浅析酒店高校实习生与基层管理者和谐关系的构建

沈文雅

浅析酒店高校实习生与基层管理者和谐关系的构建

沈文雅

高校实习生与酒店基层管理者的交流是实习的第一窗口，频繁的交流使两者之间关系的矛盾性日益凸显，影响学校、酒店、学生三方共赢。本文浅析影响高校实习生与酒店基层管理者和谐关系的因素并提出构建和谐的高校实习生与基层管理者关系的对策。

酒店；高校实习生；基层管理者；和谐关系

当前社会竞争激烈，高校旅游管理专业为抓好教育质量，酒店为利于实施人才战略，控制成本，学生为实现知识与实践的结合，酒店实习越来越成为高校旅游管理专业与酒店合作以实现三赢的重要方式。高校旅游管理专业与酒店的合作日益密切，高校实习生人数在酒店员工总数中占比颇高，已成为酒店日常经营的重要一环。高校实习生与酒店基层管理者的交流是实习的第一窗口，频繁的交流使两者之间关系的矛盾性日益凸显。

一、酒店高校实习生与基层管理者关系现状

在高校实习生数量众多的情况下，酒店基层管理者作为实习生在工作中接触最多的领导，要使实习生服从安排、自愿听从指挥、主动优秀地完成上级交代的任务。但高校实习生具有学生的特殊性，从“学生”变为“员工”需要一个角色转换和适应的过程，角色转变的本质也是为了学习。高校实习生与基层管理者在工作中交流频繁，两者在利益诉求、价值观念、学历、专业实践能力、专业知识、管理思想等诸多方面都存在分歧与冲突，影响酒店日常经营与长远发展。因此构建高校实习生与酒店基层管理者之间的和谐关系对学校、酒店、学生的成长至关重要。

二、高校实习生与酒店基层管理者和谐关系的影响因素

(一)高校实习生与酒店基层管理者学历及专业实操能力相差悬殊

高校实习生接受高等教育，掌握酒店方面的基础知识和管理理论，形成自己的管理思路，但他们缺乏知识与实践的结合，专业实操能力匮乏。酒店基层管理者大多只有高中及以下学历，对酒店专业知识、酒店管理和上下级相处之道等缺乏理论认知，但他们工作经验丰富，实际操作能力强。

高校实习生在“学生”到“员工”的角色转换中，往往会产生“大材小用”的心态。绝大多数接受了高等教育的实习生根本无法接受每天从事端盘子、接电话、做客房这些无需高学历的工作，并且要接受学历水平比他们低的基层领导者领导的事实。而酒店基层管理者不看重学历高低，更重视专业实操能力。两者学历及专业实操能力相差悬殊，实习生过高看重学历，基层管理者过分追求实操能力，产生强烈的矛盾冲突。

(二)高校实习生为“学”而实习与基层管理者眼中廉价劳动力的认知偏差

酒店实习中，高校实习生和基层管理者各自目标定位不同，利益诉求不相一致，导致相互之间产生对于酒店实习的认知偏差。高校实习生为“学”而实习，其实习目标是为了实训、实践、接触社会，以进一步融合专业知识和提高专业素养，满足自我提升的需要，但他们时常忽视了作为一名员工的职责。大多数酒店基层管理者将高校实习生与普通一线员工一概而论，甚至认为他们只不过是比普通一线员工更节省成本的廉价劳动力，完全忽略实习生作为学生的特殊性。这一认知的偏差容易致使实习生工作积极性偏低，懒散怠慢甚至不服管束，带来工作上的麻烦。也使基层管理者产生高校实习生是只会读书的书呆子的偏见，未能给实习生更多是的锻炼机会。两者之间的认知偏差极大影响酒店日常运营的高效进行。

(三)高校实习生高自主性、独立性和创新性与基层管理者缺乏民主的冲突

接受过高等教育的旅游管理专业实习生，他们的思想具有更强的自主性、独立性和创新性，他们不再盲从领导权威和被动接受，而以自己的价值观进行自主判断。同时也希望自己的人格、地位、权利得到尊重，需要开放、民主、平等的工作环境以发挥其优势。而酒店基层管理者往往凭工作经验丰富，工作技能水平高而得以上升为管理者。他们的管理方式主要来于经验，缺乏因事制宜，因人制宜的管理能力，更多是集权型管理，缺乏民主性。

