起于精诚，于至善

■文：刘 通



起于精诚，于至善

售后服务技能大赛是吉利汽车致力于提升全业务链质量的一项重要举措。它一方面向用户展示了吉利汽车售后服务的技能水平，锻炼了吉利售后维修技师队伍；另一方面，也提升了吉利汽车售后服务的整体技术水平，为吉利高品质的售后服务打下了坚实的基础，用行动进一步诠释了吉利汽车“关爱在细微处”的服务理念。

—吉利汽车集团CEO、总裁安聪慧

■文：刘 通

艺无止境，臻于至善

2015年11月18-21日，以“起于精诚，臻至善”为主题的吉利汽车第六届全国售后服务技能大赛（服务顾问&维修技师）总决赛在广西南宁展开巅峰对决。来自全国各地的100名服务精英代表以其专业、娴熟的技术体现了吉利汽车不断提高的服务水准。

与往届不同，本届吉利汽车大赛取消了区域晋级赛，增加了站内选拔赛和同省PK赛，这样的变化拓宽了选手的参赛面，使全国近万名售后服务人员都有机会进入全国总决赛。

总决赛一开始就展现出残酷的一面。大赛采用晋级制，服务顾问通过理论考试、现场实操两个环节的比赛，决出前18强进入现场问答环节。在理论考试现场，纸笔摩擦的声音映衬着考场的空寂，紧张激烈的比赛氛围瞬间凸显出来。而在现场实操环节，服务顾问熟练地做着每一个服务流程：接车、检查、询问……赢得场下观众阵阵掌声。

接下来的现场问答环节更是对服务顾问知识储备、应变能力、竞技心态的终极考核。最终，凭借一轮轮出色的表现，来自贵州海翔的班承丹摘得服务顾问组的桂冠。

对比服务顾问组的比赛，维修技师组的比赛复杂激烈程度更是有过之而无不及。维修技师们同样需要通过理论考试、保养实操两个环节的比赛，决出前18强进入实操排故环节。理论考试点众多不说，光是保养实操就涉及了11个大项，96个小项，这不仅考验着维修技师的基本功和业务娴熟度，更是在考验维修技师完成实操时专业踏实的态度、对品质的把控及对细节的专注。

而晋级18强的选手所要面对的考核更加残酷。从车辆检查维修到清除故障，从车辆清理、工具整理到最后的场地清理，每一个细节，都成为考官考核的重点。参赛选手想要拿到冠军，专业娴熟的技能、细致严谨的态度、专业规范的动作以及灵活稳定的现场发挥，四项缺一不可！最终来自西安国利的王东凭借稳定的发挥，夺取了维修技师组的冠军。

赛后，来自华南区域的秦曼漫表示：“强中自有强中手。大赛为我们提供了难得的展示、交流机会。通过观察对手们的现场表现，以及赛后的交流切磋，我学习到了很多新的解决方案。回去后，我要把这次比赛的经验应用到实际工作中，并与同事们分享，大家共同提高。”

精诚所至，满载而归

在竞争激烈的汽车市场上，各大车企除了拼产品“硬实力”以外，优秀的售后服务也成为强劲的“软实力”。作为中国本土汽车品牌领军企业，吉利汽车在产品实力和售后服务的软硬实力方面坚持两手抓，两手都过硬。毫无疑问，吉利汽车的产品实力已经得到了用户和业内的充分肯定，此次全国售后服务技能大赛的举办则让大家更加深入地了解到吉利汽车在售后服务方面的优势和用心之处。

与很多其他品牌的服务技能大赛不同的是，2015吉利汽车全国售后服务技能大赛特别邀请了诸多用户来观摩比赛，它以一种开放的姿态将服务品质展示给每一个用户。

除了技能大赛，实际上吉利汽车售后服务一直随吉利汽车的发展在不断变化。“2007年，我们提出‘关爱在细微处’的服务理念。2009年，吉利汽车推出售后服务‘123优质服务工程’服务战略，即一个中心、两个规范、三个提升，以用户满意度为中心，对服务流程和维修作业进行规范，提升服务形象、技术能力、人员素养。”在赛后专访中，吉利汽车销售公司副总经理兼服务公司总经理朱其谦介绍道，“在‘123优质服务工程’的基础上，2015年我们又提出了提升四大体系：满意度体系、技术保障体系、培训体系及备件保障体系。今后很长一段时间内我们依旧会坚持这一服务战略。”

吉利的积极付出，在2015年得到了业内的积极认可。2015年吉利J.D.Power售后服务满意度（CSI）达到715分，已超过了很多合资品牌。而在刚刚结束的“2015年度中国汽车服务金扳手奖评选”颁奖典礼上，吉利汽车荣膺品质服务奖，这也是吉利汽车连续第七年获得中国汽车售后服务行业的最高荣誉。

这些成绩正是因为吉利售后服务团队标准化、规范化作业取得的成果，而全国两赛的举办对提升全国服务人员的技能水平，促进吉利汽车服务体系的标准化、规范化，起到了重要的推动作用。展望未来，我们有理由相信，吉利售后服务将会更上一层楼！