应用智慧化技术推动金融服务创新

隋菱歌（1.吉林省科技金融研究中心，吉林长春130028；2.长春金融高等专科学校教务处，吉林长春130028）



应用智慧化技术推动金融服务创新

隋菱歌1，2
（1.吉林省科技金融研究中心，吉林长春130028；2.长春金融高等专科学校教务处，吉林长春130028）

［摘要］物联网、云计算、大数据等智慧化技术的发展以其高效的运算分析能力和专业的网络融合能力，给金融服务业带来一场声势浩大的变革，促进金融服务业向智慧化转型发展。但是其在发展过程中会不可避免地面临一些壁垒和误区，也会呈现出跨界金融服务、多渠道金融服务、社交金融服务等发展态势。

［关键词］智慧化技术；金融服务；创新发展

2016年1月15日，国务院印发的《推进普惠金融发展规划（2016—2020年）》中明确指出要“提升金融机构科技运用水平”、“鼓励金融机构运用大数据、云计算等新兴信息技术，打造互联网金融服务平台，为客户提供信息、资金、产品等全方位金融服务”。

智慧化技术的发展是一场方兴未艾的科技革命，金融业以其在信息经济学中占据的主导地位，在这场革命中彰显出强大的创造性破坏势能，依托智慧化技术提供的不断提升的运算分析能力和专注的网络化合作，对传统金融进行解构与重构，为供需双方营造和谐互动的平台和空间，将创新性思维嵌入金融服务设计，使金融服务更加智慧化、人性化和透明可视化。

一、金融服务智慧化发展现状

智慧银行是传统银行和网络银行发展的高级阶段，是银行企业以智慧化手段和创新思维模式来审视自身和客户需求，塑造新产品、新服务、新运营模式、新业务模式，达到加强客户管理、降低运营成本、提高营销绩效、提升客户体验的目的。［1］

近两年来，智慧银行如雨后春笋般在全国各地蓬勃发展。2015年6月26日，位于长春市生态大街的吉林九台农商银行旗舰店（净月支行）正式投入使用。智能预处理系统，使客户可以在家里、单位或路上，通过微信银行进行预填单和预约排队，提高了交易速度和服务效率；人脸识别、微信客户导游系统，实时发现与追踪客户的行为及偏好，便于银行人员及时跟进和快速响应；智能机器人、移动金融体验机、体感互动追踪屏等智能设备，提升客户体验；智能半自助柜台、远程视频银行VTM等，使业务处理模式扩展出“线上虚拟、远程视频”等形式；体感互动橱窗、金融超市、智能互动营销桌、贵金属展示柜、虚拟迎宾等高端先进智能设备，通过互动交流方式，传递银行理念形象，推送银行产品信息，创造营销机会；远程专家理财系统使客户可以直接对话国内外一流的金融、理财专家，零距离地学习咨询、探讨研究理财业务知识、分析方法和投资技巧；智能营销互动桌，量身定制的理财方案直接推送到客户的手机、客户经理的IPAD上，为客户提供线上线下交互协同化、金融与生活跨界融合化的全渠道、全覆盖综合服务。

九台农商银行科技银行旗舰店的建成和投入使用是近两年全国各大金融机构智慧网点建设的缩影。早在2013年底，光大银行就在武汉推出了“智能银行”中心。2014年10月，中国银行天津分行宣布，与IBM合作的“智能化”网点对外提供服务。中国农业银行也推出了类似的“超级柜台”网点转型升级方案。2014年12月26日，北京银行宣布启动该行首家“智能银行”。中国建设银行在北京、上海等地的11家智慧银行于2015年1月28日统一开业；中国银行北京地区首家智慧银行旗舰店西单支行于2015年1月正式营业。2015年2月，平安银行广州地区智能旗舰店隆重开业。据统计，目前包括中国工商银行、中国建设银行、中国银行、中国农业银行、光大银行、广发银行、平安银行、浦发银行、交通银行、北京银行、华夏银行、兴业银行等在内的多家银行已经或正在建设智能网点，智能网点的建设进入“白热化”状态。

智慧银行将物联网、云计算、大数据等最新智慧化技术应用于银行网点的金融服务创新，涉及到内部布局、业务流程、服务方式、IT管理系统等诸多方面，带给客户智能化、全方位、高效率的耳目一新的服务体验。

二、金融服务智慧化相关技术

现代服务业以信息网络技术为主要支撑，建立在新的商业模式、服务方式和管理方法上，具有泛在化、虚拟化、移动化和联通化等特征。金融业作为现代服务业的重要组成部分，在智慧化发展浪潮中，其根本的推动性技术包括以下几个方面。

