“互联网+”背景下民营快递企业业务水平提升策略

李佛赏

“互联网+”时代是大数据、大流通的时代，随着时代的进步和全社会对快递业发展的要求，如今，民营快递企业发展迅速，但在发展的过程中，也暴露出一系列的问题，主要体现在作业、信息和客服等方面存在的问题，因此，民营快递企业应尽快解决问题以提升业务水平。

一、民营快递企业业务存在的主要问题

（一）野蛮装卸，快件包装不规范。随着电子商务的迅猛发展，网购的流行使得民营快递企业工作量异常繁重，而在大量的工作中员工往往对待快件包装能简则简，不能达到标准的规范程度，例如说在物品打包过程中胶带粘贴不牢靠，有些易碎物品往往不粘贴易碎标签，物品标签打印粘贴不规范等。民营快递企业现在货物多，在工作中多以人工为主，机械辅助少，货物在传递、配送过程中都存在严重的野蛮装卸问题，对操作物品还达不到轻拿轻放、大不压小、重不压轻等要求。

（二）网络信息实时更新速度慢。民营快递企业多数网络办公系统开发尚不健全，在快件进行包装、分拣、扫描等一系列过程中，快件在系统上的更新速度并不能与实际操作同步，通常情况下快件会在发车后才会在系统上更新显示，速度慢；有时快件信息多，系统操作多也会导致系统瘫痪。快件在中转途中也会出现信息延误现象，客服部经常接到客户投诉电话表示货物已经发出好长时间，但系统上还显示是在途中，实际上货物已到达目的地。

（三）客户投诉电话多。在民营快递企业的呼叫中心里，每天都会有无数个客户投诉电话，电话十分繁忙。客户反映的大部分问题主要是业务操作中的发货延迟，配送延迟、速度慢，工作人员服务态度不佳，货物在途中出现的缺件少件现象，货损货差等。民营快递企业存在的各种不规范、不标准的操作行为，使得现在这种投诉非常严重。

二、“互联网+”背景下民营快递企业业务水平提升策略

（一）制定业务操作规范标准。规范业务操作是提高效率的必要环节。民营快递企业要规范企业快递业务操作，致力提供“迅速、准确、安全、方便”的快递服务，保护客户合法权益。必须依据企业的基本情况，与实际相结合，制定相应的操作规范标准。应有一个统一的规范的操作管理制度，有一个统一的服务标准，做到定时对员工进行培训，并定时抽查，才会使员工的业务能力有所提升，减少客户因为业务操作方面对企业的投诉。民营快递企业应当建立健全各项业务操作制度，加强培训，强化考核，杜绝不规范操作。民营快递企业应当科学合理地组织业务操作，不断优化运行流程，加强对企业运行的指挥调度和监督检查，满足《快递服务》标准中对快件全程时限的要求。

（二）完善信息网络化建设，增进网点间沟通。完善信息网络化建设是民营快递企业想要长远立足于物流企业之林的重中之重，网络系统之间运行的畅通可以提升工作的效率，提高企业的效益。民营快递企业目前的情况，应该找到相应的专业人才来开发并完善企业目前的内部操作软件平台，提高软件的运行速度，这样就可以提高企业的工作效率。首先，民营快递企业应该多向各操作部门了解系统在日常工作中有哪些不足之处，了解各部门的操作程序；应多听取工作人员有哪些好的建议并采纳其相对合适的建议，合理地改善、开发企业的操作软件。这样不仅可以使各部门之间相互交流经验，还可以使民营快递企业了解自身的不足，不断改进。各部门、经营网点应通过相互的沟通及时发现问题、解决问题。其次，民营快递企业还应开发新的网上业务，完善电子商务环境下的网站建设。在企业网站方面，应该常常征求客户的意见，努力改进网站的页面布局、排布等，增强企业形象。在网站业务方面，企业还可以尝试增加网单的开发，受理业务。这样可以增加民营快递企业官网的点击率，使客户了解更多企业的业务类型，也可以使客户得到优惠，从而可以带动企业在网络化建设上的进步，进而提升竞争力。

（三）提高顾客服务质量，赢得客户信任。客户是民营快递企业在竞争发展中的关键影响因素，企业的各种改善措施都是为了更好的服务客户，从而提高企业效益。民营快递企业在日常工作中，要想更好的提高顾客服务质量，赢得客户信任，就应加强客户服务部门处理问题件的能力。在出现问题的时候，客户部门必须在第一时间了解并解决，绝不可拖延客户，要做到用最短的时间及时地处理好问题，在后续工作中快速的与操作部门对接，使其进入二次运作流程。其次，民营快递企业应当定期地通过网络等途径对客户进行回访，了解客户对民营快递企业的看法与建议。应定期向客户介绍企业的新优惠业务，使客户多了解企业的产品。客户服务部应当在客户发货后及时做好跟货工作，并在恰当的时间节点通知客户，使客户做到心中有数；在跟货中发现异常情况要及时反馈、处理，赢得客户对企业的信任，有利于形成长期合作关系，从而提高企业效益，提升竞争力。

综上所述，民营快递企业近些年来发展迅速，为整个快递行业的发展做出了很大的贡献，但在“互联网+”的背景之下，快递企业在发展过程中还存在着一系列问题，需要在完善自身不足之后，优化整个企业的业务，积极借鉴其他快递企业的先进经验，相信民营快递企业一定可以以一个全新的姿态继续起航，不断向更高更远发展。（作者单位为吉林工商学院）

*本文为吉林省社会科学基金项目：《大數据时代吉林省物流行业优化发展的策略研究》 编号2016B50