试论提升政府应对网络舆情的三种能力

摘 要：网络在给政府的社会治理提供新手段的同时，也给政府执政能力带来了新的挑战。当前必须从提高政府治国理政能力的战略高度，充分认识加强网络舆情管理的重要性和紧迫性，从加强网络信息监测、净化网络舆论环境与建立舆情危机应急机制入手，着力提升政府应对网络舆情的研判能力、引导能力与危机处理能力。

关键词：网络舆情；信息监测；舆情引导；危机应对

中图分类号：D63 文献标识码：A doi：10.3969/j.issn.1009-6922.2016.03.21

文章编号：1009-6922（2016）03-67-03

根据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第36次《中国互联网络发展状况统计报告》显示：截至2015年6月，我国网民规模为6.68亿，互联网普及率达48.8%，尽管这一数字仍远低于美英日韩等国（普及率均在70%以上），但从现实来看，我国网络舆论、舆情的强度和力度却比其他国家表现更为强烈。作为社会民众对社会问题、现象的情绪、态度、意见的集中体现，网络舆情正以其自发的方式，直接或间接地、明显地或隐蔽地影响着现实社会的各个层面。

网络舆情的兴起，一方面提高了公民参与国家和社会公共事务的机会和能力，促进了平等交流，不仅在改进政府工作、推动政府决策的科学化和民主化等方面发挥了积极影响，更为很多具体社会问题的解决提供了良好的社会舆论环境和民意基础。但是另一方面，由于受到当前我国社会转型发展的特殊国情影响，社会矛盾在网络上大量聚集，加之部分网民网络素养不足，网络发言理性缺失，个别不法分子有意散布虚假、低俗、暴力、黄色信息，使得当前我国的网络舆论环境变得异常复杂，舆情走向充满变数。特别是在一些突发群体性事件中，网络舆情往往与现实事件形成呼应，激化矛盾，助推事件恶性化发展，给国家安全、社会稳定带来冲击。因此，当前各级政府必须进一步加强网络化时代的执政能力建设，提升网络舆情研判、引导和危机处理能力，维护网络秩序，为改革发展创造和谐稳定的舆论环境。

一、加强网络信息监测，提升网络舆情研判能力

网络舆情的发生发展有其自身的内在规律，实践证明，在一些危害社会稳定的网络舆情事件发生之前、发生过程中，甚至是结束之后，都能通过对网络舆情信息的搜集达到对事件的预防和控制的目的。因此，提升网络舆情应对能力，必须增强网络舆情研判能力。

（一）依托信息技术，加强网络舆情监测分析

当前，互联网已经成为我国社会舆论传播的主要平台，6.68亿中国互联网网民每天通过网络报道、相关评论、网络论坛、微博信息等形式贡献着数量巨大的网络舆情信息，其中涉及的话题范围十分宽泛，并且同一话题往往零散地分布在不同的网络平台和空间之中，仅依靠传统的人工检索已无法解决舆情信息量大、形式分散、更新速度快等问题。因此，当前网络舆情管理必须依托信息技术成果，在实现技术支持的顶层设计的基础上，通过建构覆盖全面的采集技术、优化导向性识别的分析技术、完善反应灵敏的应急响应技术，来建立和完善网络舆情监测的数据采集系统、信息分析系统和应急响应系统，实现网络舆情监测的自动化、智能化，从而有效提升网络舆情监测的技术支持能力。 （二）建立预警机制，及时识别网络危险信息

网络舆情一旦进入危机爆发期，留给管理者的思考和行动时间往往非常之短，为了给危机处理赢得时间，舆情管理部门应在日常管理中，建立健全网络舆情的危机预警机制，对于人工检索和信息职能监测到的有效网络信息及时进行研判，及时识别危险信息，发布警报提示。

