微信视角下公共图书馆服务策略

微信已经成为当前国人使用互联网不可或缺的一个基本应用，不仅能够满足人们在网络上的社交需求，也逐渐成为了日常生活、工作中不可或缺的工具。

1.公共图书馆的微信平台使用现状

目前，我国已经有四十多家图书馆在微信平台上设置了公众微信号。综合各个公众号的内容，主要有以下的几个方面：

第一，信息发布。设置活动发布、概况查询、借阅制度、开放时间等信息，方便读者查询。

第二，信息管理。读者可以查询到书目、借阅证使用情况、办理借还手续等功能。

第三，信息互动。读者可以在公众微信号里投诉、建议、咨询，馆方也可以发起投票、征集等活动。

第四，综合服务。利用微信平台的地理位置功能，可以拓展和延伸图书馆的服务，可以让读者查询到周边设施服务情况、导航功能等。

2.公共图书馆微信平台使用存在的问题

当前公共图书馆微信平台在运作过程中存在着一些问题：

第一，重视程度不高，管理者认为微信类似于网站，缺乏运用先进工具改善服务的动力。

第二，投入资源不多，对于技术人员、管理人员、资金投入不足。

第三，功能相对简单，很多图书馆只提供和网站功能类似的查询、缺乏互动。

第四，栏目高度同质化，不能够体现出每个馆的特色和差异化。

第五，时效性不足，很多信息相对陈旧。

第六，宣传不到位，很多读者不清楚图书馆的微信公众号。

3.微信视角下发展公共图书馆服务的策略

基于上述存在的问题，笔者认为在微信视角下发展公共图书馆的服务需要通过以下的策略进行：

3.1 重视图书馆的微信服务

首先，图书馆领导要重视微信服务。微信是web2.0的主流工具，已经取代了网站成为当前万物互联的重要工具。馆方一定要树立微信服务战略，将图书馆服务信息化、媒体化、互动化、微信化。

其次，要在实际操作中，提供足够的资源保障、制度保障。要加强人才支持，安排懂业务、责任心强的管理人员作为项目负责人，积极吸纳优秀的技术人员和外包服务人员，通过轮岗、培训、购买外包服务等方式提升微信管理水平。要加大资金的投入，提高微信资金预算，将其列入IT预算的重点，确保软硬件平台升级的需要。要规范制度建设，明确微信管理员的职责权限、绩效考核、职称评定，确保能够激发员工热情、保障微信业务的开展。

最后，要做好需求调研工作，为读者提供有针对性的微信服务。做好公共服务的前提是了解读者的需求，因此馆方一定要深入基层，开展需求调研项目。可以在进馆读者中发放问卷、在微信公众号上提供问卷推送服务，通过网站微信平台的留言板、调查问卷、意见簿等形式收集读者的真实需求。并将这些需求进行科学有效的分析，转化为提升服务水平的项目和目标，通过微信平台服务的提升实现这些需求，最终提升公共图书馆整体的管理水平。

3.2 优化图书馆的微信功能

第一，优化功能模块，贴近读者市场。目前，公共图书馆的信息化功能都比较完善，尤其在网上图书馆的建设方面都已经十分成熟了，公共图书馆基本上能够提供资源推介与检索、音频视频点播、数字化阅读、互动平台、特色活动、第三方应用接口等服务。而且，公共图书馆可以利用不断的升级优化来完善公共图书馆的信息服务。但是，很多公共图书馆的微信公众号，就简单地将这些信息服务移植到微信平台上，没有进行优化、梳理，导致读者的体验不佳。所以，将馆藏资源、信息服务转移到微信平台上时候，一定要重视读者的体验和实际需求。首先，要考虑到读者的简单易用性，类似音频视频点播、数字化阅读等功能可以不用体现在微信平台上，因为这些功能耗费流量。其次，要精选栏目功能，将最为基本、常用的功能放在手机有限的屏幕、按钮上。再次，要突出微信的移动特性，可以考虑将GPS功能和图书馆线路导航结合，将读者证和微信号绑定，方便提醒和推送借阅信息。最后，可以考虑和亚马逊、豆瓣等第三方应用结合，方便读者的选择和互动。

第二，不断提升界面体验。科学优化的界面是微信服务功能实现的载体，良好的界面设计和按钮设置都是提升读者体验的关键。“微信之父”张小龙曾经为按钮的大小、像素、功能召开了无数次的会议，就是希望细节做到极致。作为微信公众号的运营方，应当和读者保持有效沟通，及时了解读者多变的需求，设置符合读者当前需要的栏目和按钮。利用读者证来识别读者喜好，为读者提供富有个性的首页和栏目，同时运用大数据思维来分析读者的兴趣并进行个性化推送，提升公众号的个性化和读者的满意度。

第三，丰富内容设计，迎合读者期盼。内容是微信公众号的灵魂，是赢得读者持续关注的重点。微信管理人员要遵循按需提供、紧跟热点、突出特色、实时更新的理念，从读者实际需求出发，提供符合馆藏特色、社会热点的各类深度加工专题，充分利用读者的碎片化时间，强化微信公众号的实用性和传播效果。

3.3 加强图书馆的微信推送

除了完美的设计，公共图书馆还应当加强自己微信公众号的推广，让更多读者享受到便利的微信服务。

首先，要有科学的推送时机和选择恰当的推送内容。例如，在馆方活动的5-7天之前，可以推送适当的信息，预留充足的准备时间。可以将读者划分为不同群体和组别，分类分组推送目标群体关注的信息，实现精准推送。

其次，要加大微信公众号的宣传，提升微信公众号的使用频率。微信公众号可以取代大量传统的手工工作，提升服务效率，降低服务成本。要在图书馆、网上图书馆的显著位置提供醒目的微信二维码，方便读者的扫码关注。同时，加强和阅读网站如豆瓣、微信读书、门户的读书栏目等的合作，获得更多的流量和关注。

（作者单位：大庆高新区行政服务中心管理办公室）