（一）物联网技术（Internet of Things）

物联网技术是当今炙手可热的技术，伴随着移动互联网的飞速发展，智能手机的迅速普及正带领我们进入物联网世界，除此以外，各类家电、可穿戴设备、视频监控设备等嵌入传感器和微型芯片的智能设备大规模接入互联网，万物实现互联互通，由此带来人类生产生活方式和经济结构的重大变革。

物联网即物物相联的网络，是通过射频识别（RFID）、红外感应器、全球定位系统、激光扫描器等信息传感设备，按约定的协议，将任何物品与互联网相连接，进行信息交换和通讯，以实现智能化识别、定位、追踪、监控和管理的网络。区别于传统互联网中用户主动访问网站，发生信息交互，从而使网站获取用户行为信息的方式，物联网对用户的信息搜集，可能发生在用户尚未意识到的情况下，从而使物体脱离了用户的主动行为，自动获得了感知与被感知的能力，从而使物理世界与网络虚拟世界发生了互联互通。

物联网的三层逻辑架构包括感知层、网络层和应用层（见图1）。感知层负责信息采集，利用RFID标签、各类传感器和智能终端等采集数据；网络层负责信息传输，伴随着互联网、移动通信和云计算等技术的应用和普及，网络信息传输也变得越来越迅捷。应用层方面，覆盖了智能交通、智慧银行、智能家居、智慧城市、物流监控、远程医疗、可穿戴设备等众多垂直应用领域。

物联网技术在改变人类生产生活方式的同时，也催生了与之相适应的金融模式，第三方支付、P2P网贷、理财产品、股权众筹等，智能手机等终端设备的发展，降低了金融服务的门槛、缩短了运营成本，增加了经营效率。与此同时，物联网产业的蓬勃发展也为金融服务提供了新的增长点。［2］

图1物联网的三层逻辑架构

（二）云计算技术（Cloud Computing）

云计算技术也是国内外理论界和实务界耳熟能详的热词，伴随着互联网和移动互联技术的迅猛发展，“三网融合”和自媒体时代到来，用户能够在任何时间、任何地点进行多媒体访问和互动体验，这些海量的非传统结构化数据对IT处理方式提出了新的要求。同时，随着IT产品升级为IT服务，越来越多的企业享受着业务外包服务，利用云计算构建的绿色数据平台，进一步降低了IT运营成本，提高了资源利用率。［3］

云计算是指在线相关服务的增加、使用和交付模式，通常涉及通过互联网来提供动态的、易扩展的、虚拟化的资源，使用户能够按需从互联网上获取计算力、存储空间和信息服务，具有超大规模、虚拟化、高可靠性、通用性、高可伸缩性和按需服务等特点，因其巨大、边界模糊和可伸缩扩展等属性与“云”类似而得名。

云计算的服务形式包括三种，分别是基础设施即服务（IaaS），平台即服务（PaaS）和软件即服务（SaaS）（见图2）。

图2云计算的服务形式

金融企业可以利用私有云，通过虚拟化的方式，为下属企业提供IT服务。或者在保证信息安全以及隐私的基础上，金融机构也可以借助云平台将高成本、同质化、非核心的外围系统或基础服务，实现业务外包，将自己更多的资源集中于核心金融系统开发和业务创新。调研表明，有15.5%的金融企业已经尝试基于云计算平台的技术开发、业务处理以及战略部署，40%左右的金融企业也计划在近期“上云”。

（三）大数据技术（Big Data）

大数据顾名思义是指体量特别大、数据类别特别多的数据集，并且在可承受的时间范围内，无法利用传统的数据分析处理技术对其全部内容进行抓取、管理和处理。大数据具有5V特点：体量大（Volume）、处理速度快（Velocity）、数据类别大（Variety）、数据真实性高（Veracity）和数据有价值（Value）。

严格来说，大数据并不是一个新名词，早在20世纪90年代，在数据库、数据仓库、数据集市等数据处理技术蓬勃发展之时，大数据就是其致力解决的目标。近年来伴随着移动设备、RFID、无线传感器的广泛应用，无所不在、无时无刻产生的大量数据，对数据处理技术的实时性、实效性、决策力与洞察力提出了更高要求。

从技术上看，大数据技术与云计算技术就像一枚硬币的正反两面一样相傍相依，密不可分。大数据技术的特色在于基于云计算平台的分布式数据处理、分布式云存储和虚拟化技术，对海量数据进行分布式数据挖掘。

金融行业是大数据的重要产生者、资深应用者和价值潜力股。各种交易报告、业绩报告、消费研究报告、官方统计数据、报价等等无一不是大数据的来源；金融创新、发展模式转型和管理升级都需要大数据提供决策支持；银行、证券、保险、小贷、征信、P2P、众筹等传统和新兴金融领域，正在兴起一场基于大数据的创新和革命，也造就了一大批大数据服务提供商。大数据技术的发展助推金融行业进行转型和创新。［4］

