运用PDCA循环实现政府部门绩效的有效沟通

张智芳++梁星

摘 要：政府部门绩效管理是一个由许多环节组成的循环往复的系统，但在我国的政府绩效管理实践中，政府绩效沟通往往成为最容易被忽视的一个环节，这是一种本末倒置的作法。而持续动态的沟通是达到绩效管理真正目标的必要条件，将PDCA循环管理模式，应用于政府部门绩效沟通过程中，不仅仅能够帮助政府部门有效改善绩效水平，而且能够在管理模式上找到新的突破。本文指出了PDCA四个环节的具体操作，形成一个由大换套小环，不断循环上升的管理沟通模式，实现政府部门绩效管理全过程的有效沟通，为绩效管理的提升做出进一步方式探索。

关键词：绩效沟通；PDCA循环模式；政府部门

一、政府部门绩效沟通和PDCA循环管理模式含义

（一）政府部门绩效沟通概念

沟通是指人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间的思想与信息的交换以及情感的共享与交流的过程[包国宪，论政府绩效管理中的绩效沟通，经济体制改革]。一定意义上来说，沟通就是管理的本质。政府绩效沟通分为狭义和广义两种含义。狭义上来说就是政府绩效评价的最终结果在政府绩效评价管理者、组织者、评价者和被评价对象之间交流和传递。广义的是指为了政府绩效的改善和提高所进行的所有的沟通活动。

（二）PDCA循环

PDCA循环管理法起源于全面质量管理中的戴明循环原理，PDCA循环模式将绩效管理过程设计为一个由计划（plan）、实施（do）、检查（check）、反馈（action）四个环节构成的、周而复始的封闭环状系统。这种管理模式的优势在于每完成一个周期的循环，就实现一次绩效的提升。绩效沟通是绩效管理的核心，将PDCA循环模式应用到绩效沟通之中，将沟通分为PDCA四个环节，并且在每个环节中又将沟通分为PDCA四个步骤去具体实施，这样在每个环节结束之后实现一次小的PDCA循环模式，保证该环节绩效沟通的顺利进行，当四个环节都循环结束以后则实现了整个绩效沟通的PDCA循环，使得政府每一次的绩效沟通都能够有的放矢，起到关键作用，更使得政府部门的工作向着预定的目标不断发展。

二、PDCA循环模式应用于政府绩效沟通中的意义

PDCA循环模式应用于政府绩效沟通之中，在实施绩效沟通的每个环节中都具有重要作用。首先，绩效计划环节沟通有助于改进绩效决策。只有在一开始进行有效沟通，掌握大量的信心和客观依据，才能够在计划制定过程中增强判断能力，保证绩效目标制定的科学性。依靠这种上下级和内外部的双向沟通，使建立在达成共识基础上的绩效期望，更容易赢得员工对保证目标实现做出的承诺。也是因为在制定计划过程中进行充分沟通，才能杜绝一些不和谐现象，例如主管硬派任务、员工只能被动接受现象、滥用私权现象等等。其次，绩效实施与辅导沟通有利于促使员工协调有效地工作。政府部门通过与社会公众进行服务工作上的全面沟通，使公务人员能实时、动态地把握社会公众的诉求和工作的效果，有效解决公务员和服务对象之间的矛盾，及时改进不足，更加高效地服务群众，做好本职工作，使得他们在服务绩效上更加增分。再次，绩效评估沟通有利于主管激励下属，提高员工素质和士气。一方面肯定员工的优点和成功，使得他们产生认同感和成就感，以此提高其对工作的投入程度；另一方面通过沟通发现员工在实现工作目标过程中遇到的困难和工作技能上的差距来制定有针对性的员工职业规划和培训计划，激发他们不断学习的动力，进一步提高他们的素质。最后，在绩效反馈环节更加要注重沟通。前期的工作成果如何都要通过反馈来发现，此时沟通的作用越发明显，组织内部进行反馈沟通有利于发现这一阶段绩效实施不足，与工作目标的偏离程度，根据实际情况为下一阶段改善工作目标和工作计划作出有力指导。

