新乡市公众对就医状况的意见调查及原因分析

郑紫豪 周京龙 谢宁 王亚萍 石青霞 杨全中

河南省新乡医学院三全学院 河南新乡 453000

新乡市公众对就医状况的意见调查及原因分析

郑紫豪 周京龙 谢宁 王亚萍 石青霞 杨全中

河南省新乡医学院三全学院 河南新乡 453000

目的了解新乡市公众对本地医疗机构服务态度、治疗效果、收费水平及回访情况的看法，对存在的一些问题，进行分析，提出改进意见。方法2015年12月至2016年4月，在新乡市市区街头、两所三甲医院，发放自行设计的调查问卷共1300份，内容包括：个人基本信息、服务态度、治疗效果，收费水平等问题，其中有效问卷为1246份，有效率为95.8%，并对发放的人群根据不同年龄段进行分层，共分为青少年、青年、中年、中老年、老年五个层次;对统计出的结果用Excel进行分析,在收回的问卷中，青少年有132人（10.59%），青年有298人（23,91%），324人（26.00%）为中年，中老年和老年分别为396人（31.78%）和96人（7.70%）。在相同年龄段中，年家庭收入对就医具有较大的影响，差异有统计学意义（p＜0.05);而学历高低的不同，差异无统计学意义（p＞0.05）。在1246人中，有942人参加了医疗保险(75.60%），其余304人未参加医疗保险(24.40%)。能够体现就医满意度的主要项目为：对医生护士的满意度：有73.23%的人认为服务良好，26.77%的人认为服务较差；治疗后的回访情况：仅有17.32%的人在治疗后收到了医院的回访；20.47%的人认为候诊时间较长不能接受，甚至有时耽误了治疗的时机，仅有32.28%的人认为候诊时间可以接受；此外，还包括医疗费用，与医疗报销问题：治疗费还可以接受72.44%，医疗费用可以得到满意报销（62.99%）。结论医务人员服务态度有待改善，医疗费用偏高，报销不及时，跟踪回访不到位。

就医状况；医疗服务；原因分析

公众的就医行为受到众多因素的影响，其中包括自身主观因素与客观因素的交叉影响。作为患者，每个人都会结合自身所患疾病的严重程度，与医疗服务的价格、效果、方便程度的认知以及自身的经济能力综合考虑；而客观因素对公众的就医状况影响较大。本次调查目的为得出新乡市主要医疗机构医疗服务水平的综合性评价，当前国内出现过对部分地区公众居民就医情况或者当地医疗水平的调查，尚未在新乡市地区开展此类调查，本研究小组选取新乡市具有代表性的医疗机构进行调查，样本具有典型性与代表性。对数据进行统计分析，最终得出新乡市医疗问题所在，为新乡市医疗改革，改善公众就医状况提出依据。

1.对象与方法

1.1 对象来源 在新乡市市区街头及两所医院作为调查实践地，对以上人群进行发放问卷调查，所选取的医院处于人口密集区能代表人口分布特征，并且医疗设施较健全，具有本地医疗机构代表力。根据选取的具有独立思考能力并且有丰富就医经验的五个年龄层次进行数据统计。本次共有对象1246人。

1.2 调查方法 采用自行设计的问卷进行调查，问卷内容包括居民基本信息，医疗服务水平，医疗效果，收费水平等，问卷在调查过程中反复修正，编制成正式问卷。调查人员均为课题研究组成员，在调查过程中分为多个调查小组，在调查前进行对组员相关知识的培训与教育，在正式调查开始前，进行了多次商定与组内讨论，商议调查地点与实践场地，并从2015年12月开始，于2016年4月调查结束。

1.3 统计方法Excel统计问卷，SPSS回归统计分析有效数据。分析成果如下：

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2.结果

2.1 居民的基本情况 本次调查共发放问卷1300份，回收有效问卷1246份，有效率为95.8%。在1246人中，青少年有132人（10.59%），青年有298人（23,91%），324人（26.00%）为中年，中老年和老年分别为396人（31.78%）和96人（7.70%）。男738人（占59.22%），女508人（占40.78%）,平均年龄在57.8岁。在这1246人中，有942人参加的医疗保险，其中，包括城镇职工医疗保险（19.69%），城镇居民医疗保险（10.24%），新型农村合作医疗（51.18%）以及商业保险（0.79%），自付医疗费用的为185人（占8.66%）。