三、金融服务智慧化发展的壁垒与误区

移动通信和数字化趋势不仅为人们生活提供了便捷，也更新着人们的思维方式。在传统金融机构面临着互联网金融挑战之际，金融网点的智慧化改造成为一种趋势，各大银行争先恐后，纷纷效仿，其中难免会遇到一些壁垒和误区。

（一）金融网点智慧化不等同于智能设备改造，需要内外兼修

很多国内金融网点在智慧化改造和升级过程中不惜斥巨资打造智慧化装备，其先进程度甚至已经达到了世界级水平，但在业务处理和客户服务流程的提升上却远远没有同步，往往忽视了客户的实际需求，智能化设备使用户望而却步，使用率不高，造成资源浪费。相对于国外金融机构智能网点成熟的客户群和管理经验而言，国内金融网点智慧化还只处于起步阶段。

认为金融网点硬件完成一部分智能化改造，使用了某些智能设备，或者将业务迁移到网络渠道就是实现了金融服务智能化是片面的，金融网点智慧化的核心是客户，如何将在智慧化技术设备上的投入提升为客户服务模式和业务处理流程的改进，改善客户体验，实现渠道融合，拆除客户传统习惯和智慧化设备应用之间的藩篱才是真正达到了金融服务智慧化。

（二）金融网点智慧化不能盲目跟风，需要量力而行

一些金融网点缺乏对智慧化投资的合理规划，大量引入了不必要的智慧化设备，结果造成为了智慧化而智慧化，背离了智慧化的初衷。一方面，智慧化投资一定要分析自身业务定位和客户群结构和业务，避免盲目跟风。例如，如果为了改善高端客户体验，加装了大量智慧化设备，但忽略了高端客户很少“泡网点”的事实，他们来网点的目的更多地是为了与客户经理之间进行面对面的直接沟通，大量智慧化设备的引入，反倒牺牲了客户时间，忽略了客户需求。另一方面，金融网点的智慧化改造也要与内部体系的流程整合结合在一起，尤其对于中小金融网点，把智能化改造的着力点放在内部流程整合和提高效率上，比盲目地进行智慧化设备改造更为重要。

（三）金融网点智慧化不能仅凭单点突破，需要渠道整合

目前，很多金融机构智慧化满足于个别网点单点取胜，没有达到统筹和整合。相比较而言，国外金融机构在智能化方面更注重分析客户群，在全行普及服务，而不是单点尝试。单个网点服务半径小，无法满足不同客户的多重需求。在银行3.0时代，客户获取金融产品服务信息的渠道和来源十分广泛，不再仅限于金融网点内部，因而金融网点必须能够满足客户超出基础服务外的更复杂需求，实现业务流程的整合、金融网点内部外部的整合、人与智慧化设备的整合、客户与银行的整合等，只有充分发挥多网点综合化的服务能力，才能提高金融服务附加值，扬长避短，在竞争中保持优势。

四、金融服务智慧化发展趋势

（一）泛金融服务化和跨界银行

金融服务智慧化的根本是更新服务理念和改进业务流程，促进金融网点从单纯的“交易处理型”转变为综合的“营销服务型”，发挥其能够提供一站式服务的特点，以满足客户综合的金融需求为目标，扬网点综合化服务能力之“长”，避网点成本高，服务半径小之“短”。未来金融服务必将突破传统服务的边界，从跨界和交叉领域挖掘更多的利润增长点，在智慧化基础上加载更多“泛金融”的服务功能，使银行服务无所不在、无所不包，可以说，银行的跨界经营时代已经来临。

金融服务网点基于移动媒介、数据经验和专业服务支持，挖掘不同工作领域、环境和喜好的客户群所拥有的共性消费特征，对其进行渗透、融合与延展，通过产品、渠道、支付等服务手段的合作和经营，搭建产品、交易和支付的平台，构建广泛合作的伙伴关系，以赢取目标消费者好感为目标，从而实现市场和利润的最大化。

例如，可以将金融产品或交易融入客户日常生活，将购房和房贷销售结合，将旅游和汽车4S店销售结合。目前，一些银行已经开始推出类似的金融服务，例如，建设银行的“E商贸通”是以大宗商品、物流、电子商务、零售批发等平台型客户为服务对象，为商户、会员提供资金结算、账户管理、托管、信贷资金监管等服务。中信银行与百度公司合作推出中信百度贴吧认同信用卡，在百度贴吧推出“3D金融服务大厅”，百度为中信银行提供互联网平台管理、信息发布、开发运营、营销推广、后台数据监管等功能支持。

