徐州市供电公司满意度分析及预测

陈梦雅++许梦梦++徐伟峰++黄瑞++梁志枫

摘 要：徐州市社会经济迅速发展，电力市场已由“卖方市场”逐步转向“买方市场”，如何应对电力市场的发展和消费者需求的变化已成为供电公司亟待解决的问题。本文依据客户关系管理基本理论，对徐州电力市场进行调研，建立营销效果评价指标体系，运用主成分分析法对其满意度进行测评，分析原因最终得出相关结论。

关键词：徐州市；供电公司；客户满意度；市场调研

一、研究背景和理论基础

由于供电企业长期独家垄断经营，所以在电力营销管理、服务体制等方面与现代电力市场的发展相差甚远。徐州供电公司如何通过增强核心营销业务来继续保持市场领先地位就成为其亟待解决的问题。

本文采用主成分分析法对徐州供电公司满意度进行测评和分析。在调查过程中，我们使用定性和定量研究相结合的方法，先对主要影响因素进行定性调研，再结合己有的客户满意度测评指标体系，在原有的基础上进行改进；之后根据影响因素设计问卷，对所得数据进行定量分析，得到测评结果。

二、指标体系的构建

客户满意度是客户期望值与客户体验的匹配程度。客户满意度指数是根据顾客对企业产品和服务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数。目前比较成熟的模型有瑞典客户满意度指数（SCSB，1989），美国客户满意度指数（ACSI，1994）和欧洲客户满意度指数（ECSI，1999）。而我国学者在研究中也提出了较符合我国情况的中国客户满意度指数（CCSI）模型[1]。

本文以CCSI模型[1]为基础，选择客户期望、企业形象、价值感知、客户满意度、质量感知、客户抱怨和客户忠诚七个因素作为供电公司营销效果评价体系的构成部分。由于电能产品的特殊性，我们借鉴何云春[2]和张琰[3]的研究，将质量感知细分为产品质量感知和服务质量感知，其中，服务质量感知又分为有形性、可靠性、保证性、响应性和关怀性。

三、实证研究

（一）描述性统计

本次调查一共发放问卷200份，有效问卷139份，有效率为69.5%。在本次调查对象中，女性略多于男性，年龄介于20-49岁之间的群体达到了85%以上，被试者学历在大专和本科的群体居多，并且绝大多数家庭月用电量在100-200元之间。

对徐州市供电公司营销效果评价的各调查指标所得的均值、标准差进行比较后，我们发现客户对供电公司的服务和产品期望较高；另外，重视客户的程度、服务质量、为客户着想、员工服务质量四个指标得分较低，尤其是重视客户的程度，说明供电公司对客户不够重视。

（二）信度效度分析

本次调查数据分析的整体信度达到0.944，除了客户期望和客户抱怨两个不达分析标准的指标和基本达标的指标客户忠诚外，其他指标均符合问卷信度条件，说明其他指标的变量的内部一致性和稳定性较好。

本次得到问卷整体的KMO值为0.888，Bartlett球体检验显著性概率Sig.为0.000，因此问卷整体量表适合做因子分析。删除因子载荷小于0.5指标后，问卷的信度和效度均通过了检验。

（三）相关分析和单因素方差分析

本文采用Pearson相关分析法，来分析企业形象、价值感知、客户满意、质量感知以及客户忠诚5个二级指标与徐州供电公司营销效果总体满意度之间的相关性。分析显示，5个因子的检验值均接近于1，说明4个因子的相关性较强且均与总体满意度呈显著的正相关关系。

本文分别对不同个体特征进行单因素方差分析以确定不同个体特征是否对供电公司满意度有差异性影响。分析得出只有电费因素有差异，且电费在150元以上的客户满意度偏低，造成这个结果的原因可能是客户认为电价与供电质量不匹配。

四、满意度-重要度分析

（一）计算和分析客户总体满意程度

本文采用客观赋值法对测量指标的重要度进行确定，用加权平均法计算每个影响因素的满意度数值，最后运用线性回归的方法得出影响因素权重和总体满意度得分。因此，测量指标权重=每个测量指标的载荷/该影响因素的全部测量指标的因子载荷之和，影响因素满意度则用每个测量指标的权重与其满意度的均值加权平均来求出。

将总体满意度设为S，企业形象、价值感知、客户满意、质量感知和客户忠诚五个二级指标分别设为Zi（i∈[1，5]），产品质量感知和服务质量感知，分别设为Y1和Y2，有形性、可靠性、保证性、响应性和关怀性分别设为Xj（j∈[1，5]）。

则各影响因子测量值为：Z1=3.15，Z2=3.203，Z3=3.148，Z5=3.456，Y1=3.61，X1=3.415、X2=3.492、X3=3.467、X4=3.343、X5=3.473。借助SPSS17.0进行线性回归可以得出相关变量间的表达式：

Y2=0.176X1+0.235X2+0.235X3+0.176X4+0.176X5

Z4=0.19Y1+0.81Y2

S=0.111Z1+0.083Z2+0.083Z3+0.583Z4+0.083Z5

将算出的满意度值代入上述公式中，得出Y2=3.436，Z4=3.469，而S=3.186。用五级评判标准进行分析，客户满意度介于3-4之间，说明客户对徐州供电公司营销效果的满意程度很一般，距离达到满意水平还有很大空间。

从影响因素得分角度来分析，所有的影响因素得分均在3-4之间，但企业形象和客户满意因素的得分最低，说明这五方面均有待改进和提高，但供电公司在维护企业形象和满意度两方面不够重视；从总体满意度的表达式角度来分析，我们可知客户对质量感知最为重视，但满意度不太高，说明徐州市供电公司在产品和服务质量方面亟待改善。

（二）满意度-重要度图谱

运用上文得出的各影响因素的重要度和满意度数值的平均值（分别为1.886和3.2852）作为y轴和x轴的分界线，绘制满意度-重要度图谱，如下图所示：

（Z1：企业形象，Z2：价值感知，Z3：客户满意，Z4：质量感知，Z5：客户忠诚）

I到IV象限分为优势区、修补区、机会区、维持区。现在对5个影响因子所在的象限进行如下分析：

企业形象、价值感知和客户满意三个因素落在了机会区，说明消费者对这些影响因素看得不是特别重要，并且这些影响因素的满意度分值不高。因此徐州市供电公司可以在资金充裕的情况下予以加强。质量感知因素落在优势区，说明客户对产品和服务质量比较看重，但是还没有达到满意的状态，因此供电公司需要集中资源提升产品和服务水平。客户忠诚落在维持区，这表明消费者虽然对客户忠诚不是很看重，但还相对满意。因此企业只要维持目前的状况，以保持次要优势就可以。

五、结论

本文通过建立徐州市供电公司营销效果评价体系并测评满意度，得出了以下结论：

徐州市供电公司的客户总体满意度为3.186，接近于3，表明客户对徐州市供电公司营销效果的满意程度处于一般的情况，揭示了徐州市供电公司在营销方面缺乏精力投入的情况。徐州供电公司的影响因素得分均在3-4分之间，侧面说明了徐州市供电公司在接下来的发展要从多方面入手，增强产品质量，提高服务质量，加大营销力度，来加深公司在客户心目中的形象，争取适应电力市场变化，在未来的竞争中占据优势地位。

参考文献：

[1]满富委.O2O模式下团购客户满意度研究[D].东华大学，2014.

[2]何云春.团购网站顾客忠诚提升策略研究[J].市场周刊（理论研究），2014，11：33-34.

[3]张琰.团购网站和旅行社的服务质量对旅行社顾客忠诚度的影响研究[D].南京财经大学，2013.