模式。

“5”：即5助，助餐、助乐、助聊、助医、助洁。一是主食厨房+老年饭桌=助餐，以社区内全民商圈的商户协同开办以主食厨房为主，老年饭桌（早、中饭）为辅的形式落实服务，由雪松家宴为社区老人提供助餐服务，志愿者提供免费送餐服务。二是社区文化站+老年娱乐中心=助乐，以社区文化站为主体，完善活动项目，打造社区居民老年娱乐中心。坡道改造，卡拉OK设备投入，购买棋类用品等，每周活动一次。定期邀请辅导老师进行专业指导。三是便民商圈+志愿者=助聊，借助社区社会工作师的资源，为社区老人提供情感疏导、矛盾调处、心理抚慰等支持。四是辖区医院+志愿者=助医，依托辖区友爱医院为就医平台（医院配备电动三轮车接送老人就医），以社区健康小屋为日间照顾中心，方便老人就医，利用社区或街道志愿者银行提供陪同就医，免费送医项目。五是家政公司+志愿者=助洁，依托辖区家政公司和志愿者对参加虚拟养老院的15个家庭每季度送一次保洁服务。

“N”：即助急，也就是把小而杂或急的事都归纳于N，借助便民商圈的相关资源，协同志愿者为有特殊需求的社区老人提供帮助，为社区老人解燃眉之急。

2015年社区依托虚拟养老院，成立老人支持小组，为社区空巢老人开展5次小组活动，并在母亲节、父亲节、重阳节等节日开展敬老爱老活动10次，开展各类活动20场，并形成小组案例2个。共提供服务320余次，为25户家庭助洁服务近100次，助医服务45户家庭近180余次。开展个性化需求服务，为临时有需求的老人提供了350余次的服务，大大提高了居民的幸福感和社区归属感。

海子角西里自管组织纳入网格。针对老旧社区物业管理缺位给居民生活带来的困难，海子角西里社区建立了自管小组，并纳入网格化工作中，利用网格化的便利手段，在小区内开展服务管理工作。一是通过“一带”提供牢固的组织保障。按照居民楼划分网格，将自管小组成员分两组，明确职责开展工作。同时，单元网格小组下设兼职巡查员，调动“红袖标”、文体积极分子等社会力量，配合社区居委会做好网格化服务工作。二是通过“四议”体现民主的决议民声。一提议：通过“居民提议箱”和“工作意见薄”等形式，接受居民提出的公共利益事项的建立及完善工作；二审议：接受社区居委会党组织和网格内党小组成员对居民提议进行审议，确定实施方案；三商议：由社区居委会召开居民代表会议对实施方案进行讨论；四决议：将居民代表会后形成决议并进行公示。

自管小组2015年纳入网格工作以来，共入户修理马桶45次，修理自来水53次，修理电路51次；小区楼道内照明维修、更换等120余次，小区内公共灯光维修30余次，清掏化粪池30余次（每周一次），修理大门和垃圾大箱11次；日常巡逻800余人次，发现解决各类隐患120余次，抓盗窃等案件4次；为居民提供社会化服务及转接事项等200余次。通过社区自治管理组织，实现了政府依法行政与居民依法自治的有效衔接和良性互动。

辖区社会化治理水平显著提升。在安全生产工作中，坚持“产权单位检查、企业自查、网格巡查、街道督查”四级联动机制，完成了安全生产隐患排查整改专项整治46项，检查企业3962家/次，发现隐患5587个，整改5368个，整改率97%。

在拆违控违工作中，发挥网格巡查作用，拆除天堂河地区无手续建筑29.8万平方米，腾退土地1656.5亩，比预期任务量多拆除11.7万平方米；拆除违建4宗，880平方米，实现违法建设“零增长”。

在环境秩序整治中，处理市区两级台帐191件，销帐率100%；清运垃圾1万余吨；清退土地6.3万平方米，覆盖裸露土地5万余平方米；切实维护社会秩序，投入400余万元，新建2处警务站，招聘保安42名，购买执法车7台，查处非法运营62起，无照经营179起，非法小广告51起，处罚金11.8万元。

北京市大兴区天宫院街道通过创新服务管理模式，延伸服务平台，突出重点，明确职责，开创了网格化社会服务管理工作的新局面。通过精细化管理和“大网格”推行，真正实现了以网格化为平台，更好地服务辖区居民，使居民切实体会到网格化工作在环境改善、需求满足方面的作用。

（摄影：郭雨、董春涛）

（责任编辑：徐春芳）