1.预警机制应对信息进行真伪分类。网络舆情管理部门应首先通过明辨事件的真伪，有针对性地甄别信息，剔除掉虚假内容，避免受到误导，对网络舆情危机发展方向进行错误判断。然后根据信息所反映和体现的负面性事件进行定性分类，通常来说，典型的负面性网络舆情事件可以分为滥用公职事件、政策失当引发的事件、群体矛盾事件、质疑政府公信力事件和自然灾害事件等。政府可根据定性分类的结果，迅速调动相对应的职能部门启动危机应对预案，达到事半功倍的应对效果。

2.预警机制应对危机发展进行前瞻性预判。在完成了对危机的定性分类和对比研究之后，舆情管理部门要组织专业研判人员对事件发展方向进行模拟推演，对已整理好的信息作出前瞻性的预测判断，从而获取网络舆情事件初步发展的预测结果。由于实验推演成本较大，当前主要是通过建立突发事件网络舆情政府监控的应急决策模拟系统，通过大量的计算模拟仿真实验，对所有的备选方案进行评比、择优和排序，帮助决策者在各种政策之间做出选择，实现舆情应急响应决策的优化。

3.预警机制应对危机事件进行分级预警。依据网络舆情研判人员提供的前一步骤结论，舆情管理部门要结合工作实际，执行相对应的分级预警制度。网络舆情危机预警可以由轻到重分别设置多个警报等级，例如轻级、较轻级、中级、较重级、重级、极重等六个等级。随着预警等级的提高，网络舆情管理部门的应对力度也要逐步加大，根据分级警报的不同，启动不同级别的应对模式。

二、净化网络舆论环境，提升网络舆情引导能力

良好的舆论环境是国家发展、社会稳定的基石。正面积极的网络舆论可以维护党的形象，提升政府公信力，对于促进社会和谐发展、保证安定团结产生巨大的积极作用，而一些消极的网络舆情“噪音”则可能误导民众，混淆社会大众对于社会事件的正确认识，给少数不良分子和敌对势力混淆视听、扰乱社会秩序提供空间。因此，提升网络舆情应对能力，必须增强网络舆情的引导掌控能力。

（一）加强网络立法，健全网络法制建设

党的十八届四中全会审议通过了全面推进依法治国的纲领性文件，而作为法制建设的薄弱地带，当前网络管理的首要任务在于把管理者依法管网、从业者依法办网和全体网民依法上网结合起来，健全网络法治建设，努力实现依法治网。目前，我国已经颁布了《关于维护互联网安全的决定》《互联网信息服务管理办法》《互联网电子公共服务管理规定》等网络管理的法律、法规。但是，针对网络舆情应对方面的法律法规尚没有颁布，特别是各类专项立法，例如《突发事件网络舆情监管法》《网络信息安全法》等仍然大量缺失。因此，当前网络舆情相关法律的制定应当成为立法的重要任务。在制订相关法律法规的过程中，应对网络言论实际情况进行调查研究，提高法律条文的可执行性和操作标准规范化同时要加大对网络媒体的准入许可、监督管理和违规处罚力度，督促网络媒体控制信息传播活动，维护国家信息安全，防止极少数用心不良的人在互联网上为非作歹，故意混淆是非、煽动闹事及制造混乱，保障网络发展的正常秩序。

（二）完善回应机制，掌握舆情引导主动权

网络是一个公平、开放的信息平台，不仅普通网民可以自由进行意见表达和观点互动，政府也可以借助网络平台进行信息发布和舆情引导。政府应充分发挥网络舆情引导作用，建立回应机制，围绕网络热点问题，及时披露信息，组织有深度、有说服力的信息发布于网络上，解疑释惑，掌握舆情主动权，维护正确的网络舆情导向，逐步营造和谐的网络舆论氛围。