(四)高校实习生对酒店基层管理者存在不合理的社会偏见

社会中存在着一些落后的思想传统，致使形成服务行业是低人一等之行业的不良舆论风气。许多高校实习生受此影响，对酒店行业存在不合理偏见，存在瞧不起酒店从业人员的刻板印象。在酒店实习过程中，易受此不良心态的影响，未能尊重酒店基层管理人员，接受其领导，存在各行其是，不服从调配安排等自私自利的行为，影响实习顺利进行。

三、酒店高校实习生与基层管理者和谐关系构建策略

(一)从“命运共同体”视角，化解认知偏差

所谓命运共同体是指不将酒店和员工割裂，高校实习生和酒店基层管理者都是酒店的职员，与酒店构成命运共同体。酒店不把基层管理者看作单纯的劳动力，基层管理者也不应将高校实习生简单的视为廉价劳动力。基层管理者在对待实习生上要关注其作为学生的利益诉求、成长需求，并引导实习生树立与酒店共同的目标。高校酒店实习生在考虑自身进行实训和实践成长的利益诉求同时，要牢固把握实习生作为员工的职责与任务。形成对实习生这一角色完整正确的认知，实习生不仅扮演学生角色也是员工角色，并主动融入酒店命运共同体之中，与酒店、酒店基层管理者共同成长发展。

(二)酒店高校实习生与基层管理者化冲突为合作

高校实习生与酒店基层管理者之间存在着利益、价值观、专业知识与实践能力、学历、管理思想等诸多方面的分歧与冲突，可以化冲突为合作，构建和谐关系。具体包括以下几点：第一，调整心态，化解偏见。相互尊重学历及实操能力上的差异、尊重人格平等，摒弃偏见，形成对酒店行业的健康认知；第二，互惠互利，合作成长。实习生有“学”之需要，基层管理者可适当多加以实训和教育并给与更多的锻炼机会。实习生应尽员工之职，对工作认真负责，不给管理者制造麻烦，满足其对劳动力需要；第三，在管理上民主和集权相结合。基层管理者关注高校实习生的自主性、独立性和创新性，给予民主宽松式管理，发挥其优势。实习生在追求民主同时要服从基层管理者安排调控，不以自我需求为中心。

(三)学校积极关注实习动态，发现问题，及时引导

学校是实习生和酒店之间沟通的桥梁，学校可与酒店，与实习生建立经常性交流，关注每一位实习生的身心动态，了解其工作生活状况，发现问题及时引导。例如，若有基层管理者针对实习生，排班排岗不合理的情况，学校应帮助学生与酒店交流，改善工作关系。若是因实习生对工作的不负责和懈怠懒散，引起基层管理者不满。学校要引导实习生树立“员工”角色，鼓励其从工作中学习和成长。

(四)酒店引入员工关系管理机制

员工关系管理指企业通过拟订和实施各项人力资源政策和管理行为，以及其它的管理沟通手段调节酒店与员工之间，员工与员工之间相互联系和影响，以实现组织的目标。酒店可以将员工关系管理引入人力资源体系中，具体可做如下操作：第一，开展员工沟通技巧的培训。加强高校实习生与基层管理者的有效沟通，增进互相了解，化解分歧与冲突；第二，开设员工身心健康方面的咨询服务。当高校实习生或基层管理者产生不良情绪关系时，可以寻找第三方开解；第三，员工价值观的引导。构建酒店共同的健康的价值观，实习生和基层管理者共同为之努力；第四，员工工作关系的引导。建设良好的工作合作关系，创建有利于实习生和基层管理者成长的和谐关系。(作者单位：浙江师范大学经济与管理学院·中非国际商学院)

[1] 王斐斐.基于博弈论的高校旅游管理专业酒店实习管理研究[D].中国海洋大学，2013.

[2] 陈坚.浅析员工关系管理对企业的重要性[J].中国市场，2014.

[3] 李虹 南晓磊.浅议现代酒店基层管理者与员工的交往距离[J].饭店现代化，2012.