2.2.1 居民就医满意度影响因素 在相同年龄段中，年家庭收入对就医具有较大的影响，差异有统计学意义（p＜0.05);在年收入2—5万的公众在就医选择上，大多数选择去市级医院接受治疗（27.69%），去乡镇医院及私人诊所接受治疗（58.46%），去省级医院接受治疗（12.30%）。年收入在6—10万及10万以上的公众去省级医院接受治疗的比例更高，不仅如此，有些公众还请家庭医生来为自己治疗（占10.88%）。

2.2.2 本次调查在医院周边进行调查，选择的人群均在医院周围居住，所以在此不讨论方便因素对公众就医选择的影响。职业对就医的选择差异无统计学意义（p＜0.05），职业的不同并不会影响到公众对医院的选择。学历高低的不同，差异无统计学意义（p＞0.05），即学历的高低也不会影响到公众对就医的选择。

2.2.3 医疗机构治疗效果影响公众就医满意度 在此次调查的 1246人中，认为自己得到了满意的治疗效果的有 690（55.53%），没有得到满意的治疗效果的有534人（42.85%），认为在接受治疗后病情反而加剧的有22人（1.76%）。虽然对治疗感觉满意的比例几乎一半，但仍旧有大比例的公众对就医的结果感到并不满意。

2.2.4 公众对就医的满意度 根据数据分析，年家庭收入在1—5万的公众对医生的满意度为 40.35%，对护士的满意度为49.12%，平均满意度为44.74%。而年家庭收入在5万以上的则对医生的满意度为75.00%，对护士的满意度为66.67%，平均满意度为70.84%。

2.2.5 治疗后的回访是衡量医疗水平的重要体现 在1246人中，仅有 216人在治疗后接受到了医生或护士的回访（占17.32%），未接受到任何电话或上门回访的为1030人（82.67%）。

2.2.6 候诊时间也是影响公众就医满意度的重要因素 当被问到“您觉得候诊时间可以接受吗”的时候，有530人认为候诊时间太长但是可以接受42.52%），255人认为候诊时间太长不可以接受（20.47%），余下的 461人认为候诊时间可以接受（39.99%）。

3.讨论

3.1 医院等医疗机构应合理发展 通过调查我们可以得出公众在就医看病过程中所遇到的种种问题，其中反映比较严重的在上文均列出，包括治疗效果，对医护人员的满意度，候诊时间，医生护士的回访情况等。我国近几年一直在坚持医疗改革，但医改的难度大，任务重，会在相当长的一段时间内才能惠及至中原三线城市。当今“看病难，看病贵”已经成为了全国医疗界的通病，各城市的医疗机构已负担很多，如何在如此巨大的压力面前提高对患者的治疗效率，这需要医疗机构的建设者们多多考虑。

就统计的数据来看，我国医疗保险覆盖率虽然较高，但是还处于较低的保障水平，特别是城镇地区的医疗保险一般只报销患者住院过程中产生的部分费用，而对于普通门诊费用并不包含在报销范围内。此外，目前存在的众多医疗问题中，医疗费用一直是热门问题，要去除“以药养医”的经营补偿方式，切断医院从药品和医疗耗材中获取利益，“医药分开”是去除“以药养医”有力措施，进而解决医疗 费用虚高的有效方法。提高患者对医护人员的满意度，这要求医护人员应树立为患者服务的意识，加强自身能力素质，深刻学习医德精神，切身实际为患者着想。而医院方面也要健全患者服务机制，做到“病前预防 病中治疗 病后回访”的三位一体的患者服务体制，病前预防可以进社区，或者设立社区居民服务站，为群众讲解宣传一些疾病的预防或生活中常用的保健方法；病中治疗，则是在医院提供治疗服务；病后回访，定期向治疗后的患者进行跟踪，记录治疗效果，全方位对患者服务，这也是新时代医医疗的发展方向。

