我国电子商务纠纷在线解决机制评析

随着互联网科技的发展，电子商务也在人们的生活扮演了越来越重要的角色。但是电子商务的繁荣之下也有大量的电子商务纠纷涌现，传统的纠纷解决方式已经不能完全满足大量在线纠纷解决的需求，因此在线纠纷解决机制应运而生。本文分析了我国目前三类在线纠纷解决机制的优缺点，并且简单提出了自己的一些完善建议。

一、电子商务

电子商务是指利用计算机网络进行的商务活动，即网络交易。它是伴随着互联网科技的发展和普及以及人们社会生活水平和物质需求的提高而迅速发展并壮大起来的。通过互联网，商业发展有了更广阔的渠道，人们物质生活的需求也得到了极大的丰富和满足。

（一）中国电子商务的现状及问题

据《2015年度中国网络零售市场数据监测报告》显示，截至2015年12月，我国网购用户的规模达到了4.13亿，2015年中国网络零售市场交易规模达到38285亿元，相比2014年的28211亿元，同比增长35.7%，预计2016年全年中国网络零售市场交易规模有望达53261亿元。

网络零售的发展也经历了三个重要的阶段——从“淘宝”的C2C到“京东”和“天猫”B2C再到“海淘”和“天猫国际”的跨境电子商务。这三个阶段都不断的满足着消费者的需求，同时刺激和吸引着更多的消费者进行消费。电子商务的便利性和质高价低的高性价比使得网络购物越来越大众化和全民化。

然而，伴随着市场的繁荣，市场的弊端也显现出来。在2016年3月全国工商总局发布的2015年全国工商和市场监管部门受理的服务类投诉数据中显示，2015年网络购物投诉14.58万件，同比增长了87.3%，与“十一五”末期相比增长了77.67倍。

（二）电子商务网络购物纠纷的主要问题

1.交易对象不明确

由于电子商务是在一个虚拟的网络空间进行交易，所以消费者在进行网络购物的时候，面对的仅仅是一个电脑屏幕。由于某些交易平台对商家的信息审核并不是那么严格，所以导致商家的身份信息不明确。

2.商家虚假宣传误导消费

这类问题主要表现为消费者收到货物后发现产品质量不合格或是假冒伪劣，也表现为商家刻意抬高原价再标以新价格进行虚假促销等。

3.售后服务不到位

在商品出现质量问题或者使用有什么疑问时，售后客服不能够及时解决处理。此外，虽然《新消法》对“七日内无理由”退货制度进行了确定，但是实际执行情况仍然差强人意，现实情况中，有些商家不信守承诺，以各种托辞来免除自己的无理由退换货义务。

4.个人信息被泄露

由于很多消费者在进行收件人信息填写的时候都是自己的真实身份信息，所以在网上出现了售卖买家信息这样一种特殊的商业链条。买家在购买商品后，有时会收到各种垃圾短信甚至诈骗信息。

（三）电子商务纠纷具有哪些特征

1.跨地域和跨时空

由于电子商务是在互联网上完成整个商品交易的流程，由此产生的争议也并不是发生在消费者身处的地方，这就决定了电子商务纠纷本身的跨地域和时空性。

2.交易纠纷数量大、标的额较小

由于在网络购物平台消费的群体通常都是中低收入者，而且网上商品大多有物美价廉的特点，因此能够吸引众多的消费者，所以一旦发生纠纷，涉及的消费者就数量众多，且都金额不高。

3.商家和消费者之间的事实地位不平等和法律地位不对称

商家作为销售者，其对商品的知悉程度和消费者作为购买者对商品的了解程度是对等的。商家想消费者提供的商品信息很可能是片面的、不完整的。所以这类纠纷中，虽然二者的法律地位是平等的，但在事实上，消费者是处于不利的地位。

二、在线纠纷解决机制的优势

在线纠纷解决机制与传统的纠纷解决机制类似，在线纠纷解决机制主要方式是在线协商、在线调解和在线仲裁。因其主要是依靠网络进行的，所以它具有以下这些优势：

（一）跨地域和跨时空

传统的纠纷解决机制需要受到地域和时间的限制。而在线纠纷解决机制不受这些限制，只要在网上按照特定的流程和方式进行申请，就可以对自己的纠纷进行处理。

（二）成本低、便利快捷

借助于互联网的便利性，在线纠纷的解决不仅节约了当事人的经济成本还节约了时间成本。一切纠纷相关的证据和材料都只要在线提交电子版本即可，这样也提高了纠纷处理的效率和速度。

（三）结果公平公正

在线纠纷的处理是有双方当事人之外的第三人进行处理的，和当事人双方没有利益牵扯，其在结果的处理方面也是由较强的公平性和公正性。

三、评析我国电子商务纠纷的在线解决方式

目前我国电子商务纠纷在线解决方式可以分为三类：电子商务平台自己建立的纠纷解决机制；第三方设立的独立的纠纷解决机构；具有官方性质的投诉平台。

（一）电子商务平台自己建立的纠纷解决机制

以“淘宝争议处理规范”为代表的电子商务平台自己建立的内部争议处理机制，这是众多电子商务平台在发展壮大后为了自身平台的发展而推行的。

1.优点：在淘宝争议处理平台，淘宝买家和卖家都不用就争议的解决另行支付费用，所以调动了消费者在权益受到侵害后寻求帮助的积极性；此外，淘宝网上的购物争议都是在淘宝网这个平台上进行的，纠纷处理的所有过程都可以在淘宝的平台上完成，相当便利；最后，由于淘宝争议解决机制是以锁定于支付宝中的交易款项的归属为中心的，所以如果争议处理有了结果，淘宝客服可以依据这个结果把支付宝中的款项划拨给相应的权利人。对于卖家的违规行为，淘宝客服还可以对他采取比如：减扣卖家信用、商品下架、关闭店铺等惩治手段，执行力较强。