（二）智能多渠道型银行

金融机构的多渠道经营策略主要是指将人工网点、自助ATM、网上银行、手机银行、电话银行、社交网络等不同经营渠道进行整合与无缝衔接，借助智慧化的客户关系和业务管理系统，实现跨渠道的客户和业务信息的无缝衔接，实现即时的共享与传送。

多渠道经营策略的优势在于客户的业务触发点可能是任何一个渠道，客户业务申请一经提出，可以根据需求，选择最便捷的渠道完成后续流程。多渠道经营策略打破传统银行服务的时空限制，客户可随时随地发出业务请求，通过不同渠道的整合，金融机构可以第一时间及时响应，启动业务流程。同时，银行也可以获取客户完整统一的视图，便于挖掘客户的历史交易和习惯渠道，根据其喜好，为不同客户定制个性化的营销方案，提高营销成功率，也提升客户体验。

多渠道经营策略促进传统金融网点更新业务功能和经营模式，从满足客户综合需求的一站式服务中心，升级为多渠道业务体系的有机组成部分。随着传统金融网点的日常业务被网银、手机银行等电子渠道分流，网点可以将服务类型更多集中在与客户进行资产管理、顾问咨询等面对面沟通业务上，满足客户个性化、复杂的金融需求；相应的，物理网点的规模可逐步缩小，网点布局和功能搭配因地制宜，形式多样。例如，可以在高科技普及区域和客户聚集区，保留全功能旗舰网点，在大存款规模的工商业区，设置微型店内网点，增设ATM机；在小企业聚集区，配备更多客户经理和贷款专员，设置更多的大额交易自助服务亭等。

（三）社交参与型银行

社交金融是通过互联网在社交信任的基础上构建的金融新模式，兼具人际交往与资金融通的双重功能。一方面，朋友圈的成员通过社交活动和信任关系互通信息，实现极快速、高额度、低成本的金融交易；另一方面，信息交流和资金往来也筛选和强化了朋友圈成员间的人脉关系，使朋友圈品质得到稳固和提升。两方面互相促进，形成稳定和健康的良性循环。现下流行的微信红包现象就是社交金融的一种表现形式。

随着移动互联网技术的发展和智能手机的普及，传统银行零售业受到冲击，柜台业务减少，单一的线下传统金融厅堂服务模式无法满足客户需求，得客户者得天下，社交参与型银行越来越成为各金融机构抢占的桥头堡。

中信银行着力打造全方位的金融和非金融服务的零售生态圈体系，以手机移动端作为主要载体，连接日常生活、社交、健康养老等生活场景，发挥银行金融结算的优势，引导客户建立资金账户并提供服务，满足用户消费、理财、社交、尊重、自我实现等五个层次需求。中国工商银行的“融e联平台”发挥专业化客户经理与移动通讯客户端的“人——端”结合优势，实现客户经理与客户的点对点办理转账汇款、投资理财等银行业务。中国建设银行的“建行微银行”可以提供在线预约、手机定位营业网点、客户经理实时沟通、阅览金融信息、在线购买热销贵金属产品等多种服务形式。

参考文献：

［1］金磐石.打造金融服务新模式加快向智慧银行转型［J］.中国金融电脑，2015，（11）.

［2］邵平.物联网金融与银行发展［J］.中国金融，2015，（18）.

［3］金中夏，黎江.云计算与金融创新［J］.中国金融，2012，（21）.

［4］周逸文.大数据技术在金融行业的应用探究［J］.现代工业经济和信息化，2015，（10）.

［责任编辑：王帅］

The Application of Smart Technology Promotes the Innovation of Financial Service

SUI Ling-ge1，2
（1. Jilin Science and Technology Financial Research Center，Changchun 130028，China; 2.Academic Affairs Division，Changchun Finance College，Changchun 130028，China）

Abstract：Smart technology，such as Internet of things，cloud computing and big data，has the efficient operational analysis ability and professional convergence ability，which bring a huge change to the financial services industry and promote the intelligent transformation development. During the development process of smart finance，it inevitably faces some development barriers and misunderstanding. It also appears some development trends，such as the cross-border financial services，multi-channels financial services and social financial services.

Key words:smart technology; financial services; innovative development

［作者简介］隋菱歌（1975-），女，吉林农安人，长春金融高等专科学校教务处副处长，吉林省科技金融研究中心副主任，教授，博士，研究方向：智慧金融，计算机建模仿真。

［收稿日期］2016-01-18

［文章编号］1671-6671（2016）01-0059-06

［中图分类号］F832

［文献标识码］A