1.完善信息公开机制。政府与公众之间存在的信息不对称，是导致公众对政府信任度下降的直接原因，也是网络虚假信息大肆传播的根源所在。当前，完善信息公开机制，一是要确保信息发布的及时有效，相关部门应该按照有关规定，充分利用网络媒体传播渠道，第一时间公开信息，掌握舆情引导的主动权。二是以官方网站为平台发布权威信息。各级政府必须加强官方门户网站、官方论坛和官方微博的日常维护和规范建设，通过提高公众获取信息的延伸性和完善平台的功能，来扩大影响，提升官方网络平台在网民中的知名度和关注度；进一步加大政务公开力度，充实反映政府工作内容的政务信息；与公众进行积极的互动交流，了解公众的意见，及时回应热点问题，为有效的引导网络舆情奠定基础。

2.加强网络舆情疏导。政府进行网络舆情应对的根本目的就是要将网络舆情引向正面发展，要求方向正确、导向正确，符合政府期望和社会发展主流。当前，建立网络舆情的疏导机制宜从以下几个方面入手：一是建立及时的问题回应机制。对于网民所反应的问题，务必在规定时间、以规范语言进行及时回应。二是建立有效的谣言破解机制。对于经研判为不实信息且造成网民误解的谣言，应通过官方平台和媒体平台，传统媒体和网络媒体，多管齐下及时进行破除。三是建立积极的舆论引导机制。面对网民的错误倾向，一方面要坚持政府官方的正面发布，另一方面引导名人、权威专家、网络大V等通过撰写事件评论等方式进行舆论引导。

三、建立舆情危机应急机制，提升舆情危机处理能力

由于网络舆情本身的特点，即使政府面面俱到做好了事前抑制危机萌芽的各项工作，危机还是有可能产生，而网络舆情一旦形成公共危机事件，其性质就已经根本转变，潜在的风险也会形成实际的危害，给经济发展、社会稳定带来难以估量的严重后果。因此，提高网络舆情应对能力，必须强化网络舆情危机处理能力。

（一）建立网络舆情危机应急预案，提高危机反应速度

事前建立详细而周密的网络舆情危机应急预案，是提高危机反应速度，增强网络舆情危机处理能力的关键所在。目前，我国各级政府在“一案三制”应急管理架构下，基本都建立起了相应的应急处置预案，但是针对网络舆情危机事件发生特征进行的专项预案设计仍然较少。

1.应急预案设计应充分尊重舆情演化传播规律。任何危机事件的爆发都有一个发展过程和演变规律，网络舆情危机同样如此。从实践来看，网络舆情危机事件的演化几乎都要经历“孕育——触发——集聚——热议——升华——消减”的周期性过程。各级政府在进行应急预案设计中，应充分尊重这一规律，结合网络舆情危机事件各个发生阶段的特征，设计相应的处置措施和应对手段。

2.应急预案设计应注重动态性，定期进行内容更新。当前网络技术日新月异，网络舆情形势也是瞬息万变，以前设计的科学合理的应急预案，可能已经与现实的发展状况相差甚远。因此，应急预案设计不是一件一劳永逸的事情，必须对于网络舆情发展有一个长期持续的观察，进行定期修改，确保内容与现实发展相吻合，一旦发生危机事件，能够切实有效为政府决策提供依据。

（二）加大应急管理培训力度，提高领导干部危机处理能力

从以往发生的事件来看，在处理网络舆情危机的过程中，领导者的个人素质和临机处置能力往往是化解矛盾、缓解危机的关键所在。在美日等西方国家，随着各种社会与自然突发事件的频繁爆发，在官员培训中都非常重视提升网络舆情危机应对能力，因此多数西方政府官员在面对各种危机时常显得训练有素，效率较高。借鉴西方经验，当前我国相关部门应该根据各级领导干部的实际情况，充分利用各级党校、行政学院等阵地，因地制宜地开展相关学习培训，重点培养领导干部处变不惊、临危不乱的心理承受能力，信息化环境下的沟通能力，面对复杂环境的谋划决策能力等。

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[收稿日期]2016-04-19

[作者简介]林鹏（1985—），男，河南滑县人，硕士研究生，中共濮阳市委党校法学教研部教师，主

要研究方向：法学、行政管理。

责任编辑：秦利民