三、利用PDCA循环实现政府有效沟通机制的对策

（一）P（plan）绩效计划沟通

计划沟通阶段是第一步，同时是政府达成目标的最关键环节。在这一阶段，要时时观察组织内外部环境的变化，与上级组织和内部员工保持沟通，根据本阶段制定的目标进行绩效管理计划的指定，通过此阶段内部的PDCA小环提高计划的质量。具体实施方法为：P阶段：进行多方面交流，根据上一阶段绩效管理的结论与经验，双方就政府组织的组织目标和各岗位任职说明书、员工工作环境与状况等进行充分沟通，制订出切实可行的沟通方案。D阶段：等到计划完成之后，通过双向沟通对实施的措施以及绩效沟通执行中关键和细节问题具体讨论。C阶段：制定出具体细节问题之后要对绩效实施方案计划的合理性进一步探讨，评价计划中沟通时间、方式以及一些相关沟通内容是否能保证和提高计划沟通的质量和水平。A阶段：作好反馈工作，进一步得出在绩效计划沟通过程中的得与失，对绩效实施与辅助阶段沟通工作打下良好基础。

分析、总结在绩效计划沟通阶段的经验与教训，以帮助改进和提高绩效实施与辅导阶段沟通质量。

（二）D（Do）绩效实施与指导沟通

通过PDCA管理制定出绩效计划之后，要根据该计划具体操作，开展实施绩效管理与日常指导沟通工作。在这一阶段同样需要利用PDCA循环模式实现沟通。P阶段：政府部门领导在这一阶段主要是制定关于员工绩效管理工作的执行和指导计划，进一步明确工作的沟通流程以及侧重点，特别是公务人员改善绩效的关键点、前一阶段存在哪些问题以及距离组织目标越来越近的方法。D阶段：执行沟通计划。在这一阶段，政府部门领导与下属要依据第一阶段的要求，在完成绩效目标进度和已经取得的成果方面沟通，以便帮助他们解决可能出现的难题，对进一步改进工作效率和完成目标进行针对性的指导，并且不断支持。另一方面，政府部门的工作人员应该加强与外部服务群众的沟通，了解工作的重难点内容以及自己工作的成效。C阶段：检查沟通计划执行中存在的问题，并且分析出具体原因。例如，在绩效实施中，经常会出现由于员工隐瞒进度或工作中的问题而直接影响绩效目标实现的沟通问题。对此，领导和员工双方应具体分析产生问题的原因：沟通的不及时、员工责任心不够、出于私利的考虑，还是员工担心吐露实情会遭惩罚等①。A阶段：通过组织内部员工和外部群众对于工作的反馈情况，及时寻找解决沟通障碍的方法，将悬而未决的问题进入新一轮循环再进行沟通解决。

（三）C（Check）绩效评估沟通

在绩效管理运用中评估至关重要，而只有在评估过程中听取各方面的意见和建议才能得到有效的评估结果。在这一环节，应用PDCA循环的实际操作是：P阶段：制定出合理的评估计划。内容包括：评估沟通的具体过程、相关内容和主要方式。在这一时期，沟通的主要内容是：工作计划完成情况及效果、目标实现情况；个人发展计划落实情况、过去一段时间的工作表现；工作现状与工作环境以及工作中存在的问题和不足。D和C阶段：寻找并且借鉴一些成功、恰当的方式和技巧，积极与政府部门内外部沟通，特别是要广泛搜集政府人员服务对象对于公务人员各项工作的意见，双方合作商议得出内外部两方面影响绩效达成的因素、依然没有解决的问题，并且初步形成一定解决方法，可以在部门中形成书面材料。A阶段：最后这一阶段的沟通非常重要但是又十分困难，因此在回顾评估沟通中遇到的问题与困难过程之中必须重点分析评估过程中沟通方面的重难点问题，不断学习和引进新的沟通形式与技巧。

（四）A（Action）绩效反馈沟通

管理中反馈的目的是让组织员工明确自己在这一阶段工作中的优势和弱点，不断发现自己的不足之处，进一步提高自己的绩效，为自己做好定位，与此同时也为下个阶段的工作做充足准备。本阶段的沟通工作重点应该放在员工表现改进措施、进一步培训和指导、重新修订员工发展计划以及收集下属对于领导的工作建议和对组织目标的完善上，并且将其结果记录好落实到下一次PDCA的循环工作之中。（作者单位：河北经贸大学）

注解：

① 付亚和.绩效管理[M].上海：复旦大学出版社，2004.44-67.