连接市民，建立“大众点评政府”

普遍意义的“连接市民”是指通过信息通信技术架起政府与市民的多元化联系桥梁，让公众参与到政府服务和决策的过程中来，使公共行政管理成为公众参与度高、包容性强、以合作协商为主实现内在目的和最终目的的重要手段。

但在互联网时代，“连接市民”并不是指简单意义上的允许市民访问政府网站，而是实时、双向、参与式的“连接”。因为市民的参与有助于政府推进源头创新和实现多主体创新，同时，以问题导向建立起政府、市民、市场之间的评价反馈闭环机制，有助于政府更有效地收集市民、市场的评价信息，从而针对具体问题进行改进和优化，促进政府管理和服务的不断优化和提升。

建立服务平台，汇集公共服务

梳理服务需求。以市民为中心，针对不同生命阶段的需求进行服务梳理，例如，孩童少年时期的教育服务需求、青年时期的就业保障需求、老年时期的养老医护需求等，整理与之相关的政府服务、公共服务和商业服务，作为聚合服务资源及融合服务内容的依据。

搭建公共信息与服务支撑平台。将各方提供的服务资源按照服务对象的分类进行人性化及主题化的集成接入，使得其呈现和提供更符合人的自然需求和习惯的方式，设置各类主题服务。同时，通过动态SOA技术，实现平台服务实时更新。

汇聚公共信息服务。市民的服务需求往往需要多个部门和机构提供，因此，针对每个需求，需要进行流程梳理和优化，在推动各个部门的信息共享的同时，有效聚合社会组织、机构等商业信息服务。

常熟

通过公共信息服务平台汇集政务服务

2015年9月28日，常熟市公共信息服务平台首发上线，面向市民和企业提供全天候、均等、便捷、优质的标准化服务。它采取了创新的设计理念。首先，提供多种服务渠道，市民可以通过网页、手机APP、自助终端及线下的市民卡服务窗口等渠道接入平台。其次，广泛接入各类服务，为市民和企业提供不同的服务入口，第一阶段将实现72项公共服务一站式在线办理，根据规划，三年内平台可提供的服务将扩展至600项。

在市民平台上，市民可以获取网上办事、获取政务服务资讯，也可以在线办理与个人密切相关的水、电、气、社保、公积金等社会公共事业服务，同时也能享受便捷的家政、餐饮、健康、旅游、出行等方面的娱乐及生活类服务；

在企业平台上，企业可以便捷地发布、推介和管理自身的产品、服务、资讯等，快速找到所想、所需、所急的审批、融资、法律、技术、培训、人才等各类服务资源提供者，并进行对比、洽谈和评价以及信用监管，同时还可以对接各方商脉和资源（上下游企业、市场协会、商会、行会、产业园/政府），实现高效沟通，获得更多信息。

多渠道融合，服务全覆盖

延伸实体渠道，提高政府内部在线协同水平。一是提供一站式并联审批服务。通过建立统一的行政审批服务平台，实现行政服务中心平台与各委办局业务系统间的数据和流程集成，促进个人和法人基本信息、行政审批数据、政务业务数据的交换和共享，对内提升行政服务协同水平，对外提供一站式便捷服务。二是梳理行政服务流程，精简规范审批事项。面向服务对象进行事项梳理，对于不必要的事项及时进行取消、调整、下沉，对多部门审批的环节予以梳理和归并，对重复不必要的材料予以精简，及时调整审批事项管理目录，形成动态更新机制。三是构建多级行政服务体系，推动行政权力下沉。建立市、县（市、区）、镇（街道）、村（社区）四级联动行政服务体系，推动市民生活关系密切的审批事项下放至街道、社区，为城乡居民提供高质量的便民服务。

拓展虚拟渠道，提高公共服务在线服务水平。面向市民整合包括网页、热线、数字电视、社区服务站等服务渠道，推进以微信、微博、微视频、客户端为代表的“三微一端”建设，满足不同年龄层级市民的服务需求。在实际使用过程中，应针对不同年龄层的使用习惯调整各个渠道的服务内容，常住市民和年轻人以手机和PC端网页为主，老年人、外来人等特殊人群的服务对服务站、热线及数字电视等渠道需求较强。