3.2 应建设综合医疗机制 建设综合医疗机制，包括社区医院，公立医院与私立医院的合理配合，共同分担患者人数，就会缓解现在公立医院很多患者就医的压力，这就要求：（一）公众要有在社区医院就医的意识，不要不管大病小病都去大医院看；（二）应加强私立医院的监督管理与技术资助；有些私立医院相比公立医院在设备或者医护人员上会略差一些，并且一些群众会认为私立医院不如公立医院正规，可信度不够，在就医时愿在公立医院排队也不会去私立医院就医，政府应当树立私立医院在公众中的形象，给予政策上的扶持，同时私立医院的建设者也要加强自身医院建设，努力达到公立医院水平。形成社区，公立，私立三位一体的社会医疗保障体制。宣扬“小病在社区 大病去医院 康复回社区”的治疗理念，但根据调查显示，受访者大多并不了解这一模式，现阶段，我国的医疗现状仍然是公众看病偏好大医院，社区卫生服务机构与大医院之间的衔接并不是很成熟，甚至并没有社区医院的后续服务，要加强社区服务机构与公立医院私立医院的合作来提高综合实力；

3.3 政策建议

3.3.1 基层医疗建设的建议 如何吸引公众到社区卫生部门就医，形成良好的就医习惯，关键的是提高社区卫生服务机构本身的技术实力和医疗水平，增加群众的信任度和满意度，要做到这一点：（一）要加强医现有社区医务人员的技术培训；（二）是在医学教育层面加强全科医生的培养，提高全科医生的自我认同感和社会认知度；（三）加大基层医疗改革力度，在人员、技术、经费三个维度保障到位。现阶段应采取医疗保销的政策支持、完善基本药物制度等相关配套措施。

3.3.2 发展私立医疗机构的建议 发展私立医疗机构，可以针对私立医院发放医疗保险定点机构许可证，将私立医院划分到医保的范围内，间接增加医疗服务供给量。为了保证获取许可证的私立医疗机构能够持续提供高质量高水平的医疗服务，可以采取许可证限制其下次申请购买许可证的时间，具体评估的标准应该以提供的医疗服务的质量、价格、满意度进行评定。通过竞争的方式，不断促使私立医疗机构不断提升自身服务质量和服务效率。从医疗资源供给的角度解决目前的“看病难”问题。对于那些能够获得定点医疗机构许可证的私立医疗机构，政府还应加强对其社会责任的评估，监督私立医疗机构向好的方向发展；不仅如此，政府还应加大对私立医院的建设支持。一般来说，私立医疗机构存在着投资回收期较长的问题，医疗机构从投入使用到实现盈亏平衡需要大量的时间，二目前我国的投资者们大都追求投资的快速效益，医疗机构如此长的投资回收期并不适合他们，针对以上问题，政府在鼓励社会资本医疗机构时可以给予投资者一定的投资优惠待遇。

3.3.3 公众就医方面的建议 根据国家2011年统计的数据显示，只有约 33%的居民能够的感到身体不适时才选择到医院就医，在623人中，有39.33%的公众在生病后立即选择就医，很多疾病如果能够在病发初期得到及时有效的治疗，不仅可以避免进一步的恶化，对医院而言还可以减少本已有限的医疗资源的使用，其实际问题就是医疗费用较高，公众仍旧有较大的支出，在近乎全民医保的政策下可以探索对医保的公众再进行医疗保险的基金补贴支付，例如可以划分一下疾病补贴的标准，按治疗的难度或者需花费的多少来作为补贴的依据。这样，就会大大减轻一些需要花费巨额金钱才能治病人的资金压力，可以调动公众看病就医的积极性。除此之外，建议医疗保险应将门诊费用包括起来，大多数居民就医都是以门诊为主，2008年的国家卫生服务调查显示，城市地区居民患病没有及时就医的人群中有23.2%的人是因为医疗费用过高，将门诊费用也涵盖在医保范围内，这会是对绝大多数患者的一个福音，特别是慢性病患者，他们一般不需要接受住院治疗，而医药费用又是比较昂贵的，医疗负担在这些人群中体现的尤为明显。

再一个应继续推进公众体检服务，使之涵盖全民，这对于那些平时有疾病，但时间及精力不足而导致没有及时就医的人群来说是一件好事，就医的延迟不仅不利于病情的及时康复，还有可能会导致更多疾病的发生，影响公众生活。可以设置体检基金，普及到每个人，有利于全民健康状况的提高。

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郑紫豪 性别：男 出生时间：1997.05.01。单位：新乡医学院三全学院基础医学院 大学本科在读。职称：学生。 研究方向：新乡市公众的就医状况及就医意见。