2.缺点：在淘宝争议解决程序中，查明事实主要依靠的是双方当事人提交的陈述和上传的图片证据等，方式比较有限，对于商品实际的瑕疵、造成的损失等都难以进行鉴定评判，所以淘宝争议处理的结果一般都只是退货、退款、对违规卖家进行处罚，不包括损害赔偿、支付违约金等；此外，淘宝网的客服人员并不是专业的司法工作人员，所以他们对争议的处理只是基于普通人的判断而作出的。并且由于各种技术手段的缺失及对事实查明的手段有限，淘宝客服人员的处理结果很有可能会出现判断错误，处理结果不正确的现象；最后，由于淘宝争议处理机制是由淘宝电子商务平台进行管理的，他同时兼具经营者、裁判者、执行者三种身份于一体，如果淘宝平台的管理机制与监督机制不到位的话，很难保证它的绝对公正。

（二）第三方设立的独立的在线纠纷解决机构

这类纠纷解决机构在我国的运用还不很广泛，尤其在对电子商务纠纷的解决方面涉及较少。笔者了解到的在线纠纷解决机构有：中国仲裁在线、众信网和中国广州仲裁委设立的网络仲裁平台。

1.优点：这类机构由于是完全独立于电商购物平台和争议双方当事人的，所以能够保证较高的公正性。此外，这类机构由于是专业从事于争议的解决，配备有法律专业素养的专业人员，所以相较于电商平台内部设立的争议解决机制而言，这类机构对争议的判断有更好的把握，处理的结果也会更加正确，更能使双方当事人接受与信服。

2.缺点：但是这类机构毕竟是私人或社会团体设立的盈利性机构，它的运营与维持需要相当的资金来支撑，所以它会收取一定的费用，对于纠纷标的额较低的争议，当事人可能不会接受这样的服务，宁愿选择放弃对小额纠纷的解决，这样的机构目前也不太适应我国电子商务纠纷标的额小的特点。

（三）具有官方性质的投诉、申诉平台

根据消费者保护法规定，现在的消费者协会有受理消费者的投诉并且对其进行调查、调解的职责。电话12315是进行投诉的主要方式，2012年启用了网络投诉和解平台，两种方式相结合来发挥调解职能。

电话12315除了受理消费者协会投诉之外，也会受理向工商管理行政部门提交的申诉。2014年国家工商总局根据新《消法》配套出台了《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》，在这个办法中规定消费者因为网络交易发生的申诉向国家行政执法或者行政管理部门提交，社会团体或者平等民事主体受理的是投诉。

1.优点：这两种方式有一定的官方性质，其中申诉是向行政执法或者行政管理部门提出，行政执法或者行政管理部门除了可以运用行政调解的手段，还可以综合运用行政指导、行政强制、行政处罚等手段，具有行政调解效力，双方当事人如果达成调解协议或者作出处理决定，一般具有行政执行力，申诉还有要求行政管理部门制裁或处罚侵权者的权利。

2.缺点：但是从实际上看来，由于消协受理投诉和工商管理部门受理申诉使用的都是12315同一套系统，所以他们的缺点也是同样的：两种方式都主要是解决线下交易纠纷，对于在线纠纷解决仍然有地域管辖的限制。

四、我国在线纠纷解决机制的完善

出于兼顾消费者权益的保障与促进电子商务健康发展的目的，对于我国的在线纠纷解决机制应当从以下方面进行改善。

1.电子商务企业在自己平台内部设立的争议解决机制，对于它的积极作用我们应当予以肯定。它基于自己内部的体系对争议的高效处理，在一定程度上减轻了国家司法机关的负担与压力。因此淘宝、京东这样的大型企业应当发挥它的领头作用，积极完善自身的纠纷解决系统与相关规范，对与相关法律法规想冲突的规定进行修改。加强监管、提高服务人员的法律素养和工作能力，增强平台的中立性，优化纠纷解决的程序设计，使得消费者与商家能够对纠纷解决机制充分信任，争议得到圆满解决。

2.第三方纠纷解决机构虽然目前在我国还未得到广泛的运用，但是对于小型的以及新兴的电子商务交易平台，他们没有像淘宝、京东这样的大企业有这样的经济实力来支撑自己的整个平台运营及售后服务，所以第三方设立的纠纷解决机构就是一个很好的补充。通过企业赞助、政府补贴等方法来降低纠纷解决费用，能够实现减少消费者纠纷解决的成本这一目的。

另外，对于第三方纠纷解决机构作出的处理结果的执行与认可。

3.具有官方性质的投诉和申诉渠道。因为消费者协会和工商管理部门采用的都是同一套系统，在职能的行使上有一定的重叠、资源浪费之嫌，所以在今后的发展改革中，把消费者协会和工商行政管理部门的职责进行进一步的明确划分或者某些职能的合并，使二者的功能得到最大化的利用。对现有的12315和网络投诉和解平台进行改造，使得12315和网络投诉和解平台能够适应电子商务纠纷在线、跨地域、标的额小等特殊性，也能够提高纠纷解决的效率和实现社会资源的合理配置。

（作者单位：太原科技大学）