线上线下结合，提高服务有效性和便捷度。面向公众、企业，整合网上综合服务大厅、移动审批应用、语音服务、自助服务终端和实体大厅等服务渠道，统一行政审批服务进出端口，提供预约服务、办事咨询、业务办理、进度查询、评价反馈和电子监察等服务，确保办事零障碍。

张家港

建立多渠道的市民融合服务体系

张家港基于实名身份认证的可信网络环境，从“智慧城市以人为本、服务一生”的理念出发，提供多渠道、全覆盖的市民服务。它的这一理念走在了全国前列。

市民卡：张家港于2010年开始向全体市民发放市民卡，其应用范围包括政务应用、公共事业应用、商业应用和金融应用四大领域，目前发卡量已超过110万张。这一张卡片整合了社保、公积金、公交、公共自行车租赁、商店小额支付等12项服务，完全覆盖社保参保人群、卫生参保人群、教育人群和本地户籍人群。

市民移动服务：在市民卡构建的市民服务体系基础上，张家港于2013年推出了市民融合服务平台。该平台整合了全市35个委办局的几乎所有行政服务，市民可以通过电脑、手机、热线、社区服务站等多种渠道，随时随地获得政务服务、公共服务、商业、娱乐及生活服务，以及相关增值服务，服务数量多达700项。目前，平台已有注册用户14万，并支持微信用户的非实名服务。以购买长途车票服务为例，用户可以通过在线购票，支付成功后收到提示短信，之后可凭此短信直接上车，至今通过平台卖出的长途车票已经占张家港市所有售出车票的15%。

建立市民反馈闭环，提升政府决策水平

众包激发市民创意。一方面，推进政府和社会组织发起市民众包，针对与市民生活密切相关的领域，政府依托互联网平台向市民发布任务信息，向社会征集优秀的项目创意、可行的策划方案等，并按照这些方案组织实施。另一方面，鼓励市民自发组织众包活动，公民参与到网络论坛集思广益、进言献策或通过社交媒体等网络平台进行公共产品、服务的创造，还可以自主成立组织或第三方机构，开展质量监管、食品安全、环境保护等旨在提升公民社会生活质量的活动。

及时反馈市民的诉求。首先，市民参与渠道要多样化，除传统的热线电话和网页外，积极拓展移动应用中的市民反馈，使市民能够随时随地记录下观察到的问题，并通过便捷化、多样化的渠道提出建议。其次，政府接收反馈的入口要统一。统一汇总市民提出的问题和建议，根据紧急度和重要度进行整理、筛选和分类，并协调相关部门作出反馈，促进政府与市民的及时互动，让市民更好地参与城市建设。

让公众参与政府决策。参与决策能够让市民感受成就感和使命感，这是连接市民的重要方式。政府在进行公共服务政策制定、重大基础设施建设可行性评估等与城市建设相关的事件决策之前，可以充分利用市民沟通渠道进行民意调查、收集建议，帮助政府不断提升治理能力和决策水平。

佛山

通过市民网“微观问政”

佛山市民网是面向市民提供综合性服务的网络平台，其一大亮点是推出“微观问政”板块，市民通过手机可以随时咨询政策和反映城市建设问题，佛山市各级政府部门相关工作人员必须及时回复公众意见，并评估其提出的意见。

目前，市民网用户数量达到23万人，发送社保账单536万封，预计节约纸张600吨，接听市民来电咨询8000多个，即时回复率达61%，两天内回复率及处理率达100%，“微观问政”板块促进了市民与政府的互动，增加了“佛山市民网”的粘性，使“佛山市民网”成为政府连接市民的重要渠道，有效地推进政府服务的互联网化。

佛山市民网保持用户高粘性的另一个重要支撑是后台的政务数据共享。目前，市民网已完成与12个直属单位的数据共享，实现全市300万人员的社保查询服务、70万人员的公积金信息查询服务、28万户人员的水费查询服务、38万户人员的燃气和电费查询服务以及覆盖120万车主的交通违章查询服务。

（本文摘编自中国信息化百人会年度研究报告（2015）之《以开放激发电子政务创新活力》）